CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 經過多年的大肆宣傳，擴展的5G移動網絡終于來了，不僅為消費者而且為想要與之開展業(yè)務的公司開辟了新的機遇世界。

 

　　無線運營商T-Mobile于12月2日正式啟用其5G服務，聲稱這是全國范圍內首個使用5G的服務。該運營商表示，其5G網絡覆蓋2億人口，遍布美國5，000多個城鎮(zhèn)。

　　T-Mobile不是唯一一家采用5G的運營商。如果他們還沒有這樣做，預計其他主要運營商也將在未來幾個月內推出其5G網絡，并有望在今年年底之前實現(xiàn)大規(guī)模市場滲透。

　　IDC在其全球首個5G預測中預測，5G連接的數量將從2019年的約1000萬增加到2023年的10億，復合年增長率為217.2％.iDC預計，到2023年，5G將占所有移動設備連接的8.9％。

　　行業(yè)專家已經將5G稱為市場、銷售和客戶服務部門的巨大改變者。

　　5G帶來了巨大的機會，可以在一系列行業(yè)中樹立企業(yè)價值，深刻影響業(yè)務運營，Strategy Analytics在一份新報告《5G及其對企業(yè)數字化轉型的影響》中如上述總結道。

　　該報告的作者，Strategy Analytics的移動勞動力戰(zhàn)略首席分析師Gina Luk表示，5G現(xiàn)在在企業(yè)路線圖考慮技術的列表中名列前茅。她說，公司“將采用[5G]技術，因為它將對生產力，移動性和盈利能力產生巨大影響。”

　　為了展示技術的普及程度，5G網絡在Lux Research的“20 for 20”報告中名列前茅，該報告每年列出在下一個十年里一系列有望改變我們的生活，工作和娛樂方式的技術和趨勢。

　　5G，報告表示“已經正式離開研究領域并進入現(xiàn)實。”

　　“5G不僅會影響我們所有人使用的無線服務，而且還將擴展到我們生活的其他領域，”無線和電信行業(yè)頂級分析師Jeff Kagan預測。“在我們已經做的事情上有很多新的曲折。”

　　Salesforce高級副總裁兼通信和媒體行業(yè)總經理John Carney稱5G是“從當今標準的飛躍”，他指出下載速度將提高1000倍。延遲（檢索數據所需的時間）將從50毫秒降低到不到1毫秒；而且網絡可用性將提高到99.999％，而更大的容量將使設備以前所未有的規(guī)模連接。

　　Kagan說：“5G不僅將使無線變得更快更好，而且由于其低延遲而將在其他行業(yè)中實現(xiàn)如此多的創(chuàng)新。”

　　Carney同意這個觀點。他說，5G將使公司能夠大大改善他們今天的工作并啟用尚不存在的用例，從而徹底改變客戶體驗。

　　他說：“隨著5G用例的發(fā)展，銷售和客戶服務運營也將需要發(fā)展。”

　　Carney說，在企業(yè)的新用例中，將包括啟用實時分析，這將使公司可以使用人工智能（AI）和營銷自動化來優(yōu)化和調整廣告系列。“有了5G，我們將能夠幾乎實時地為客戶，訪客和匿名用戶捕獲，收集和分析數據。隨著客戶瀏覽或表現(xiàn)出對產品的興趣，邊緣計算或服務是5G的一大承諾。他們的旅程可以實時個性化。”他說。

　　Carney進一步認為，5G將使有時稱為快速數據的數據（即以以前無法想象的速度和數量收集，檢索和操作的數據）成為可能，因此從這些數據中學習的人工智能工具將變得更加智能。

　　一旦發(fā)生這種情況，消費者將能夠走進零售商店，發(fā)現(xiàn)銷售人員擁有關于其行為和喜好的多層信息，可以立即為他們創(chuàng)建豐富的，量身定制的購物體驗。

　　Lux Research的分析師邁克爾·沙利文（Michael Sullivan）也認為5G對公司的個性化工作將產生重大影響。他說：“5G的傳輸功能將通過支持要求高帶寬立即處理的更高級的數據分析應用程序來加強個性化工作。這將使個性化服務從過去需要一段時間轉換為實時。”

　　專家們一致認為，也許5G將使與CRM相關的最偉大的創(chuàng)新集中在創(chuàng)造沉浸式客戶體驗的能力上。

　　Sullivan說，5G的“更高速度和更高帶寬將架起虛擬和增強現(xiàn)實為銷售與市場營銷，甚至客戶支持服務之間聯(lián)系的橋梁。這些服務將從稀有的獨立場所變?yōu)樵诩抑谢蛉魏蔚胤綖榭蛻籼峁┑臒o處不在的服務。”

　　“5G還將使新的參與和體驗成為現(xiàn)實。借助5G提供的低延遲和高速數據功能，增強現(xiàn)實（AR）和虛擬現(xiàn)實（VR）體驗將變得更加普遍。”Carney指出，在許多行業(yè)中，公司現(xiàn)在將能夠通過允許客戶“在自己的空間和周圍環(huán)境中可視化他們”更好地推廣產品。

　　他補充說，由5G推動的AR / VR可以將一切的服裝購物轉變?yōu)樵诩以嚧�。另外，由于VR和AR比其他任何一種媒介都吸引消費者的注意力并引發(fā)更多的情感，因此這種發(fā)展可能會導致與公司的互動度更高。

　　市場研究公司尼爾森（Nielsen）在最近關于零售業(yè)未來的報告中也提到了這一好處。該公司在報告中指出，借助5G，零售格局將永遠改變。

　　“有了5G，物聯(lián)網終于成為主流現(xiàn)實，使最終消費者可以在指尖獲得更多數據，而幾乎沒有響應延遲，因此，他們在零售商和品牌之間做出明智決定的能力完全不受限制，”該公司預測。

　　同時，尼爾森希望5G能夠在店內體驗和在家購物之間實現(xiàn)推拉式發(fā)展。它表示，增強現(xiàn)實將得到改善，并且基于向云的轉變以及將智能手機用作AR設備，5G將間接減少進入壁壘。

　　尼爾森還表示，AR還可以通過智能手機訪問特殊的店內促銷活動，從而改善實體體驗。這樣一來，基于AR的移動購買將達到臨界點，而實體店的賭注將增加，以使消費者獲得體驗收益。

　　好處也擴展到其他行業(yè)。數字咨詢公司Nerdery的首席技術官Joe Tobolski看到啟用5G的AR / VR帶來使用虛擬醫(yī)生來改善醫(yī)療保健的好處。而且，在制造，零售和教育領域，“5G將使公司可以選擇可視化產品數據和有用的業(yè)務場景，甚至建立虛擬倉庫，教室或商店，”他說。

　　按照同樣的思路，5G還將有望推動世界向“萬物互聯(lián)”邁進。

　　他說：“隨著我們的網絡向5G演進，連接設備的數量將急劇增加，從而允許出售更多服務，并從連接設備中捕獲更多數據，從而擾亂其他行業(yè)。”

　　他舉例說，保險業(yè)正在被新公司打亂，新公司可以根據個人的駕駛行為提供個人化的保費，而不是廣泛的保費成本平均值。

　　5G能夠為這種新的，更強大的物聯(lián)網提供動力，因為單個無線電塔可以支持的設備數量要多得多。4G每個蜂窩塔可支持5，000至6，000臺設備；在某些情況下，5G可以支持60萬到100萬個連接的設備。

　　“可以支持的設備數量將使圍繞工業(yè)物聯(lián)網（IoT）和互聯(lián)城市的用例變得非常容易實現(xiàn)，” Carney指出。

　　同樣，移動員工也將從更高的連接性中受益，從而使他們能夠更好地與辦公室的同事和系統(tǒng)進行通信.carney說：“隨著5G的推出，現(xiàn)場技術人員和上門銷售將具有更可靠的連接性，以確保持續(xù)的連接性以及與數據中心進行通信并盡快獲得即時幫助的能力。”

　　但是，這種更大的連通性將是有代價的.sutherland Labs創(chuàng)新產品管理副總裁Philip Say警告說：“隨著5G全面投入使用，其更快的處理速度正在就快速服務的需求在各個行業(yè)中創(chuàng)造新的消費者期望。”

　　Say說，在跟上這些日益增長的需求的壓力下，更多公司將需要利用邊緣計算進行源數據處理。

　　他說：“到2020年，邊緣計算將開始重塑[客戶體驗]，將用戶體驗轉移到設備端點中，并修訂傳統(tǒng)的全渠道構造和框架。”

　　他補充說：“借助邊緣計算，即使客戶從數百萬種不同的設備訪問服務，品牌也將能夠以前所未有的速度和減少的延遲與客戶互動，從而帶來超個性化的全渠道體驗。”

　　另外，至少在短期內，對于5G，設備和網絡安全也將引起很多關注。

　　“5G越來越基于軟件。對于任何基于軟件的應用程序都存在的圍繞安全和隱私的漏洞，這是每個公司都必須考慮并積極監(jiān)控的事情。”Carney說。

　　Kagan同意這個觀點。他說：“安全始終是第一位的，并且將一直如此。這是一場不斷升級的戰(zhàn)斗。”

　　因此，Carney建議公司“遵守有關安全性的嚴格標準，并引入先進的網絡和流量監(jiān)視系統(tǒng)，以避免任何類型的數據泄露。”

　　但是，公司還必須采取其他步驟來充分利用5G的先進功能。

　　“隨著5G的推出，公司需要考慮利用任何設備作為傳播品牌信息的一種方式。現(xiàn)在，客戶已經超越了傳統(tǒng)的網站和移動設備，例如通過漫游器，語音助手和連接的設備來了解產品和服務。”Carney解釋道：“隨著越來越多的設備成為連接設備，公司需要考慮這些渠道如何增加與客戶的互動機會，以加強關系。”

　　Carney還指出，要真正利用5G可能帶來的利益，公司需要拆除數據和組織結構中的孤島。他認為，在5G世界中，與店內員工的互動無法完全與客戶的在線購買或與服務代表的電話斷開。

　　他說，盡管公司可以利用當今存在的技術來統(tǒng)一數據，利用基于AI的見解并創(chuàng)造個性化的消費者體驗，但是更大的變化（包括培訓和激勵措施）應該補充新工具。

　　而且，值得注意的是，并非所有客戶都能訪問公司提供的支持5G的服務。要使用5G網絡服務，人們必須購買5G手機；Kagan指出，4G智能手機和平板電腦將無法連接或訪問5G服務。

　　根據ABI Research的數據，這就是5G起步如此緩慢的原因之一.aBI總結說，由于支持5G的智能手機價格較高，因此5G停滯了很長時間。但是現(xiàn)在，“基礎設施價值鏈日趨成熟，手機供應商正在制造中端5G手機，并且消費者現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)更高的速度，更好的用戶體驗以及包括云游戲和AR / VR應用在內的新服務，”ABI研究總監(jiān)Dimitris Mavrakis說。

　　Strategy Analytics企業(yè)研究執(zhí)行總監(jiān)安德魯·布朗（Andrew Brown）對5G采取了更為寬松的說法。“大多數5G垂直用例仍處于概念和發(fā)展階段。雖然5G有潛力改變各種行業(yè)流程，但最終用戶的真正價值仍有待建立。”他說。

　　Kagan指出，向完整的5G網絡過渡需要時間。他說：“隨著我們開始推出5G，在未來幾年中，我們仍將以4G為主。”他指出，大多數無線網絡的發(fā)展需要5到10年的時間才能完全趕上。

　　Lux Research的Sullivan表示同意，并指出“電信業(yè)需要花幾年的時間來部署適當的基礎架構，以為高級應用程序提供服務質量。”

　　在此之前，Kagan希望大肆宣傳。“5G將在未來幾年內進行大量討論。他說，這是每個公司都在爭取的早期時間。”隨著網絡在全國范圍內趕上我們今天聽到的承諾，現(xiàn)實將在未來一兩年內發(fā)生。“

　　但是，企業(yè)將在一年，五年或十年內看到5G的影響，這是毫無疑問的，它就在這里。企業(yè)必須今天為技術做準備，以實現(xiàn)明天將提供的性能改進。

　　“在客戶體驗方面，沒有人確切地知道這項新技術將帶來什么成果。但是了解并為未來的變化做好準備的公司將處于最佳位置，以充分利用各種可能性。”Carney總結道。

　　作者：CRM雜志和SmartCustomerService.com的編輯Leonard Klie

　　原文網址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/2020-The-5G-Revolution-Begins-135964.aspx