自助服務通常是客戶參與您業(yè)務的大門。但隨著由人工智能驅動的聊天機器人和語音機器人成為他們的首次體驗，這些客戶自助服務的方式正在發(fā)生變化。這就為整個客戶歷程定下了基調和期望。
現(xiàn)在機器人成為了你的品牌，這未必是件壞事。Juniper Research預測，到2022年，聊天機器人每年將為企業(yè)節(jié)省80多億美元。
現(xiàn)在部署機器人不僅能立即降低成本，還能提高代理效率和客戶滿意度，從而獲得更好的業(yè)務結果。盡管大多數(shù)企業(yè)仍在繼續(xù)收集有關人工智能的信息，但投身其中的動力就在這里—無論你首先專注于業(yè)務的哪個領域。
降低運營費用
企業(yè)希望實現(xiàn)人工智能的一個主要原因是，控制每次與客戶交互時使用人工代理的成本不斷上升。傳統(tǒng)的語音交互平均每次成本為15美元，而虛擬代理的成本不到1美元。
機器人可以很容易地幫助和減少許多任務對代理的負載。多年來，企業(yè)一直在使用機器人來回答常見的客戶查詢和完成訂單。機器人還提供24/7的服務，以便客戶可以隨時購物、學習和訪問支持。這可以讓你迎合所有時區(qū)和客戶的時間表。
但人工智能機器人的作用遠不止于省錢。
使座席提高效率和有效性
通過管理日常任務，機器人解放了人類座席，使其能夠處理更復雜的交互和升級，而這些交互和升級都得益于人類的接觸。當機器人將交互傳遞給人工智能時，預測性人工智能可以識別出解決問題或完成交易的最佳資源，并將所有這些信息和上下文傳遞給座席。
這種類型的預測式交互路由可以減少高達70%的處理時間，并提高第一次接觸的分辨率高達55%。由于聊天機器人和語音機器人實時分析對話，它們在整個客戶交互過程中向座席提供指導和提示。機器人就像虛擬助理一樣，為座席提供更多的時間來進行高質量的一對一交互，減少了搜索相關信息的時間。
簡化互動，提高客戶滿意度
滿意的顧客停留的時間更長，購買的更多。《哈佛商業(yè)評論》(Harvard Business Review)的一項研究發(fā)現(xiàn)，在不到五分鐘的時間內處理完的投訴，其顧客將來會在購物上花更多的錢。
Genesys最近的一項調查發(fā)現(xiàn)，49%的消費者在經(jīng)歷一次糟糕的體驗后會放棄一個品牌。
通過人工智能支持的自助服務，您可以預測客戶的需求并以個性化的方式快速響應它們。人工智能配備了自然語言理解(NLU)和合成，使您的機器人能夠與客戶進行更深層次的接觸。
自然語言理解（NLU）不僅僅是理解單詞從而推斷出客戶的實際意思和意圖。合成技術使語音機器人能夠發(fā)出一種自自然的、類似人類的聲音。一個深入對話的語音機器人可以從客戶那里收集豐富的上下文場景，從而激勵對話。機器人可以詢問客戶如何提供幫助，然后直接把他們轉到正確的結果。這使得客戶無需瀏覽菜單和頁面就可以自助服務。或者，機器人可以直接轉接到合適的座席，快速解決需要更多專業(yè)知識的問題。
開啟自助服務之門
人工智能驅動的機器人能夠使您始終如一地大規(guī)模提供高質量的支持。機器人支持自助服務，這不僅能幫助你省錢；長遠來看創(chuàng)建更強大的品牌來幫助您實現(xiàn)更好的業(yè)務結果。
