全球各地的公司都展示了他們的創(chuàng)造力，他們利用現(xiàn)代遠程技術(shù)迅速適應(yīng)這些挑戰(zhàn)，希望生活最終能恢復正常。但是，遠程技術(shù)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的有效性已經(jīng)讓企業(yè)意識到這些新技術(shù)可能值得保留。事實上，大多數(shù)組織已經(jīng)承認他們將永久性地實施某種程度的遠程工作。

　　客戶參與解決方案提供商TTEC最近發(fā)布了一份年度報告，分析了消費者和商業(yè)行為，以確定2021年的關(guān)鍵客戶體驗即服務(wù)（CXaaS）趨勢。盡管2021年社會似乎正在向正常化邁進，但TTEC的報告顯示，正常可能會有新的定義，企業(yè)可能暫時保持遠程和社交距離的策略，以及其他引領(lǐng)他們度過艱難時刻的數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略。

　　“雖然COVID-19迫使許多組織進入數(shù)字化體驗，例如在家工作、在線雜貨店購物、在線銀行等，但數(shù)字客戶正迫使客戶體驗在2021年發(fā)生變化。”click to curb“的體驗將繼續(xù)存在，”TTEC首席營銷官Nick Cerise說。“現(xiàn)在，許多企業(yè)都面臨著生產(chǎn)力的挑戰(zhàn)，而這也是以人為中心的人工智能將成為當務(wù)之急，因為企業(yè)將在2021年繼續(xù)利用云和協(xié)作平臺重塑其工作場所。這些平臺有助于實現(xiàn)業(yè)務(wù)的連續(xù)性和靈活性，并為客戶提供卓越的體驗。”

　　以下是TTEC2021年的七大預測趨勢：

　　這份清單顯示，與2020年一樣，消費者和企業(yè)將繼續(xù)對健康風險保持謹慎。即使經(jīng)濟預計將逐漸重開，大多數(shù)人仍然不愿意這么快就恢復成以前的習慣，而是依賴于他們新發(fā)展起來的數(shù)字習慣。根據(jù)Prosper Insights and Analytics的數(shù)據(jù)，95%的消費者希望公司實施實物保護和疏遠措施，以保持健康。在健康和安全方面，我們可能正朝著正確的方向前進，但消費者仍然期待企業(yè)采取一切可能的預防措施。

　　偏遠地區(qū)的活動可能仍然是明年的一個主要因素。事實上，Willis Tower Watson報告說，三倍多的員工將在家里長期工作。由于強調(diào)對在線活動的依賴，企業(yè)將不得不認真升級其網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)設(shè)施，以應(yīng)對新涌入的網(wǎng)絡(luò)流量。除此之外，消費者還需要確保他們的數(shù)據(jù)和財務(wù)信息是安全的，因為在線商務(wù)正處于鼎盛時期。但擁有這種安全性是要付出代價的，企業(yè)可能不得不調(diào)整預算，把更多的精力放在安全功能上，讓在線客戶安心。

　　企業(yè)也可能會推動更多的自動化，因為可能會發(fā)生封鎖或限制，這將使企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營，而人類可以專注于自己的健康。這一趨勢當然也會給企業(yè)帶來好處，據(jù)Gartner報告，到2024年，通過自動化和重新設(shè)計的操作流程的結(jié)合，企業(yè)的運營成本將降低30%。

　　過去的一年也提出了解決工作場所內(nèi)多樣性這一重大社會問題的重要性，各公司已開始認識到這一點，實施了早該實施的公平和平等工作場所新政策。不過，盡管一些公司最終解決這種包容性不足的問題還需要時間，但研究表明，這對企業(yè)的成功具有重大影響。Boston Consulting Group發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導層更加多元化的公司，由于創(chuàng)新，收入增加了19%。

　　對每個人來說，2020年都是一段忙碌而不可預測的經(jīng)歷。但多虧了創(chuàng)新和堅持，企業(yè)可以把今年當作一次學習體驗，并利用這些知識重塑經(jīng)濟，創(chuàng)造更美好的未來。

　　作者：LukeBellos　
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