CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對于公司來說，客戶經(jīng)常遇到的許多“小問題”并不罕見。訂單沒有按時交貨，手冊中的步驟不清楚，或者發(fā)票不正確。它們的特點通常是較小的，因為它們對客戶的影響相對較小，并且不需要客戶服務(wù)代理進行大量的工作。客戶拿起電話，開始在線聊天，發(fā)送電子郵件，甚至使用自助服務(wù)來獲得他們的答案。這是對所有參與者的快速交互。問題是這些問題真的不是那么微不足道。俗話說:“壓垮駱駝的最后一根稻草”。是的，簡短的電話、電子郵件或聊天有一些不太明顯的成本。事實上，常見的客戶問題最終會造成更大的損失，并破壞公司的成功。

　　與接聽電話，電子郵件和聊天相關(guān)的硬成本因企業(yè)而異。大多數(shù)公司都將其計算為每次互動成本或每分鐘成本，這是基于固定成本（如基礎(chǔ)設(shè)施）和可變成本（如員工工資）的組合。對于30秒的互動，成本似乎很小。

　　簡單問題通常還包括客戶與客戶服務(wù)部門的大量聯(lián)系。這意味著它們往往構(gòu)成電話，電子郵件和聊天的大部分內(nèi)容。盡管單獨處理的成本很低，但問題在于體積倍增效應(yīng)。

　　雖然運營成本易于計算，但接下來兩個領(lǐng)域的成本可能更難以計算。因此，他們甚至可能不被考慮--即使他們會對業(yè)務(wù)構(gòu)成更高的風(fēng)險。

　　雖然客戶可能會收到快速回答，但在使用產(chǎn)品或服務(wù)的客戶旅程中仍然存在爭議。客戶理所當(dāng)然地希望獲得輕松的體驗，而不是面對挑戰(zhàn)，并被迫抽出時間來尋求解決方案。當(dāng)客戶遇到類似的不便時，他們會開始重新評估產(chǎn)品或服務(wù)是否真正滿足他們的需求，并可能開始從新的提供商那里購物。他們也不太可能向其他客戶提供積極的評論和推薦。

　　小問題的數(shù)量也對其他客戶的體驗造成附帶損害。盡管處理時間很短，但這些問題的數(shù)量可能會給不太常見或更復(fù)雜問題的客戶造成瓶頸。因此，由于座席被捆綁，他們必須等待更長時間才能獲得解決方案。

　　一線客戶服務(wù)座席的工作很艱巨。作為公司的面子和聲音，他們必須專業(yè)，高效地解決客戶問題。雖然有些人可能會在簡單問題上享受快速轉(zhuǎn)變，但這些類型的問題可能會以不太積極的方式影響他們。

　　首先，他們可能會感到無聊和沮喪。如果他們的大部分電話，電子郵件和聊天都是重復(fù)和平凡的，那么他們可能聽起來很無聊并且與客戶脫離接觸。無聊和脫離從未在客戶滿意度調(diào)查中得分很高。

　　其次，他們驕傲的自信可能會在逐漸減少。如果數(shù)以百計的客戶一遍又一遍地遇到同樣的問題，但沒有采取任何措施扭轉(zhuǎn)局面，他們可能會對工作感到不滿。

　　擁有良好客戶服務(wù)技能的員工很難找到。無聊，沮喪和缺乏自豪感的座席可能會選擇到其他地方尋找工作。保留率降低會導(dǎo)致培訓(xùn)成本增加，員工整體知識和技能降低，從而降低效率和客戶滿意度。

　　在許多情況下，小問題會被忽略，因為它們似乎微不足道。然而，就像單根稻草一樣，它們具有重量，如果不加以監(jiān)控，它們可以從可管理變?yōu)榻�用。對于客戶問題也是如此。

　　當(dāng)然，并非所有問題都可以得到解決。回想起目前“貨架上”的產(chǎn)品來解決手冊中不明確的行為可能沒有意義。有意義的是立即生成修訂版本并用它替換未發(fā)貨的庫存。相比之下，銷毀舊手冊的成本很小。

　　仔細查看每天進入您的聯(lián)絡(luò)中心的那些小問題。雖然每個人都可能不存在永久解決方案，但要確定問題的根本原因。通過永久解決這些問題，可以消除運營，客戶和員工成本（可計算和不可估量），從而守住的不僅僅是底線。

　　作者：保羅.塞爾比（Paul Selby）

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