隨著實時語音和數(shù)據(jù)以及異步應(yīng)用程序爭奪寶貴的網(wǎng)絡(luò)資源，當(dāng)今的企業(yè)面臨著復(fù)雜的管理要求。聯(lián)絡(luò)中心仍面臨兩個挑戰(zhàn)，包括聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)質(zhì)量（QoS）以及所提供體驗的性質(zhì)（QoE）。
知道這一點很關(guān)鍵，尤其是因為語音仍然是希望獲得支持的客戶的第一聯(lián)絡(luò)點。如果這種體驗不能完美無缺地執(zhí)行，則可能導(dǎo)致客戶體驗出現(xiàn)摩擦，并影響企業(yè)的底線。Spearline首席營銷官Mike Palmer同意這一觀點，在最近與UCToday交流時，他分享了以下的觀點：
“通信服務(wù)交付中的任何中斷或缺陷都可能對人與人之間的對話和語音渠道的質(zhì)量產(chǎn)生顯著影響。這也將影響轉(zhuǎn)換的質(zhì)量和對話的結(jié)果”
進(jìn)行AQM音頻質(zhì)量管理跨越是值得的
專注于音頻質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)優(yōu)先考慮關(guān)鍵任務(wù)的客戶溝通。Palmer說，即使對領(lǐng)導(dǎo)層不知道其某些呼叫無法接通，對國際入境免費電話和收費監(jiān)控服務(wù)進(jìn)行投資也會對組織產(chǎn)生重大影響。
因此，對于未能利用音頻質(zhì)量管理實力的公司來說，減少收入和降低客戶忠誠度可能成為現(xiàn)實。“只有大約4％的消費者提供反饋意見以支持改進(jìn)。技術(shù)問題可能會反復(fù)產(chǎn)生影響。”他補(bǔ)充說。
AQM對CX有什么作用？
Palmer表示，采用系統(tǒng)的方法進(jìn)行音頻質(zhì)量管理可支持持續(xù)的CX改進(jìn)。他甚至強(qiáng)調(diào)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須對音頻質(zhì)量管理采取積極的態(tài)度。他補(bǔ)充說：“選擇先于客戶發(fā)現(xiàn)問題，意味著企業(yè)不再依賴客戶在出現(xiàn)問題時發(fā)出警報。”
音頻渠道是兩個人之間的技術(shù)連接。當(dāng)質(zhì)量很好時--環(huán)境適合進(jìn)行對話。當(dāng)質(zhì)量差時，它會成為吸引客戶注意力和挫敗感的來源。研究表明，隨著音頻質(zhì)量的下降，說話者信息的可信度也會下降。質(zhì)量降低則需要聽者加大力度，甚至可能影響呼叫者的情緒狀態(tài)。“
IT部門必須采用AQM技術(shù)
隨著網(wǎng)絡(luò)和電信服務(wù)變得越來越靈活，IT部門開始承擔(dān)更多責(zé)任。Palmer補(bǔ)充說：“在運營商過去曾經(jīng)支持和管理呼叫路由更改的地方，團(tuán)隊現(xiàn)在可以管理一天中的時間路由，溢出等等。”
網(wǎng)絡(luò)和電信服務(wù)要花錢，而運營領(lǐng)導(dǎo)層在管理這些費用方面承受著壓力。他指出，正是這種觀念常常使供應(yīng)商對服務(wù)水平的承諾不夠明確。
這就是Spearline的亮點--有助于減少停機(jī)時間，幫助建立客戶忠誠度和品牌聲譽(yù)，提供呼叫詳細(xì)記錄和事件記錄。Spearline還提供調(diào)查問題根本原因所需的所有實時數(shù)據(jù)，以便聯(lián)絡(luò)中心可以解決出現(xiàn)的任何挑戰(zhàn)。
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