通過與200多位專業(yè)人士對提供客戶體驗進行定性和定量的研究，這份報告突出了一個令人擔憂的技術差距。它揭示了設計和交付卓越客戶體驗的最大障礙在于靈活性、集成能力以及創(chuàng)建所需架構(gòu)相關的成本。
超過一半（57%）的企業(yè)表示，確保技術跟上客戶行為變化的步伐是最重要的，然而，各機構(gòu)在采用消費者青睞的溝通方式方面反應遲緩。49%的人說他們提供電子郵件作為客戶溝通渠道，只有39%的人使用網(wǎng)絡聊天，只有21%的人提供Web自助服務，而這正迅速成為消費者的首選。
令人擔憂的是，只有47%的聯(lián)絡中心決策者強烈同意“我的聯(lián)絡中心滿足了我作為客戶的需求”，突出了理想的客戶體驗與許多企業(yè)實際上能夠提供的服務之間的差距。
盡管絕大多數(shù)（92%）同意客戶體驗可以直接與收入掛鉤，但只有35%的企業(yè)正在使用客戶體驗作為績效指標，以及只有25%的企業(yè)測量客戶的付出代價以確認客戶服務指標是否跟上了正在不斷變化的客戶需求。
West公司銷售和業(yè)務發(fā)展部副總裁恩達·肯納利（EndaKenneally）說：“隨著數(shù)字互動在短短幾年內(nèi)就會超越語音，企業(yè)將需要對人員、流程和技術進行根本性的改變。”
“然而，我們的研究表明，盡管客戶體驗專業(yè)人士了解未來的挑戰(zhàn)，但他們還未能為未來做好準備，應對過時的組織結(jié)構(gòu)和技術基礎設施，以及過時的流程和管理實踐。”
恩達·肯納利（Enda Kenneally）
“技術變革的步伐和消費者接受新通訊平臺的意愿意味著，你的客戶服務需要有能力在沒有大資本投資和添加新渠道的情況下運營，在必要時可以在數(shù)小時甚至幾分鐘內(nèi)重新配置聯(lián)絡中心。”
“這聽起來可能是顯而易見的，但為客戶提供一系列的溝通渠道，包括自助服務確實很重要。”
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