CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你還記得你最后一次陷入嚴(yán)重交通堵塞嗎？像我一樣，經(jīng)驗中是否有一千個制動燈在山坡上滾動并向遠(yuǎn)處散射開來？你可能無意識地比較了另一個方向的流量。如果不知道為什么你會被堵在這里或者不知道需要多長時間才能再次開始行動，你可能會記得那種無助的感覺。這些情緒與您的員工和客戶在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)崩潰時的感受相同。
　　當(dāng)您的品牌核心系統(tǒng)癱瘓時，數(shù)千人的預(yù)期旅程就會中斷。這些類型的中斷會嚴(yán)重影響您的聲譽(yù)。為了避免這種情況，請檢查構(gòu)建新世界系統(tǒng)的云原生方法，以保持客戶交互流量可預(yù)測，安靜且無延遲地流動。

　　傳統(tǒng)系統(tǒng)，也稱為單一系統(tǒng)，是作為一個完整的單元設(shè)計和構(gòu)建的。而云系統(tǒng)使用獨立管理的微服務(wù)。在云中，一系列微服務(wù)改變了我們在云中構(gòu)建系統(tǒng)的規(guī)則。

　　這并不意味著微服務(wù)永遠(yuǎn)不會被中斷。無論有人告訴你什么，云子系統(tǒng)都會崩潰。但真正的云系統(tǒng)是建立在預(yù)期某些東西會中斷而設(shè)計為自動恢復(fù)的基礎(chǔ)上的。事實上，云原生系統(tǒng)的恢復(fù)是如此固有，以至于企業(yè)或其客戶從未體驗過宕機(jī)時間。當(dāng)我們說“云彈性”時，這就是意思所在。

　　在Genesys®PureCloud®平臺中，檢測微服務(wù)中斷的自動化程序會立即將流量重新定向到另一個可用的服務(wù)上。然后，在實例化新服務(wù)（“啟動”）時，將中斷服務(wù)。通過這種方式，總能提供全面的積極工作服務(wù)--其中數(shù)千人在多個可用區(qū)域內(nèi)協(xié)同工作。

　　一個鮮為人知的秘密是Netflix是由PureCloud組成的相同的東西--微服務(wù)。Netflix制作了有目的地將各個微服務(wù)中斷到整個微服務(wù)區(qū)域的工具，以確保其服務(wù)已正確配置用于進(jìn)行恢復(fù)。PureCloud使用相同的工具和相同的實踐。在你狂歡的“陌生事物”中，你的體驗并沒有什么奇怪的。您最后一次計劃在當(dāng)天中午將傳統(tǒng)系統(tǒng)停機(jī)是什么時候？

　　微服務(wù)將使您的整個系統(tǒng)保持運行--您無需知道存在問題。您可以避免完全停工，從而增加您與客戶建立聲譽(yù)的機(jī)會。但是，除了正常運行時間之外，您的聲譽(yù)還在受到許多其他的威脅。

　　并非所有的微服務(wù)都是同等的。一些云系統(tǒng)仍然以復(fù)制傳統(tǒng)系統(tǒng)的方式使用微服務(wù)。他們可能會獲得云彈性的好處，但這些解決方案并不能幫助您實現(xiàn)增長。正確設(shè)計的微服務(wù)的特殊醬料是快速整合新技術(shù)的能力。

　　Butterball是一個PureCloud客戶，在11月和12月的假日期間為100，000個消費者電話提供服務(wù)。他們只有50名座席專家，他們依靠自助服務(wù)IVR通過PureCloud回呼功能為客戶提供良好的體驗。當(dāng)客戶覺得等待時間不能滿足他們的直接需求時，他們可以安排回呼并更好地利用等待時間。

　　當(dāng)回呼功能可用時，每個PureCloud客戶（包括Butterball）都免費獲得。更新不用協(xié)調(diào)；沒有人必須在IVR的兩個版本之間進(jìn)行選擇，或者遷移到新的IVR。

　　最近，Genesys與亞馬遜合作將Lex集成到PureCloud IVR解決方案中。由于適當(dāng)?shù)奈⒎��?wù)設(shè)計，語音通道不僅可以訪問AmazonLex集成，還可以訪問聊天、短信和消息應(yīng)用等數(shù)字渠道。為IVR供電的微服務(wù)組被重用于所有通信渠道；這不是IVR直接專用于語音渠道的傳統(tǒng)系統(tǒng)。

　　當(dāng)您將自己定位于依賴于設(shè)計合理的微服務(wù)架構(gòu)時，您相關(guān)的聲譽(yù)會增加，您可以為您的客戶提供最佳體驗。通過云微服務(wù)可以“始終保持最新狀態(tài)”。

　　與您的客戶保持持續(xù)的互動對您的聲譽(yù)非常重要--為他們提供良好的體驗并為您的品牌帶來忠誠度。隨著時間的推移，您的一致性和正常運行時間轉(zhuǎn)化為市場上持久的聲譽(yù)，使您可以考慮新的客戶體驗，而不是針對另一個螺栓連接功能的被迫停機(jī)計劃。

　　云解決方案的微服務(wù)架構(gòu)是使您能夠建立聲譽(yù)的工具。下次當(dāng)你遇到“無休止的剎車尾燈”時，可以考慮一下。