雷濰：感謝CTI論壇的同仁把今天上午這場壓軸的大戲交給我們。

　　在這個之前，我們已經有很多友商講了很多關于呼叫中心方方面面的東西，大家到了中午這個時間節(jié)點有一些疲憊，在下面的30分鐘的時間里，我會給到大家不一樣的體驗。

　　當大家看到協(xié)作這兩個字的時候，我相信很多同仁都會想，又來了一家賣視頻會議的廠商，誠然，我們確實是一家以視頻會議起家的廠商，但是我們也是一家能夠提供完整呼叫中心解決方案的產品提供商。在接下來的時間我們就要給大家展示一下，如何通過我們卓越的呼叫中心服務，來為用戶的直接使用創(chuàng)造直接的價值。

　　首先請大家來認識一下我們科天云這間公司，是成立于2014年，由TCL和cisco聯(lián)合成立的一家公司，它是Cisco落實本土化戰(zhàn)略與TCL落實雙加戰(zhàn)略的產物。我們一直致力于成為中國的最佳的協(xié)作云服務提供商。

　　一講到協(xié)作，所有跟音視頻相關的內容它都是協(xié)作的概念，同時協(xié)作還要解決另外一個問題，就是幫助用戶你觸達你的用戶。我們目前有三條業(yè)務線，第一個是我們的Webex視頻會議系統(tǒng)。同時當我們的用戶需要將它的私有化視頻服務與我們的Webex打通的時候，我們可以給大家提供天視云的混合視頻解決方案。最后是我們今天的主角天客云，它將帶給我們很多不一樣的服務體驗。

　　我們先看一下我們在系統(tǒng)建設方面的投入，我們目前在北京和廣州自建了兩個數據中心，整體投資已經超過1億，在這個時期投資超過1億的數據中心建設，在行業(yè)里面已經算是一個不小的手筆。落實到呼叫中心協(xié)作的領域更是少之又少。

　　我們除了在北京、廣州有自建的數據中心以外，我們在阿里云、騰訊云以及平安金融云都有專門的接入站點，所以我們在全國范圍內，在全國的大網覆蓋上幾乎是沒有盲區(qū)的。因為有我們有這些基礎硬件設施的保證，才能給我們的客戶提供平滑的服務體驗。

　　具體到我們的呼叫中心領域，我們?yōu)槲覀兊目蛻籼峁┝巳齻�業(yè)務解決方案和兩種創(chuàng)新的業(yè)務合作方式。我們三種業(yè)務方案，包括了云呼叫中心，這個概念我相信在座的同仁都非常的熟悉。另外一塊就是思科IPCC呼叫中心系統(tǒng)，所有有自建業(yè)務需求的朋友都可以選擇我們的IPCC呼叫中心系統(tǒng)。第三個是我們基于我們的云呼叫中心和IPCC呼叫中心提供的各種專業(yè)化的智能輔助服務。

　　同時我們還為用戶提供兩種創(chuàng)新的形態(tài)。第一種就是選擇我們的聯(lián)合運營的方式，對于大型的一些企業(yè)來講，如果我這個時候去投建一個5000人乃至上萬人的呼叫中心，這會是一筆巨大的投入。并且我們投資5000萬去建設，你資本的回收是非常長，你真的很難確保業(yè)務在三年五年仍然有比較好的投資回報率。這個時候你可以選擇我們科天云的聯(lián)合運營服務，用戶不用去管呼叫中心的建設，相關業(yè)務的任何建設，全都交給我們來做，你可以根據你的使用量和最終使用效果來付費。當你用得不好的時候，我們的服務是免費的。我只有在客戶賺到錢的時候，當科天的服務能幫你解決問題的時候，你才需要付我的錢。

　　我們還提供一個數字化運營的方式，說得簡單一點，就是我們在幫用戶提高他的業(yè)務轉換率。以前我們的很多客戶都在買各種各樣的功能，全渠道，多媒體，視頻呼叫中心，智能化的客服等等，但是有人承諾你效果嗎？它會承諾你說你用了我的系統(tǒng)，你用了我的服務，我馬上可以讓你多賺一萬元？我相信很難有廠商去做這樣的承諾，但是今天我們可以做這樣的承諾，當你賺到錢的時候我才會收錢。今天如果我要在我的客戶上賺到錢，我一定幫助我的客戶去賺到更多的錢。

　　大家如果覺得我剛才的內容是在吹牛逼的話，那么這里就是我吹牛逼的保證。我們已經有超過100人的技術服務團隊，他們都是來自你們熟悉的大廠，無論是華為，思科等等。并且我們在蘇州成立了一個專門的研發(fā)中心，我們在蘇州的研發(fā)中心是繼承了思科原來在蘇州的研發(fā)中心，所以我們蘇研的語音技術能力在國內是首屈一指的，當你提到我們行業(yè)的技術大牛的時候，很多他現在都在我們科天服務。

　　在過去的3年成長的時間里面，我們科天云的呼叫中心業(yè)務，雖然在這個行業(yè)里面出現的時間非常的短。但是我們仍然面向我們的客戶提供了很多個性化、有直接業(yè)務價值的應用，因為不管怎么講，我們承諾的是你最終的數字，是你最終的使用效果。無論是我們的智能質檢還是金牌話術這類應用。

　　我們在平安的項目當中，我們做了金牌話術，在之前的展會我們做了詳盡的介紹，它可以有效降低我們坐席人員業(yè)務培訓的時間。作為我們企業(yè)來講，你可以有效降低你的培訓成本，坐席在工作的時候，與用戶進行對話，系統(tǒng)會將相應的內容推薦出特定的話術給你，這樣就可以幫助座席人員從復雜的業(yè)務學習中解放出來，你只需要根據話術來讀出系統(tǒng)的推薦內容就好。如果坐席人員不能夠嚴格按照業(yè)務規(guī)則來執(zhí)行的話，我們有智能質檢來規(guī)范他。在業(yè)務的過程中，如果坐席人員說了絕對賺錢絕對沒問題這樣違規(guī)話語的時候，我們系統(tǒng)會去警告坐席，說你觸犯了哪一條，你需要及時地去修正。以往我們說質檢都是在事后的，但是我們現在提供的都是事中的質檢，可以大大降低你業(yè)務的風控風險。

　　這是我們今天要講的主題嗎？不是，我們今天要講的內容是在線協(xié)同，一直以來我們都說我們在建設客戶服務中心，但實際上我們真正做到的是什么？我們只是幫客戶在聯(lián)絡，你能處理客戶的實際需求嗎？你能解決客戶碰到的各種問題嗎？你大量的時間消耗在與客戶的交談之中。

　　我們來看兩個場景。第一個以保險的電銷為例，當座席說道：“這個客戶你只需要把三者險勾選了，然后把免責條款什么刪掉的就OK了”。你想想在此時此刻你的客戶怎么想，他能在復雜的界面中處理你剛才說的內容嗎？這個時候你有很好的辦法去解決座席的這個問題嗎？或許你只能更佛系一些，靜下心來，慢慢想象這個畫面究竟有多美？！所以我們大量的時間都浪費在這種無謂的工作中。很多座席在這個時候會想，你能不能給我一個畫面，讓我能去幫你點一下，幫你處理掉。可是現在我們做不到，我相信99%以上的呼叫中心都做不到。

　　同樣問題，如果是內部的客戶打電話過來說，兄弟，對不起，我這個東西點不動了，但他說的這個你能想得到是什么問題嗎？你這個時候流程走不下去有很多種可能，我怎么知道你現在碰到什么了？而我們的企業(yè)內部的用戶他是否有那么專業(yè)呢？他只會說我的流程走不下去了。在此時此刻，我們作為呼叫中心的企業(yè)主管或者業(yè)務的負責人，他期待的畫面一定會跟這三個點相關，第一個能不能讓我的坐席去客戶的現場看一下，哪怕看一眼；第二個我能不能幫用戶去點一下呀，如果我能幫用戶點一下這些問題全都解決了，如果我能幫客戶點一下，我甚至能少說30分鐘。第三個整個過程是安全的嗎？如果不是安全的我們很多跟交易相關的業(yè)務都會有金融風險。這個還是蠻嚴重的。所以在安全的前提下，能實現同屏，能實現協(xié)作，那真是給你的呼叫中心展開了翱翔的翅膀。

　　感謝我們蘇州研發(fā)中心的努力，這個美好真的就來了。我們現在可以提供在線的協(xié)作服務坐席，他可以提供基于客戶的終端來實現同屏、音視頻對話以及在線操作，整個功能是基于WebRTC技術的。如果今天你要跟客戶同屏，你只能安裝你的坐席去安裝一個QQ，所有的交易、所有的操作都是私下的，沒有錄屏，沒有錄音，什么都沒有。但是今天我們可以，我們甚至還可以推送白板，如果這個時候你在給用戶解答一個特別復雜的事情，我只要把這個文檔推給你，如果我講一個復雜的技術問題，我可以推給一個白板給你，用筆畫給你看，會更加直接。溝通不僅僅是說我把電話打給你就行了，是我們的思想表達。今天我們的電話中心加上協(xié)作能力以后，我們就完善了呼叫中心的溝通協(xié)作能力，使得我們的溝通技巧和手段有了更豐富的內涵。

　　這個就是我們協(xié)作坐席的功能菜單，它與我們現在呼叫中心使用的軟電話相比只是多了這么一個浮動菜單，當我們客戶需要的時候，你只需要點擊讓它浮出來，它就可以為你提供豐富的內容，你既可以做音視頻的對話，也可以發(fā)起在線協(xié)同，去看客戶的界面，也可以跟客戶進行文字聊天，甚至有需要的情況你可以選擇性錄屏和錄音，將所有的保存下來作為業(yè)務存檔，真是太強大。而且這個功能確實太方便了，對于坐席來講，我相信他如果會用QQ，他一定不會拒絕我們的在線協(xié)同。

　　操作上非常的簡單，我們只是需要首先點擊在線協(xié)同，向我們的用戶發(fā)起請求，用戶會有對應的確認信息展現在他的界面上，當我們的用戶確認的時候我們就可以實現用戶的同屏，而且速度非常快。如果需要的情況下，我還可以將我的文件，我的界面同時推送給客戶，也就是說這個時候不僅是你可以看到客戶，你也可以將你想要用戶看到的內容推送給客戶，這個交流真是太直觀、便捷了。

　　所以我們在這里做一個總結，第一，我們的在線協(xié)同坐席可以進行音視頻的共享，也能共享文檔。難道我們這個系統(tǒng)只能在電腦上執(zhí)行嗎？不，它可以在安卓、蘋果等平臺上運營，你完全不需要去考慮這些跨平臺問題。以前我們做一個在線客服的坐席系統(tǒng)，需要考慮各類平臺的適配問題，但是今天請你們把這些問題交給我們的在線協(xié)同應用就好。而且我們是一個基于瀏覽器部署的，也就是你不需要給用戶去裝任何的應用程序，本地化部署的插件等等，我們基于瀏覽器就可以達成上面的這些功能。所有這些功能才是對我們客服行業(yè)來講是變革性的，它可以幫你實現幫用戶去做，你幫用戶輕輕一點，所有的問題都解決了。

　　最后我們又回到剛才我們講的內容，我們的服務要創(chuàng)造直接的價值，而不僅僅是那些功能，功能對客戶來講未必是有價值的。

　　感謝我們科天同仁的努力，也感謝我們上面這些客戶對我們的抬愛，有很多行業(yè)的客戶選擇了我們，我們希望更多的合作伙伴能夠選擇科天云的服務，選擇相信我們科天云的技術實力和美好愿景。

　　最后，我們常說重要的事情要說三遍，那我們就再重復一遍，我們堅信服務一定會創(chuàng)造直接的價值，請選擇我們的呼叫中心服務，讓我們的呼叫中心幫你把服務直達用戶的桌面，謝謝諸位！