而真正的服務(wù)高手說過：客服耳朵要比嘴巴重要！在服務(wù)中，80%滿意率要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來講解。
80%的滿意率靠耳朵完成
- 傾聽客戶需求；
- 改進產(chǎn)品和服務(wù)；
- 掌握客戶的滿意度。
客服人員首先應(yīng)該扮演好聽眾，而后才是演說家。
學(xué)會傾聽客戶的談話
- 讓客戶把話說完，不要打斷對方；
- 努力去體察客戶的感情；
- 全身關(guān)注地聆聽，不做無關(guān)的動作；
- 要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，及時驗證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思；
- 不必介意客戶談話時的語言和動作特點。注意放在客戶談話的內(nèi)容上；
- 要注意語言以外的表達手段；
- 要使思考的速度與談話相適應(yīng)。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽客戶的談話時，大腦要抓緊工作，勤于思考分析；
- 避免出現(xiàn)沉默的情況。
認真傾聽，是增進你與客戶信任的催化劑。學(xué)會傾聽客戶談話的客服人員，才能真正走進客戶的心理，建立雙方之間信任和默契。
掌握耐心傾聽的三部曲
- 抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度去傾聽。好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感；
- 傾聽時要避免不必要的干擾；
- 做一個主動的傾聽者。行動勝過言語，主動傾聽對方的講話，事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重。做一個好聆聽者，我們不僅會贏得客戶的贊美，更重要的是贏得客戶的心。
在服務(wù)的過程中，許多人無法留下良好的印象都是從不會或不愿傾聽開始的。因此，請在日常工作中練好“耐心傾聽”這個基本功。
請牢記，不論客戶來自何方，你都要用心傾聽。
通過“聲音”看透客戶的本質(zhì)
1、通過語速判斷客戶
- 速度快的人，大都能言善辯；
- 速度慢的人，則較為木訥；
2、通過口頭禪判斷客戶
- “我個人的想法是···”“是不是···”“能不能···”使用這種口頭語的人，和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷；
- “這個···”“那個···”“啊···”說話辦事都比較小心謹慎；
- “果然”的人。多自以為是，強調(diào)個人主張；
- “真的”之類強調(diào)詞語的人，缺乏自信；
- “你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執(zhí)、驕橫，但對自己卻充滿了自信；
- 經(jīng)常使用地方方言，并且底氣不足，理直氣壯的人。自信心強，有個性；
- “我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩(wěn)定。
3、通過語態(tài)判斷客戶
- 善于使用恭敬用語的客戶。多圓滑和世故；
- 多使用禮貌語的客戶。心胸比較開闊，有一定的包容力；
- 說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方；
- 說話尖酸刻薄的客戶。心胸比較狹窄
- 在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄
客服人員不能只注重表面的言辭，要通過言辭看透客戶，才能拿捏客戶的心理。
不同類型客戶客服應(yīng)對寶典
通過傾聽客戶的語言習(xí)慣，我們可以簡單的判斷客戶的大致類型，而客戶類型我們可以歸納成五種，而不同類型的客戶，客服應(yīng)對技巧也不同。
1、趾氣高昂型
這一類型的客戶主要特征是不時地打斷客服的話，在客服提出自己的建議時，他常常說不。
應(yīng)對策略：讓客戶盡量發(fā)表意見，客服候機再提出自己的看法及意見。
2、斤斤計較型
這一類型客戶經(jīng)常不斷的挑剔你的公司或產(chǎn)品，提出種種不合理的要求。
應(yīng)對策略：探詢對方不滿意的原因所在，一一予以詳解，用事實來支持自己的論點，并且少談題外話，以免節(jié)外生枝。
3、口若懸河型
這一類型的客戶不但語速快而且咨詢問題一個連著一個。
應(yīng)對策略：遇到這樣的客戶，客服要認真仔細傾聽，盡量不要搶話，更不要生硬地中斷客戶的提問，要對客戶提出的問題和疑問梳理清楚，逐一解答，并做到簡明、清晰、到位。
4、理智型
這類客戶很理性，明確的知道自己的問題和需求。
應(yīng)對策略：正常溝通，根據(jù)客戶需求給與解答即可。
5、急躁易怒型
這一類型的客戶特征是脾氣急躁，易于發(fā)怒。
應(yīng)對策略：面對客戶的咄咄逼人，要保持自己的鎮(zhèn)定，不要被客戶的情緒帶著走。也不要試圖和客戶講道理，直接給出解決方案。你也可以通過贊美客戶來緩解客戶情緒。
