“往年雙十一當天電商、物流客服占線、打不通的情況屢見不鮮，在今年的雙十一狂歡季，卻通過引入智能客服，幫助分擔接聽處理快遞下單、查詢等電話業(yè)務(wù)，用戶體驗與服務(wù)質(zhì)量都得到了大幅提升。”科訊嘉聯(lián)CEO熊京萍在接受中國企業(yè)報道網(wǎng)采訪時如是說道。
據(jù)悉，科訊嘉聯(lián)是一家專業(yè)提供AI智能客服服務(wù)的企業(yè)，據(jù)統(tǒng)計，雙十一當天，科訊嘉聯(lián)與日日順樂信聯(lián)手為海爾打造的家電報裝機器人電話接入量較平時增加了70%，AI客服應(yīng)答自如，妥善解決90%以上報裝業(yè)務(wù)，此外科訊嘉聯(lián)與順豐、德邦、圓通等物流行業(yè)巨頭的深度合作也取得矚目的成績。
人工智能頻頻落地，2018進入商業(yè)化應(yīng)用元年
當被問到如何看待2018被稱為人工智能應(yīng)用元年這個說法時，熊京萍表示，將2018年稱作“AI商業(yè)化的元年”可能更貼切一點。今年以來，越來越多的行業(yè)場景都開始引入AI技術(shù)，在提升效率的同時也降低了成本支出，加速了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，AI在商業(yè)層面所取得的成績是有目共睹的。
在這一年，人工智能的浪潮席卷了整個中國，無論是京東的無人送貨車，還是阿里無人酒店、或是海底撈的無人餐廳等一大批創(chuàng)新式的AI應(yīng)用，毋庸置疑，從人工智能消費產(chǎn)品到人工智能技術(shù)的產(chǎn)業(yè)落地，已經(jīng)在各行各業(yè)爆發(fā)出巨大的商業(yè)價值。
而呼叫中心，作為AI語音技術(shù)最先實現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，AI已經(jīng)逐步發(fā)展成為左右智能客服行業(yè)發(fā)展的“上帝之手”，在這一年，谷歌推出了AI虛擬助手公測版，幫助用戶打電話訂餐、預(yù)約美發(fā)，節(jié)省個人時間提升效率引發(fā)關(guān)注。
熊京萍闡述道“相比谷歌，我們科訊嘉聯(lián)早在2016年就涉足智能客服領(lǐng)域，先后打造了110/120接警機器人、訂餐機器人、物流下單機器人、家電報裝機器人、保險回訪機器人等多款行業(yè)前沿的AI客服產(chǎn)品，合作客戶包括中國太平、太平洋保險、海底撈、順豐、捷信、萬達集團、海爾、美素佳兒等知名企業(yè)。通過有效的延伸人類能力，幫助人工客服從枯燥、單調(diào)的精神壓力中釋放出來，去做更有美感、更具挑戰(zhàn)性的工作。”
目前科訊嘉聯(lián)智能客服已在金融、保險、物流、家電、政府、餐飲等20多個行業(yè)得到了成功的商業(yè)化應(yīng)用，服務(wù)了上千家大中型企業(yè)，幫助眾多企業(yè)提升了服務(wù)效率，變革了呼叫模式，給更多行業(yè)、更多場景的升級轉(zhuǎn)型帶來更多憧憬與想象。
AI商業(yè)化的中國機遇，數(shù)據(jù)優(yōu)勢激發(fā)行業(yè)活力
“和全球發(fā)達國家比較，如何看待我國智能客服領(lǐng)域的技術(shù)水平?”對于這個問題，熊京萍認為AI商業(yè)化存在一個巨大的中國機遇。
“作為智能客服行業(yè)的一員，我們一直對于我國智能客服的發(fā)展抱有非常堅定的信心。
在現(xiàn)階段下，我國的一些核心技術(shù)已經(jīng)走在了國際前列，比如以科大訊飛為首的智能語音公司，在語音高精度識別翻譯的技術(shù)上，已做到了正確率98%以上。縱觀來看，國內(nèi)在計算機視覺、自然語言處理、智能機器人和語音識別能力上的水準足以與美國抗衡。不過需要理智看待的是，美國在技術(shù)創(chuàng)新、基礎(chǔ)架構(gòu)和芯片等基礎(chǔ)層領(lǐng)域的發(fā)展對比國內(nèi)還是存在著一定的優(yōu)勢。值得稱贊的一點是，雙方在場景應(yīng)用和商業(yè)落地方面都有著不俗的成績。”
話鋒一轉(zhuǎn)，熊京萍接著說道：“但是如果用發(fā)展的眼光來看我國智能客服領(lǐng)域的技術(shù)水平，在DT時代我國的總體優(yōu)勢還是十分明顯的，我們常說人工智能的爆發(fā)基于三個要素：算法、計算力和數(shù)據(jù)。我們國家的人口基數(shù)龐大擁有規(guī)模十分龐大的數(shù)據(jù)體量，這一點是全球任何國家都難以比擬的。對于需要不斷自我學(xué)習(xí)的智能客服來說，源源不斷的數(shù)據(jù)就是支撐整個行業(yè)發(fā)展的永動機。”
智能客服龐大的市場機遇和中國AI行業(yè)的未來優(yōu)勢，為像科訊嘉聯(lián)這樣的智能客服企業(yè)插上了騰飛的翅膀。科訊嘉聯(lián)借助科大訊飛自然語言處理、語音識別、機器學(xué)習(xí)等全球領(lǐng)先的人工智能技術(shù)，致力于構(gòu)筑一個提供智能客服服務(wù)的平臺，它的誕生，既為呼叫產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型提供了重要新機遇，也為企業(yè)降本增效提供了有力支撐。
智能客服核心競爭力：技術(shù)+知識圖譜+市場應(yīng)用
“有機遇當然也有挑戰(zhàn)，在任何新興業(yè)態(tài)的發(fā)展過程中，競爭永遠是不可避免的一環(huán)，”在訪談中熊京萍這樣表示，但無論是在國際通信巨頭、還是AI新銳面前，科訊嘉聯(lián)都已經(jīng)形成了自己的獨有競爭力：
“首先是技術(shù)優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在背靠科大訊飛領(lǐng)先全球領(lǐng)先的語音識別技術(shù)和基于深度學(xué)習(xí)的AI系統(tǒng)方面，在智能客服必需的語音理解，語義識別等技術(shù)層面都獨步行業(yè)。”
“其次是知識圖譜規(guī)模優(yōu)勢，科訊嘉聯(lián)目前已開發(fā)了1000多種應(yīng)用于不同場景的智能呼叫機器人，每天的通話量也達到百萬量級的規(guī)模。這些龐大的數(shù)據(jù)體量使得我們的知識圖譜具有行業(yè)領(lǐng)先的規(guī)模優(yōu)勢。”
“最后則是市場應(yīng)用優(yōu)勢，目前科訊嘉聯(lián)的行業(yè)應(yīng)用已經(jīng)滲透到證券、保險、銀行、運營商、航空公司、物流、警務(wù)等眾多領(lǐng)域，在積累了眾多寶貴經(jīng)驗的同時，也為智能客服的橫向滲透提供了可以借鑒的模版。”
除此之外，熊京萍還表示，在支撐企業(yè)發(fā)展的人才儲備上，科訊嘉聯(lián)的優(yōu)勢也同樣十分明顯，不僅擁有規(guī)模龐大的AI專家投入研發(fā)，同時還有近百人的AI機器人訓(xùn)練師團隊作為支撐。
完善智能客服定義，讓人回歸人的價值
今年八月，工信部牽頭召開了首屆智能呼叫中心聯(lián)盟轉(zhuǎn)型會議，科訊嘉聯(lián)作為AI客服領(lǐng)域行業(yè)專家受邀參會，并在會上首次提出了AI機器人在通信領(lǐng)域的行業(yè)應(yīng)用標準，即智能客服需達到人工服務(wù)水平80%以上，否則只能稱之為智能應(yīng)答系統(tǒng)，這也為智能客服的當前發(fā)展樹立了一個可供借鑒的模版和標桿。
智能客服不同于以往打造傳統(tǒng)產(chǎn)品時更多依賴勾勒的產(chǎn)品原型，而是憑借海量大數(shù)據(jù)的打磨，讓機器進行深度學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化，不斷升級，不斷提升標準，這也正是智能二字的意義所在。
在談及智能客服未來的發(fā)展愿景時，熊京萍認為：“伴隨著大數(shù)據(jù)等應(yīng)用成熟，智能客服能夠讓客戶服務(wù)更加精準和個性化，真正體現(xiàn)智能的定義。我們也希望，借助客服工具的準入門檻，數(shù)據(jù)保護機制以及監(jiān)管方的力量，合力推動行業(yè)進步。”
熊京萍最后也表示“期待與更多志同道合的伙伴共同做我們擅長的事情，共同將人工智能的福利遍及更多更遠的地方，推動行業(yè)進步從而讓人回歸人的價值。”
