CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了呼叫中心如何以客戶友好的方式降低聯絡量。
1、未雨綢繆，認清趨勢
分析發(fā)生了什么。你將能夠識別趨勢并及早發(fā)現問題，同時你還有時間防止聯系量激增。
一旦你知道發(fā)生了什么事，就走在購物車的前面，在客戶感到需要聯系之前主動伸出援手。
舉個例子：你的公司提供互聯網接入。您的某些覆蓋區(qū)域出現故障。與其讓客戶主動問發(fā)生了什么，不如主動告訴他們發(fā)生了什么？
發(fā)一條短信，發(fā)起一個“無廣告”的外撥電話活動，使用社交信息或發(fā)送一封電子郵件，告訴你的客戶想要什么和需要知道什么，這樣大多數人就不需要一開始就主動聯系了！
2、提高你的知識策略
當意想不到的事情發(fā)生時，您需要訓練有素的座席，他們配備的解決方案能夠快速高效地向他們提供最新信息。
知識庫是在迅速變化的環(huán)境中傳播最新信息的極好工具。
只需知道，一個偉大的知識庫，它的使用和相關性必須得到適當的規(guī)劃，并提前集成到您的業(yè)務流程中；這不是一個立竿見影的辦法。
以下是一些更好地管理知識庫的快速技巧：
- 讓座席參與創(chuàng)建內容
- 為每一篇知識文章創(chuàng)建一個評審流程
- 調查文章的使用頻率及其成功率
3、自動化手動流程
調查某些交互類型的部分（例如識別和驗證過程）或甚至整個交互是否可以自動化。
部分自動化將縮短處理時間，幫助座席更高效地處理更多交互。呼叫后工作自動化（ACW）就是一個很好的例子。
簡單、重復的任務通常是自動化的理想選擇。重置密碼或確認賬戶余額很少需要人工操作--只要記住在需要時提供聯系座席的選項。
虛擬助理還可以幫助自動化事務查詢，在聯系人數量激增時添加一些急需的資源。
感謝NICE inContact的Annette Miesbach
4、使客戶能夠自助服務
建立自助服務渠道的最大好處是，尋找簡單信息的客戶可以快速找到信息，而無需撥打聯系中心的電話。
在這段時間里，客戶越來越希望能夠控制和確保自己能夠24小時不必等待地訪問信息并找到問題的答案。
事實上，Eptica Automation的一項研究發(fā)現，83%的英國消費者已經使用或愿意使用網絡自助服務。
聯絡中心越來越多地選擇自助服務，如網絡和語音交互或聊天機器人，為焦急的呼叫者提供信息、狀態(tài)更新，并將優(yōu)先呼叫快速引導到合適的座席。
如果他們做到了這一點，企業(yè)將通過確�？蛻魺o需打電話就能獲得所需信息來減少通話量。
5、關注首次聯絡解決率
通過確保查詢在第一時間得到很好的回答，企業(yè)可以避免客戶回電。這是目標，但聯絡中心需要確保他們有適當的工具和流程來實現這一目標。
聯絡中心應確保座席要在第一時間回答問題，而無需咨詢同事或檢查系統(tǒng)是否到位。
此外，確保他們對已解析查詢的定義與客戶的定義一致也是一種很好的做法。
最后，試著建立一套完整的流程，以確保如果問題的解決需要另一個部門的參與，那么后續(xù)的行動（比如發(fā)送替代產品）會順利進行。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
6、隨時通知客戶
發(fā)送主動消息，以隨時告知客戶，并幫助防止第一次聯系。
語音分析可以通過識別所使用的單詞和短語來幫助解決這一問題。這可能導致主動電子郵件或短信溝通，以通知客戶交付時間或潛在的延遲。
另一種讓客戶了解的方法是在你的網站上進行消息傳遞。如果你真的很忙，也許通過網站讓客戶意識到，現在不是聯系非緊急事項的時候了。
不要陷入在網站上隱藏你的聯系方式的陷阱…
7、重新考慮您的員工計劃策略
遠程工作，充分利用無通勤時間，對不同類型的輪班進行實驗。
例如，分班對培訓很有好處，如果聯系量比平時高，時間至關重要，微班為關鍵的一對一補課提供一小時窗口。
嘗試這些輪班模式可能會使您更好地讓聯絡中心的員工承擔高聯系量，同時也可以提高員工滿意度。
為了長期的準備，充分利用強大的“假設”場景，計劃對其他意外事件對未來聯系量的影響進行建模。
感謝Calabrio的Nial Gallacher
8、團結你的員工
即使招聘更多的人來滿足短期需求的激增是可能的，但這可能是一種成本高昂和耗時的做法，特別是因為非長期座席通常需要一段時間才能跟上速度。
因此，讓一線座席盡可能接近最佳產能是關鍵。這會帶來額外的壓力，因此，必須密切關注座席水平和精神健康，以確保達到和保持高服務質量水平。
對你的員工保持透明也是很重要的。讓他們充分了解進入企業(yè)的需求水平（例如通過墻板），定期征求他們的想法和創(chuàng)新，并提供有效的員工援助方案。這些措施總是很受歡迎的。
9、了解團隊的需求
了解你的員工的需求，并密切支持他們。這比任何事情都重要，這意味著你可以自信地為未來做計劃，同時也可以抑制計劃外的減員。
在一個人的短期工作周內稍作調整，可以避免長期更昂貴的疾病缺席。
建立緊密透明的關系都非常重要，包括部門之間存在的關系，尤其是在員工隊伍規(guī)劃和運營管理團隊之間。這可以幫助企業(yè)快速有效地響應需求變化，而不會升級業(yè)務中潛在的呼叫失敗。
此外，考慮采取更靈活的工作方法，包括在家工作。這是讓你的座席能夠在考慮到他們個人情況的情況下，盡最大努力表現的關鍵。你甚至可以看到座席們愿意抽出更多的時間，而不存在倦怠的風險。
感謝Sensée的James McCready
10、重新思考IVR和呼叫流程
在IVR中，準確地獲取呼叫的正確原因，將確�？蛻糁苯拥竭_正確的位置，避免部門之間的轉移。這不僅會加重客戶的情緒，而且會在繁忙的時間里浪費座席時間。
您還可以使用客戶的聯系人歷史記錄對其路由進行個性化設置，并確保將其發(fā)送到正確的人。
例如，將他們路由給熟悉他們案例的座席，也許是他們最后一個與之交談的人，或者確保某些團隊已經準備就緒，如果歷史趨勢向您顯示客戶通常在某個事件后打電話。
客戶和聯絡中心方面也有很多工作可做，讓客戶知道您很忙，并在您有更多可用資源更有效幫助他們的時候，在較安靜的時間為他們提供回呼。
感謝IP Integration的Craig Farley
11、加強你的對外交往策略
處理高聯系量的最好方法是防止它們。
當面對計劃外的聯系高峰時，聯絡中心首先應該調整其對外聯系策略，以減少聯系人的涌入。
主動廣播SMS消息以向客戶共享信息，或更新IVR以處理入站呼叫是在容量出現問題之前管理它們的有效方法。
此外，提供高效的自助服務也很重要，因為基于語音的分類可能會導致客戶服務瓶頸，這些瓶頸既不有效，也很煩人。
感謝Odigo的Neil Titcomb
12、考慮會話人工智能
這些技術有助于減輕工作人員的負擔，減少客戶的等待時間，回答他們在工作時間、在線交付狀態(tài)或物品可用性方面可能遇到的任何直截了當的問題。
此外，他們可以很容易地過渡到一個現場座席來回答更困難的問題，與人工智能系統(tǒng)共享重要的在線聊天環(huán)境，可以使對話進行得更有效。
此外，通過結合生物識別技術，會話人工智能可用于根據用戶的聲音立即識別用戶，有助于自動化長時間的識別和驗證過程，從而增加處理時間。
感謝Nuance的Seb Reeve
13、給座席提供他們需要的工具
高聯系量可能是新產品或服務推出的結果，也可能是意外的外部事件或世界事件的結果。
如果管理得當，這些都是組織從正面展示其品牌的機會--如果座席有適當的工具和支持來應對需求。
通過使用一個完全自動化和客觀的過程來評估績效和管理指導，結合對重要信息或指導的實時提醒，座席可以做好準備并能夠處理電話。
這些工具為企業(yè)提供了一種高效、一致的方法，以應對需求高峰，同時提供良好的客戶體驗。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
14、提供實時指導的支持座席
聯絡中心在客戶第一次聯系時正確地解決問題，一直是一個主要的挑戰(zhàn)。
重復聯系往往會使聯系量超過預測水平。
由于座席們在家工作，并且在需要幫助時無法聯系到主管或隊友請求幫助，這種情況進一步惡化。
可以將實時指導工具添加到座席的桌面上，以指導他們采取下一個最佳行動，這有助于顯著減少重復交互。
感謝NICE的Aviad Abiri
15、實施勞動力管理工具
準確的預測和靈活的時間安排是幫助客服中心保持良好客戶體驗、避免員工倦怠和降低高放棄率的關鍵。
諸如勞動力管理（WFM）解決方案之類的工具可以幫助匹配可用性和技能集，以便聯絡中心經理能夠確保在適當的時間以適當的能力提供適當的座席。
除此之外，WFM工具還可以提供以下功能來幫助處理高聯系量：
- 一次單擊重新優(yōu)化：在需要時重新分配座席活動、午餐、休息等，所有這些都符合用戶驅動的標準，以便更好地利用您當前擁有的座席。
- 輪班靈活性：通過滿足輪班靈活性、多技能、多客戶接觸類型和混合環(huán)境，保持員工參與并確保良好的客戶服務。
- WFM模板：當可能發(fā)生不可預見的情況時，使用呼叫配置文件和音量模板。使用這些模板意味著您可以在上一個問題再次出現時使用類似的數據來相應地調整預測。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
16、改進呼叫路由流程
呼叫路由軟件可以直接減少錯誤路由或冗余呼叫的數量，并將時間和容量回饋給座席。
具有自動轉錄功能的獨立人工智能解決方案也是通過在每次通話中捕捉準確的反饋和指導機會，間接減少高聯系量的一種方法。
通過提供實時捕捉復雜通話動態(tài)的自動轉錄服務，座席們可以依靠這些反饋，從每個客戶的互動中學習，并在未來通過更熟悉、重復的通話減少客戶流失。
此外，還需要向更廣泛的企業(yè)運營部門提供一個持續(xù)的反饋回路，以便能夠解決聯系的根本原因。這樣，聯絡中心的反饋將對減少故障需求產生系統(tǒng)性影響。
感謝Lifesize的Valur Svansson
17、部署虛擬助理
虛擬助理能夠通過語音和數字渠道立即回答每一位客戶的問題，以促進對話，了解他們的需求并采取適當的行動。
如果實施得好，虛擬助理可以使組織更容易地最大限度地提高其服務團隊的效率，同時改進客戶服務。
當聯絡中心隊列達到峰值時，虛擬助理可以抵消簡單的任務。
對于客戶來說，等待時間減少了，直接的查詢會立即得到解決。通過提高運營效率，還可以提高業(yè)務洞察力并降低成本。
感謝Vonage的TimKimber
18、使常見問題易于查找
網站、社交媒體甚至錄音信息都可以回答常見問題（FAQ），并鼓勵客戶在可用時利用更快的自助服務選項。
要做到這一點，您可以在同一交互中直接傳送到IVR或智能助手。
一旦客戶連接到實時座席，您的業(yè)務使用的平臺如果有能力混合入站/出站座席，這是很有幫助的。這將優(yōu)先考慮基于技能的路由，利用動態(tài)腳本功能，并保持在平臺中構建活動/列表自動化的能力。
19、讓座席從他們的手機上調整時間表
允許座席通過移動界面安排和執(zhí)行管理任務不僅節(jié)省了時間，而且培養(yǎng)了自主性和責任感。
您為方便遠程和在家工作而進行的更改也會極大地影響日程安排。
新班次、擴大覆蓋范圍、靈活的班次投標、投標頻率和許多其他因素都需要對調度假設進行審查。
經理們可以通過提供額外的時間安排靈活性來緩解壓力，允許座席們打電話請病假、交易班次，并通過移動設備競標班次。
感謝Aspect Software的Alicja Robertson
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