為何閱讀本報(bào)告
通過正確的渠道將客戶連接到正確的代理商是實(shí)現(xiàn)卓越的差異化客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。在我們對(duì)大型聯(lián)絡(luò)中心交互管理 (CCIM) 提供商的 40 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估中，我們確定了八個(gè)最重要的提供商，他們分別 是 Aspect Software、Avaya、Cisco Systems、Enghouse Interactive、Genesys、InteractiveIntelligence、SAP 和 Unify。我們對(duì)這些提供商進(jìn)行了研究、分析和評(píng)分。這份報(bào)告顯示了每個(gè)提供商如何衡量和幫助應(yīng)用程序開發(fā)和交付 (AD&D) 專業(yè)人士做出正確的選擇。
要點(diǎn)
Genesys、Aspect Software、Cisco Systems 和Avaya 領(lǐng)跑市場
Forrester 的研究發(fā)現(xiàn)，Genesys、AspectSoftware、Cisco Systems 和 Avaya 是市場的領(lǐng)跑者。Enghouse Interactive 和 Unify 提供具有競爭力的方案。Interactive Intelligence 和 SAP 落后于同行。
AD&D 專業(yè)人士需要支持整合和多樣化部署模式的平臺(tái) AD&D 專業(yè)人士需要支持自定義、集成和專門針對(duì)特定的企業(yè)需求的系統(tǒng)。這包括本地、云端、通過服務(wù)提供商或通過混合方式部署系統(tǒng)的能力。
混合部署、豐富的 API 和強(qiáng)大的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)是關(guān)鍵的區(qū)別
混合部署、豐富的 API 和強(qiáng)大的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)是關(guān)鍵的區(qū)別
工具、API 和對(duì)多種部署方式的支持是大型 CCIM市場的區(qū)別要素。
目錄
自定義和靈活部署定義了大型 CCIM
收購以及產(chǎn)品的差異化和渠道成熟度正在對(duì)市場造成沖擊
大型聯(lián)絡(luò)中心的 CCIM 評(píng)估概覽
受評(píng)估供應(yīng)商和入選標(biāo)準(zhǔn)
供應(yīng)商檔案
領(lǐng)導(dǎo)者
表現(xiàn)強(qiáng)勁者
競爭者
補(bǔ)充材料
注釋和資源
Forrester 在 2016 年 6 月和 7 月評(píng)估了多家大型聯(lián)絡(luò)中心交互管理軟件提供商。我們只考慮截至2016 年 6 月 1 日普遍可用的產(chǎn)品，并將參考檢查和分析延長到 7 月。我們采訪了八家公司 ：AspectSoftware、Avaya、Cisco Systems、Enghouse、Interactive、Genesys、Interactive Intelligence、SAP 和 Unify。
相關(guān)研究文獻(xiàn)
- Forrester Wave：2016 年第 3 季度，中型聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)絡(luò)中心交互管理
- 通過云聯(lián)絡(luò)中心提高客戶服務(wù)敏捷性
- 供應(yīng)商現(xiàn)狀 ：聯(lián)絡(luò)中心交互管理
- 供應(yīng)商為贏得聯(lián)絡(luò)中心的核心地位而競爭
下載Forrester Wave 面向大型聯(lián)絡(luò)中心交互管理報(bào)告（*為必填項(xiàng)）
