CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Call Centre Helper的專家小組討論了是否和如何機(jī)器人將在不久的將來通過取代人類的智慧改變聯(lián)絡(luò)中心。
機(jī)器人將首先進(jìn)入后臺
機(jī)器人將首先進(jìn)入后臺
Vala Marcou
人工智能（AI）和機(jī)器人往往錯誤地被認(rèn)為是人類員工的敵人，但在現(xiàn)實(shí)中，他們管理的任務(wù)許多都是新的，或者僅僅是因?yàn)橛辛怂鼈儾懦蔀榭赡堋?/div>
我們看到采用最快的領(lǐng)域主要是在辦公室，特別是在采集、分析、交叉引用和共享數(shù)據(jù)方面，幫助增強(qiáng)跨渠道的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
感謝Business System的Vala Marcou。
AI應(yīng)用將增加，但不是取代人力
客戶互動將開啟與機(jī)器人交互的時代，但在適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)，人工交互會更好。AI（人工智能）和HI（人類智能）之間的轉(zhuǎn)換將是無縫的。今后在打開一個瀏覽器和一個聊天窗口或拿起電話之間今天所存在的不同差異將消失。
很多人認(rèn)為機(jī)器人與人工座席是同比替代關(guān)系。但實(shí)際上是整個用戶的體驗(yàn)將會改變。人工智能和座席之間的界限會變得模糊。可以想象成由人工智能環(huán)繞的人工交互，“AHII”比“AI”更接近于現(xiàn)實(shí)。
作為一個例子，讓我們來看一個保險報價。不同于填寫一個表單，用戶可以進(jìn)入跟一個機(jī)器人的交互式會話。可以通過短信或語音交互。在一定條件下，它可以跟與一個人工代理的交互完全一樣，前提是沒有不尋常的風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)或高價值的事務(wù)。
人工智能不擅長理解諷刺類表達(dá)或情感
我們的經(jīng)驗(yàn)顯示，聯(lián)絡(luò)中心顧問適合處理更復(fù)雜的問題。人工智能不擅長處理投訴，具有諷刺意味的表達(dá)或情感。它缺乏人類的同情心和處理復(fù)雜投訴等問題所需要的情感技能。
托尼·里夫（Tony Reeve）
即使是一個簡單的語句，如“好服務(wù)”可以產(chǎn)生相反的意思，取決于它說話時候的語境。機(jī)器人很難理解。
你不會讓一個沒有經(jīng)驗(yàn)的座席在沒有培訓(xùn)和監(jiān)督的情況下上崗。這同樣也適用于機(jī)器人，而且更是如此。正因?yàn)檫@樣，大多數(shù)人工智能應(yīng)用程序有一些類似人類的監(jiān)督檢查工作質(zhì)量的機(jī)制。
感謝Netcall的托尼·里夫（Tony Reeve）
利用人工智能技術(shù)的顧問數(shù)量將增長
盡管這聽起來像是技術(shù)接管了聯(lián)絡(luò)中心，機(jī)器人取代人類勞動力，但這遠(yuǎn)非事實(shí)。
聯(lián)絡(luò)中心報告顯示的恰恰相反--實(shí)際上座席數(shù)量持續(xù)增長，這是由于來電數(shù)量正在增長造成的。
所以，現(xiàn)實(shí)情況是，技術(shù)還沒有使人們?nèi)哂唷Ｊ聦?shí)上，它是用來幫助人類的--讓他們更有效率和生產(chǎn)力，改善他們的工作經(jīng)驗(yàn)，從而提高他們的工作滿意度。
機(jī)器人和自動化只會在人類那些不具備的技能方面給予幫助
機(jī)器人可以應(yīng)用在無人值守端到端流程中的后端服務(wù)器上，在沒有任何人工干預(yù)的情況下，他們可以駐留在座席的桌面，自動化處理流程，本質(zhì)上是幫助座席專注于處理客戶的問題而不是流程。
KarenInbar
無論哪種方式，自動化在人類技能達(dá)不到的地方是有幫助的。但是，在可預(yù)見的未來，人類接觸仍將極具價值，在更復(fù)雜的情況下更是需要人工交互，創(chuàng)造性的思維將決定客戶體驗(yàn)和品牌知名度。
感謝NICE的KarenInbar
熟悉的流程將變得越來越自動化
熟悉的流程，例如預(yù)測和技能路由將變得越來越自動化，并需要更少--如果還有的話--人工參與的循環(huán)預(yù)測和響應(yīng)需求。
勞動力優(yōu)化（WFO），從交互分析中已經(jīng)看到了效率戲劇性的提高，將日益成為一個在座席和智能機(jī)動評分系統(tǒng)之間的自動反饋回路。
目前的系統(tǒng)將朝著“認(rèn)知”系統(tǒng)發(fā)展，允許更多的智能預(yù)測和響應(yīng)。
虛擬顧問將最終處理復(fù)雜的交互
無論是好是壞，完全自動化的智能虛擬座席可以以自然的方式處理更復(fù)雜的交互，包括口語。
弗蘭克.夏洛克Frank Sherlock
“第一代”虛擬座席應(yīng)用程序今天已經(jīng)可用了。像Facebook、蘋果、微軟和谷歌都提供虛擬助理和聊天機(jī)器人，AI將重塑我們所認(rèn)為的聯(lián)絡(luò)中心。
這些解決方案并不完美，但是它們提供了一個快速擁抱客戶交互的未來。
感謝CallMiner的弗蘭克。夏洛克（Frank Sherlock）
機(jī)器人將會改變工作，而不是取代它們
與任何新技術(shù)一樣，并不是每個人對于新人工智能設(shè)備都是激動的。一些人擔(dān)心這些智能項目將使他們的職業(yè)生涯終結(jié)，使勞動力退出職場。我不相信將是如此。
Ashley Unitt
工作將會改變，因?yàn)轭嵏残缘募夹g(shù)出現(xiàn)了，但結(jié)果應(yīng)該是會更好。很少的東西可以完全自動化，自動化的也通常需要一個手自的防故障裝置。
AI將接管把越來越多的單調(diào)任務(wù)，那是我們不愿意做的，這為人類釋放出了更多的創(chuàng)造力。
感謝NewVoiceMedia的Ashley Unitt
機(jī)器人正在進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心
一些企業(yè)已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能工具。
美國銀行（Bank of America）是一個企業(yè)如何將聊天機(jī)器人集成到它的客戶體驗(yàn)中去的一個例子。在今年晚些的時候，它發(fā)布機(jī)器人Erica，這是一個完全自動化的客戶服務(wù)助理，旨在處理公共客戶問題，不需要任何人工干預(yù)。在接下來的幾個月，我們將看到一個更大范圍內(nèi)采用人工智能的客戶體驗(yàn)。
機(jī)器人和人類之間的一種混合方式最可能取得成功
你不能讓機(jī)器人適應(yīng)各種場合。但如果我們可以設(shè)計一個聊天機(jī)器人來解決80%的所有呼入客戶查詢，這將立即在聯(lián)絡(luò)中心中產(chǎn)生令人難以置信的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，還有20%是你不能忽略的，這是一個人與機(jī)器合作的領(lǐng)域。
Richard McCrossan
人類總是會為客戶提供他們想要的東西--當(dāng)機(jī)器人不能處理的時候，人工的介入是必要的。聯(lián)絡(luò)中心人工與AI的混合方式是最好的。
感謝Genesys的Richard McCrossan
機(jī)器人將在某些事務(wù)中取代人的角色
自動化將取代很多今天我們看到的人工事務(wù)，但這還遠(yuǎn)不及被預(yù)測的數(shù)量。
雖然像聊天機(jī)器人這樣的自動化服務(wù)，在處理重復(fù)的和基本的客戶咨詢中是非常有用，人類仍將需要親自處理復(fù)雜的和帶有情感的交互。
理查德·肯尼（Richard Kenny）
這個趨勢在聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)中已經(jīng)非常明顯，通過自助服務(wù)處理許多事務(wù)性的查詢，更復(fù)雜的需要客戶代表通過電話解決。
感謝繽特力（Plantronics）的理查德·肯尼（Richard Kenny）
機(jī)器人將開始不僅僅是處理日常咨詢事務(wù)
目前，許多聯(lián)絡(luò)中心使用自動化流程來引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的部門或解決簡單的查詢。更復(fù)雜的查詢處理由人工進(jìn)行。
Oonagh Large
隨著自動化變得越來越復(fù)雜和語音識別軟件變得更加準(zhǔn)確和可靠，這些系統(tǒng)將能夠處理更復(fù)雜的查詢。
但是僅僅依賴技術(shù)系統(tǒng)本身是不夠的。適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和授權(quán)人工自己做決定而不再需要堅持依賴腳本也是至關(guān)重要的。
感謝Inisoft的Oonagh Large
機(jī)器人的使用在某些企業(yè)將進(jìn)展緩慢
對于許多企業(yè)來說，面對高于正常的情感或復(fù)雜的查詢（例如，房產(chǎn)部門、慢性疾病或精神健康及慈善機(jī)構(gòu)）時，AI不會推薦過度使用。
這些聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該考慮保留更多的座席顧問，以適應(yīng)他們客戶的特定需求，開展敏感的對話。
這也同樣適用于對服務(wù)渠道有偏好的某些特定人群，特別是對技術(shù)不熟悉的老年人。
機(jī)器人將徹底改變世俗觀念
事實(shí)是，機(jī)器人和智能助手快速徹底地改變了在我們的日常生活中平凡事務(wù)的處理方式。他們可以訂購午餐或出租車、設(shè)置會議、購物和預(yù)訂航班。
Colin Hay
隨著技術(shù)的進(jìn)步，其應(yīng)用也會受到歡迎，特別是對于那些精通技術(shù)的年輕一代來說更是如此。其他更復(fù)雜的行業(yè)，如保險，正在嘗試?yán)脮拏�人助理進(jìn)行自動化管理。
今天的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供優(yōu)越的自動化的、先進(jìn)的自助服務(wù)和智能路由功能，使這一切成為現(xiàn)實(shí)。
感謝Intelecom的ColinHay
機(jī)器人將會用于身份驗(yàn)證
有許多用于身份驗(yàn)證目的的技術(shù)系統(tǒng)，如語音生物識別技術(shù)，但機(jī)器人也正在為此進(jìn)行測試。例如，最近部署在新西蘭的護(hù)照換發(fā)系統(tǒng)。然而，用這個新系統(tǒng)有時機(jī)器人很難確認(rèn)客戶的身份。比如說不懂英文的客戶，當(dāng)系統(tǒng)要求他睜開眼睛，卻發(fā)現(xiàn)他的眼睛是閉上的。
Travis Polland
所以，利用這樣的機(jī)器人在聯(lián)絡(luò)中心里實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證還有一些路要走。但是很有可能，他們將最終取代人工。
感謝IR的Travis Polland
機(jī)器人可以通過自助服務(wù)和簡單交互的方式代替人工
聯(lián)絡(luò)中心的主要領(lǐng)域，機(jī)器人或人工智能（AI）可以代替人力，這有顯著的好處。
高德納（Gartner）公司預(yù)測，到2018年，三分之二的客戶服務(wù)交互將是由自助服務(wù)來完成的。多年以來，聯(lián)絡(luò)中心一直在尋求的電話交互語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)獲得了有限的成功。
現(xiàn)在，人工智能有機(jī)會實(shí)現(xiàn)無縫的自助服務(wù)。通過使用自然語音識別技術(shù)以及處理數(shù)據(jù)的能力來分析和預(yù)測用戶的反應(yīng)，可以更有效地管理客戶交互。
AI將決定哪些需要人工的交互
Enda Kenneally
人工服務(wù)仍將是企業(yè)提供的客戶服務(wù)當(dāng)中的一部分，尤其是當(dāng)涉及到更多的個人或復(fù)雜的問題時。
再說，人工智能可以讓中心優(yōu)先考慮某些交互和確定哪些可能需要人工干預(yù)，有助于加強(qiáng)客戶關(guān)系，促進(jìn)忠誠度。
感謝West Unified Communications Service的Enda Kenneally
客戶服務(wù)必須包含人工因素
人工智能和機(jī)器人不會成為聯(lián)絡(luò)中心員工的負(fù)擔(dān)。人與人之間的溝通永遠(yuǎn)是必要的，尤其是在處理復(fù)雜的對話或查詢個人或敏感性問題時。
客戶應(yīng)該可以選擇。一些人當(dāng)他們打電話給一個企業(yè)時喜歡跟人打交道，無論是多么平凡的事務(wù)。由于這個基本的原因，客戶服務(wù)工作必須始終包含人工交互。
功能齊全的聊天機(jī)器人還有很長的路要走
奈杰爾.鄧恩（Nigel Dunn）
一般來說，要獲得全能機(jī)器人，我們?nèi)匀挥泻荛L的路要走。然而，我們已經(jīng)看到了AI對日常工作的影響（例如，蘋果的Siri，亞馬遜的Alexa，現(xiàn)在谷歌和微軟的Cortana）。這將越來越多地滲透到客戶服務(wù)部門當(dāng)中。
根據(jù)Forrester Research，人工智能和智能座席是到2021年的科技世界里五個頂級技術(shù)中的兩個。這強(qiáng)調(diào)了客戶服務(wù)行業(yè)將如何被它們所影響。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
你相信機(jī)器人將取代聯(lián)絡(luò)中心的員工嗎？
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