客戶自助服務(wù)的好處
客戶自助門(mén)戶是知識(shí)管理最強(qiáng)大的應(yīng)用之一。客戶很快得到他們需要的答案，聯(lián)絡(luò)中心座席可以自由處理更復(fù)雜的查詢和請(qǐng)求。當(dāng)座席能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r(jià)值的案例時(shí)，您的業(yè)務(wù)將增長(zhǎng)并擴(kuò)展服務(wù)。這是一個(gè)雙贏的局面，其他解決方案能做到這兩點(diǎn)的很少。
曾經(jīng)客戶獲得支持的唯一途徑是拿起電話，但這一天已經(jīng)過(guò)去了。今天，當(dāng)客戶遇到產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題時(shí)，他們的第一個(gè)想法是在線尋找他們需要的答案，使用常見(jiàn)問(wèn)題解答、文章、手冊(cè)、視頻、聊天機(jī)器人和虛擬助手。
自助解決方案是客戶支持領(lǐng)域中的重要措施，它提供了許多好處，包括：
- 對(duì)經(jīng)常提問(wèn)的快速、詳細(xì)的回答。
- 個(gè)性化客戶體驗(yàn)。您可以跟蹤過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)和交互，并提出定制建議，按名稱處理客戶，并使用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建解決新問(wèn)題的門(mén)戶內(nèi)容。
- 創(chuàng)建一個(gè)在線社區(qū)，客戶可以在那里共享您組織的信息和支持人員。
當(dāng)你能夠減少總需求量，減少座席在簡(jiǎn)單查詢上花費(fèi)的時(shí)間和精力，并提供24/7的支持時(shí)，你會(huì)很快注意到它對(duì)員工幸福感、客戶滿意度和底線的直接影響。
使客戶自助服務(wù)簡(jiǎn)單化
您如何能給您的客戶自助服務(wù)所需要的？客戶自助門(mén)戶是建立客戶關(guān)系和滿意度的一種簡(jiǎn)單有效的方法。不幸的是，超過(guò)一半的客戶發(fā)現(xiàn)自助門(mén)戶很難使用。如果您的自助門(mén)戶不易使用，那么您創(chuàng)建自助門(mén)戶所付出的努力將是徒勞的，因?yàn)槟目蛻舨粫?huì)使用它。
大多數(shù)客戶都可以解決自己的問(wèn)題，但前提是他們知道在哪里查找所需的信息。一個(gè)知識(shí)庫(kù)為常見(jiàn)問(wèn)題提供簡(jiǎn)單、易于理解的解決方案，使卓越的客戶體驗(yàn)成為更具數(shù)字化理解能力的受眾需求。客戶長(zhǎng)期以來(lái)一直表示，如果有可用的知識(shí)庫(kù)，并滿足他們的需求，他們將使用在線知識(shí)庫(kù)。
選擇一個(gè)具有自助服務(wù)能力的知識(shí)管理平臺(tái)，使客戶的生活更加輕松是至關(guān)重要的。理想情況下，您需要一個(gè)解決方案，該解決方案：
- 包括一個(gè)自助知識(shí)庫(kù)，提供客戶所需的所有相關(guān)信息。
- 幫助客戶完成您的座席通常處理的典型任務(wù)。
- 為任何尋求幫助的人提供24小時(shí)支持，無(wú)論他們?cè)谀睦铮瑹o(wú)論他們使用什么設(shè)備，以及不論他們?cè)谌魏吻溃奶臁⒄Z(yǔ)音、電子郵件和社交消息應(yīng)用程序。
- 易于使用，但足夠全面，以滿足復(fù)雜需求。
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的自助服務(wù)已成為成功的要求。您不僅可以滿足客戶的期望，而且可以降低組織的客戶支持成本，并提高您的品牌聲譽(yù)。
如何衡量自助服務(wù)績(jī)效
有許多度量您自助門(mén)戶性能的指標(biāo)。最常用的五種是：
- 座席支持聯(lián)系人與自助服務(wù)選項(xiàng)的百分比。
- 客戶多久訪問(wèn)解決方案，而不要求現(xiàn)場(chǎng)幫助就離開(kāi)。
- CSAT或客戶滿意度結(jié)果被認(rèn)為是所有指標(biāo)中最重要的度量，通常通過(guò)調(diào)查來(lái)測(cè)量。
- 如果客戶通過(guò)自助服務(wù)找到他們需要的，則呼叫量將減少。
- 最后，您應(yīng)該衡量您的組織從自助服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的成本節(jié)約。而貨幣儲(chǔ)蓄本身就有很多價(jià)值，但你應(yīng)該看到員工滿意度和保留率提高的附加價(jià)值，這會(huì)推動(dòng)額外的益處。
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作者：Hillee Avrahami
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