客戶體驗管理數字化轉型必要性
社交媒體等技術的發(fā)展導致企業(yè)需要應對多元化的反饋渠道、日益增長的數據規(guī)模，消費者期望的提高要求企業(yè)更加了解每一個客戶，企業(yè)的客戶體驗管理必須進行數字化轉型。
云計算、人工智能等技術的成熟可以幫助企業(yè)收集、處理和分析大規(guī)模的數據、打破數據孤島，提升管理效率，為企業(yè)通過技術管理客戶體驗提供了基礎。中國企業(yè)的信息化水平普遍較低，隨著中國經濟由高速增長轉向高質量發(fā)展，企業(yè)亟需進行客戶體驗管理數字化轉型，提升核心競爭力。
客戶體驗管理數字化轉型現狀
- 部分頭部企業(yè)已開始客戶體驗管理數字化轉型
國內市場上很多頭部企業(yè)已經意識到客戶體驗的重要性，開始布局客戶體驗戰(zhàn)略，進行客戶體驗管理數字化轉型，并在一定程度上實施了客戶體驗計劃。
- 中國客戶體驗數字化轉型渠道環(huán)境已經成熟
國內經濟的高速發(fā)展以及全球第一的互聯(lián)網用戶規(guī)模為客戶體驗市場的發(fā)展提供了土壤。同時，企業(yè)服務客戶全渠道覆蓋，服務渠道基本成熟。現在，企業(yè)以一種幾乎“即時”的方式向龐大的客戶群體征求對產品或者服務的反饋信息。
- 客戶體驗管理數字化平臺技術環(huán)境已具備
一方面，企業(yè)級SaaS服務在多個行業(yè)落地，加速企業(yè)數字化轉型，提升云效能。另一方面，人工智能技術成熟，通過自然語言處理技術對文本進行觀點提煉。
- 國內專業(yè)客戶體驗管理數字化平臺處于發(fā)展初期
從企業(yè)客戶方面看，企業(yè)CEO及高層領導者對客戶體驗的理解仍比較傳統(tǒng)。從客戶體驗管理平臺方面看，相較于國外企業(yè)傾向于采購成熟的SaaS服務，國內企業(yè)的客戶體驗管理平臺目前仍處于定制化開發(fā)的項目階段。
企業(yè)客戶體驗管理數字化轉型挑戰(zhàn)
- 理念挑戰(zhàn)：圍繞客戶體驗設計的經營理念
過去企業(yè)經營理念的核心是產品、服務或價格，隨著體驗經濟時代的來臨，企業(yè)需要逐漸向圍繞客戶體驗設計經營理念轉變，從上到下地把它融入到企業(yè)文化里去。
- 組織挑戰(zhàn)：以客戶體驗為中心來推動組織前進
現階段，執(zhí)行客戶體驗戰(zhàn)略的責任在組織內是分布式的，沒有一個部門可以控制每個客戶接觸點，必須通過跨部門協(xié)作提升客戶體驗，這就使得客戶體驗的統(tǒng)一管理成為一大挑戰(zhàn)。
- 數據挑戰(zhàn)：跨渠道客戶數據集成是最大的挑戰(zhàn)
跨渠道的客戶數據集成仍然是有效分析和度量客戶體驗的主要障礙。集成跨渠道的客戶體驗數據可以一起為客戶創(chuàng)造個性化無縫體驗，為企業(yè)帶來高轉換率。
客戶體驗管理數字化轉型發(fā)展趨勢及展望
- 客戶體驗管理向智能化發(fā)展
人工智能自然語言處理技術將為客戶體驗管理智能化提供重要支撐。企業(yè)在客戶體驗智能化的同時，也將關注為客戶提供類人類體驗。
- 國內客戶體驗SAAS服務將涌現
從當前“可信云”評估來看，未來一段時間內客戶體驗相關的SaaS服務將涌現。同時，也需從服務質量、數據安全、智能化水平、運營能力、權益保障等方面對客戶體驗服務進行全面考察。
- 企業(yè)將追求完善的全渠道客戶體驗，打破數據孤島
企業(yè)通過創(chuàng)造全渠道客戶體驗可以獲得大量數據，利用數字化平臺實現對客戶體驗數據的統(tǒng)一管理，將打破數據孤島，豐富數據維度。
- 信任成為影響客戶體驗的關鍵要素
客戶為自己對個人隱私和數據缺乏控制感到不安，信任成為影響消費者客戶體驗的一個關鍵要素。“可信云”將對企業(yè)客戶體驗管理數字化平臺的用戶數據保護能力進行綜合考量，提升用戶對云服務數據安全信任度。
- 企業(yè)需要理念和組織數字化轉型以管理客戶體驗
從管理理念上來看，在客戶旅程中主動獲取客戶體驗反饋將成為未來的常態(tài)。從管理組織上來看，企業(yè)應建立統(tǒng)一協(xié)作的客戶體驗管理團隊。
- 量化衡量客戶體驗投入與財務產出將借助數字化工具實現
量化客戶體驗計劃與業(yè)務收入之間的財務聯(lián)系是各個行業(yè)執(zhí)行客戶體驗戰(zhàn)略的關鍵，需要借助數字化工具實現。
