在這個由多部分組成的系列文章的第一部分中，我們將研究現(xiàn)場銷售和服務專業(yè)人員的使用刨面構造以及改進他們體驗的方法
CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 企業(yè)是否需要重新設計他們的溝通方式？我希望不會。當然，大多數(shù)人都有一年或一年以上的遠程/虛擬工作經(jīng)驗，這徹底改變了我們對辦公室和會議的概念。在過去的一年里，我們專注于遠程工作的挑戰(zhàn)，卻忽略了更大的變化，以及它們是如何重塑企業(yè)業(yè)務模型、工作流和通信的。
移動設備、這些設備上的應用程序（包括工作流自動化）以及機器學習和人工智能軟件是在這里工作的強大力量。所有這三種力量都是通過基于云的計算、無線網(wǎng)絡和諸如通信平臺即服務（CPaaS）等軟件工具的模塊化實現(xiàn)的。暫停一下，想想我們已經(jīng)看到的由于這些力量造成的破壞--這種暫停可能提供了一點可能性。
但是，我們企業(yè)通信部門應該怎么做呢？我的答案是：一步一個腳印，用刨面構造來定義這些步驟。刨面構造是定義企業(yè)通信需求的經(jīng)驗證的方法。我們UniComm Consulting公司從2007年起就開始以某種形式使用這些工具。
在本系列的第一部分中，讓我們看一下現(xiàn)場銷售和服務領域。
在現(xiàn)場銷售、服務領域誰適合使用刨面構造？
現(xiàn)場銷售和服務領域里使用刨面構造的工作人員主要在辦公地點以外（甚至在大流行之前）工作。根據(jù)美國勞工統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，這些外勤人員約占美國全部就業(yè)人數(shù)的8%。現(xiàn)場工作人員通常與客戶或公民進行互動，并擔任企業(yè)的銷售、設計、專業(yè)服務、產(chǎn)品安裝和基于客戶的產(chǎn)品支持服務角色。當現(xiàn)場人員與客戶交互時，他們的角色主要是事務性和關系性的，而不是協(xié)作性的（這是一種不同的使用模式）。
現(xiàn)場角色通常基于特定的指標，如配額績效、計費小時數(shù)、服務票證完成情況、服務交付速度與標準、客戶滿意度等。在大多數(shù)情況下，現(xiàn)場工作人員遵循定義良好的業(yè)務流程和政策指導方針，以確保其工作完整、一致、徹底、安全，符合規(guī)定。
這些定義良好的業(yè)務流程幾乎總是圍繞高級客戶關系管理（CRM）軟件包（如Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNow或類似軟件包）進行組織。
此現(xiàn)場銷售和服務領域使用刨面構造不包括在戶外從事生產(chǎn)工作的工人，如農(nóng)業(yè)、自然資源、建筑、路線交付、運輸、第一反應和類似工作。這些都符合生產(chǎn)使用概況，這是一個未來的職位討論。
現(xiàn)場銷售、服務人員更愿意如何溝通？
現(xiàn)場銷售、服務人員希望如何溝通？兩個詞：移動和應用。移動設備是他們進行語音通話、視頻通話、會議、發(fā)短信、信息查詢（搜索或在CRM應用程序中搜索）、事務輸入或區(qū)域管理的第一個也是必不可少的通信工具。這名員工可能還擁有一臺平板電腦或筆記本電腦，用于更長時間的會議或客戶演示，但智能手機正變得越來越能夠滿足他們的所有需要。在大多數(shù)情況下，現(xiàn)場銷售和服務員工會希望選擇他們的設備，通常是蘋果iPhone，并希望將該設備用于商業(yè)和個人用途。
這里的一個關鍵因素是，領域人員的部分通信始終是與客戶進行的。所有領先的CRM軟件包都有一流的移動設備應用程序，包括從客戶記錄中點擊撥號，以及用于銷售或服務記錄保存和數(shù)據(jù)分析的輕松通話記錄。您可以預期，與企業(yè)通信（PBX或UCaaS）供應商相比，CRM供應商將繼續(xù)為現(xiàn)場銷售和服務概要文件通信提供更多的創(chuàng)新。
對現(xiàn)場銷售、服務和用戶的最佳通信支持是什么？
鑒于現(xiàn)場銷售和服務人員不在辦公室，更喜歡他們的移動設備，首先要做的是取消他們的PBX或UCaaS許可--無論是在本地還是在云中。他們只是不使用它，你可以在他們當前的PBX或UCaaS號碼上運行使用情況報告，如果你還為他們準備了一個，來證明這一點。省錢，減少管理工作量。
如果管理層和員工仍希望現(xiàn)場銷售和服務人員在其目錄中，則將他們的號碼編程到企業(yè)的會話邊界控制器中，如果移動電話包含在這些用戶的Active Directory或LDAP記錄中，則該控制器可以自動執(zhí)行。管理層和工作人員仍然可以像以前一樣給這些用戶打電話，但是撥號計劃會將呼叫路由到SBC，然后SBC會將呼叫擴展到用戶的手機號碼。
如果您有一個現(xiàn)場服務人員的調(diào)度中心，或者有一個銷售部門的主要號碼，那么這個過程將很好地工作。調(diào)度員或銷售管理員可以隨時將這些傳入的客戶呼叫轉發(fā)給現(xiàn)場銷售和服務人員，并可以監(jiān)控呼叫以確保連接。
另外，只要接受客戶知道現(xiàn)場人員的手機號碼，就可以給他們打電話或發(fā)短信。如果您擔心現(xiàn)場銷售或服務人員可能會將您的客戶帶到另一家公司，您可能會考慮公司提供的智能手機政策，因此即使員工離職，該號碼也會留在公司。你甚至可以讓他們保留智能手機設備，但要求他們將個人號碼移植到手機上。當然，這只是部分防范。如果員工試圖帶著客戶一起去，電話號碼的改變并不能阻止這種情況的發(fā)生。
最后，您和現(xiàn)場銷售和服務員工的管理團隊可能希望實施一項政策，即對于繁忙或無人接聽的電話，員工必須將其電話轉接到您的銷售臺、聯(lián)絡中心或服務臺。此策略將確保及時向客戶提供服務，并且不存在未應答的語音消息隊列。此外，這些呼叫可以作為客戶記錄的一部分自動登錄到CRM軟件，以便進行數(shù)據(jù)分析。如果客戶電話在營業(yè)時間后到達，則可以將其重新轉接到員工的手機郵箱或企業(yè)語音郵件系統(tǒng)。
總而言之，現(xiàn)場銷售和服務使用概況依賴于通過智能手機或其他移動設備進行通信，并使用CRM軟件包。您可以做一些事情來優(yōu)化此使用刨面構造的支持和生產(chǎn)效率，同時還可以降低通信成本。
所以，看看你的現(xiàn)場銷售和服務刨面構造部門和用戶。您很可能會發(fā)現(xiàn)，這個刨面構造已經(jīng)成熟，可以進行合理的企業(yè)通信改造。
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作者：Marty Parker
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