CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從歷史上看，組織將聯(lián)絡中心視為成本中心，這是客戶支持的必要渠道。然而，許多人現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，通過將他們的聯(lián)絡中心發(fā)展成多渠道平臺，他們實際上可以推動銷售和客戶忠誠度。這也使他們能夠將運營聯(lián)絡中心的成本優(yōu)化到幾個百分點。
但安全限制和其他與新冠疫情相關的變化迫使該行業(yè)重新考慮要求員工在傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心工作。在COVID之前，在家辦公（WFH）場景在客戶服務行業(yè)中并不常見。在這場危機中，大多數(shù)支持WFH的解決方案實際上并不是以促進遠程工作為目標而設計的--如果該解決方案是本地的，那么管理員就必須在為遠程座席工作時真正發(fā)揮創(chuàng)造性。
在建立WFH的過程中，聯(lián)絡中心經(jīng)理花費大量資金運送加密的筆記本電腦，一旦設備交付，設置和連接就變得復雜而費力，這些設備的安全性是事后才考慮的。一些本地基礎設施解決方案需要將呼叫路由到專用電話線。本地解決方案還需要一個虛擬專用網(wǎng)絡，基本上是兩端建立的加密隧道，以將家庭設備連接到辦公網(wǎng)絡。座席們經(jīng)常需要培訓和幫助來學習這項技術，這是一項額外的費用，但往往無法計算。
使用基于云的聯(lián)絡中心快速適應變化
基于云的解決方案自然地解決了許多與支持WFH座席相關的問題。這些解決方案簡化了聯(lián)系中心的運營，并提高了座席的生產(chǎn)效率，從而實現(xiàn)卓越的客戶服務。AmazonConnect提供現(xiàn)收現(xiàn)付定價，使企業(yè)能夠以較低的成本獲得基于云的聯(lián)絡中心的好處，而無需預先承諾。
對客戶服務未來的思考
我相信“聯(lián)絡中心”這個詞是非常有限的。基于云的聯(lián)絡中心可以用于許多類型的用例，這一點在COVID-19大流行期間從未如此明顯。Connect致力于幫助座席快速跟上進度，幫助他們快速獲得客戶問題的正確答案，并使座席能夠專注于他們與客戶的關系。我們看到州、地方和國家的公共部門組織為公民建立熱線，以獲取有關COVID-19檢測的信息。我們看到牙科診所啟用了遠程聯(lián)絡中心，以便患者可以安排就診。餐館甚至可以使用Connect從家里接菜。今天，它不僅僅是一個聯(lián)絡中心--它是一個客戶服務中心。
如果您是一名聯(lián)絡中心經(jīng)理，正在考慮從內(nèi)部部署解決方案轉向基于云的解決方案，那么我建議您考慮以下五件事：
1、我的客戶是否能快速獲得他們需要的信息？從您的客戶開始，通過分析服務請求來反向工作。無論發(fā)生什么情況，您的座席是否始終在第一時間向您的客戶提供他們需要的信息？想想你能做出什么樣的改變來滿足客戶的需求。
2、我需要支付聯(lián)絡中心辦公樓的費用嗎？這筆預算我還能做什么？盤點一下你在一個實體基礎設施上花了多少錢來安置聯(lián)絡中心座席，以及如何將這些資金重新定向以改善客戶體驗。
3、當人們在家工作時，我是否在保護公司的知識產(chǎn)權？如果沒有適當?shù)陌踩胧h程工作可能會使敏感的公司信息容易被泄露。您有什么機制來保護關鍵數(shù)據(jù)？
4、我如何最有效地裝備聯(lián)絡中心座席，以幫助客戶高效？座席需要遠程幫助客戶的工具，而且有多種選擇可以幫助他們得到他們需要的東西。投資合適的基礎設施，從耳機到云服務。
5、我的聯(lián)絡中心是否配備了設備以滿足不斷變化的客戶需求？聯(lián)絡中心的設計應靈活。這使管理者能夠隨著客戶需求的變化快速調整和迭代操作。
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