CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們都受到了冠狀病毒的影響。隨著全球員工遷移到家中工作并限制社交聯(lián)系，聯(lián)絡中心的員工應該沒有什么不同。是的，客戶服務至關(guān)重要且必不可少，而且在許多部門中，客戶服務需求都在增長，這似乎是將這些員工歸類為基本辦公室員工的充分理由。但是，許多呼叫中心員工所面臨的近距離，共享工作空間（在某些情況下，還包括鍵盤和耳機），對小時工資的依賴以及對公共交通的依賴是一個危險的組合：就在10天前，韓國報告說，在韓國的感染率似乎正在下降的大前提下，又有一冠狀病毒激增案例，這90多例病例與大型公共交通樞紐附近的漢城呼叫中心有關(guān)。
作為客戶服務或客戶體驗經(jīng)理，做出這樣的決定（尤其是在管理層未必支持的情況下）可能很困難。如果您所在的地區(qū)尚未受到大流行的巨大影響，或者政府官員沒有提供一致的指導，則尤其如此。向管理人員提出建議時，請注意以下幾點：
在社交網(wǎng)絡時代，強迫員工在不安全條件下工作的管理會遭受重大品牌沖擊，如果信息傳播不暢，恢復成本可能很高。現(xiàn)在還處于初期，但潛在的法律風險也是一個風險。
現(xiàn)在，選擇將聯(lián)絡中心員工轉(zhuǎn)移到遠程工作的成本和破壞性可能要比等到政府命令或您所在地區(qū)或辦公室爆發(fā)疫情而迫不得已時要少得多。
現(xiàn)在，不僅可以用于電話和案例跟蹤，還可以使用文本分析（用于大規(guī)模遠程質(zhì)量監(jiān)控），協(xié)作和計劃（用于管理團隊）以及遠程培訓的支持技術(shù)比以往任何時候都更具成本效益和可訪問性。
短期可預見的將來，座席缺勤的發(fā)生率和成本可能會增加，而對于保持本地聯(lián)絡中心正常運轉(zhuǎn)的公司而言，這種情況的發(fā)生率甚至會更高。尋找和培訓新的座席要比保留現(xiàn)有座席昂貴。
尋找使能技術(shù)
對于尚未將其內(nèi)部聯(lián)絡中心技術(shù)遷移到云中的公司而言，現(xiàn)在是一個巨大的機會。長期以來，云解決方案對于聯(lián)絡中心來說是有意義的，因為它們的相對成本，靈活性，可用性以及對從任何地方進行訪問的支持。包括Salesforce，Service Now，Zendesk和Genesys在內(nèi)的眾多供應商正在為需要快速過渡到遠程聯(lián)絡中心座席的公司提供免費或折扣解決方案。我發(fā)現(xiàn)電話部分和相關(guān)的傳統(tǒng)本地部署應用程序通常是阻止公司遷移到云的關(guān)鍵。從純數(shù)字的角度來看，除非您不為內(nèi)部呼叫中心電話支付維護費用，否則您可以通過按當前價格轉(zhuǎn)移到云中來每年節(jié)省資金，或者至少可以達到收支平衡。
培訓座席
幫助座席轉(zhuǎn)移到遠程工作更多的是人工培訓，而不是技術(shù)培訓。確保有效的日程安排和協(xié)作工具將有助于他們保持參與并推動有效的培訓和知識共享。請記住，那些帶著孩子的人現(xiàn)在已經(jīng)成為家庭學校的老師和座席，他們可能需要更大的靈活性，支持和建議，以應對在意外中斷的情況下如何最好地管理持續(xù)的生產(chǎn)力和面向客戶的溝通。
與客戶溝通
讓客戶知道您正在進行的更改，并確認結(jié)果可能是短期的中斷，因為您進行過渡應該是策略的關(guān)鍵部分。聰明的人會感謝你的。
使聯(lián)絡中心座席能夠遠程工作不僅是當前的正確選擇。這是一項明智的業(yè)務決策，它可以幫助您的客戶服務組織不僅關(guān)心客戶，而且關(guān)心所有人，從而可以幫助您的客戶服務組織利用更現(xiàn)代，更具成本效益的技術(shù)，減少曠工和流失率，并提高公司聲譽。
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作者：麗貝卡·韋特曼（RebeccaWettemann）
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