同理心可以說是聯(lián)絡中心工作人員所能掌握的最重要的技能之一，它將對促進與客戶的接觸和和諧有很大的幫助。但是，成功聯(lián)絡中心員工必須鍛煉一些額外技能，以確保客戶有可能的最佳體驗。
壓力管理
聯(lián)絡中心的員工通常會處理心煩意亂、憤怒和過度興奮的客戶，并且必須謹慎和巧妙地處理。能夠管理客戶壓力和工作壓力是任何一個在客戶服務領域工作的人的一項重要技能。
除了客戶互動帶來的壓力外，聯(lián)絡中心的員工還必須定期完成多個任務，同時確保他們達到呼叫配額和服務目標。保持頭腦水平，健康的壓力管理方法將對整體健康和工作中的幸福有很大的幫助。
消除不斷升級的不穩(wěn)定局勢
與壓力相同，聯(lián)絡中心的員工必須能夠快速有效地消除負面客戶互動。客戶可能會感到不安、憤怒或過于情緒化，座席的任務是分散注意力，使客戶平靜下來。
聯(lián)絡中心的工作人員需要熟練地使用正確的語調和選擇的詞語來緩和，而不是進一步煽動緊張局勢。他們還應該能夠知道什么時候坐下來聽客戶的話，讓他們感覺到自己被傾聽和理解。
善于溝通
毫無疑問，聯(lián)絡中心的員工將是一個好的溝通者--但情況并非總是如此。座席可以學習如何練習一些良好溝通的基礎知識，包括積極傾聽和理解客戶問題和投訴。聯(lián)絡中心的員工也可以提供反饋，如果必要，以解決客戶問題，并確保客戶留下與組織正面的互動。
把客戶放在首位
擁有以客戶為中心的心態(tài)是聯(lián)絡中心員工所能具備的最重要技能之一。這意味著確保解決方案能夠達成一致，從而產生積極的結果，并在整個客戶互動過程中有積極的意圖。座席也可以運用機智，確保他們與客戶一起努力工作，創(chuàng)造最佳的結果。最后，他們可以做出最好的選擇，以確保客戶保持互動的滿意。
超越同理心
同理心是一項重要技能，在所有客戶互動中都應發(fā)揮主導作用，聯(lián)絡中心的員工必須超越同理心，以確保積極、有意義的互動。這就需要運用上述所有技能，并認真傾聽、分析，以到達最佳結果。
聯(lián)絡中心組織將很好地強調上述技能，在其座席之間創(chuàng)造一種積極和負責任的文化。這些技能將指導座席與客戶的互動，并影響整個企業(yè)文化，以創(chuàng)造一個積極和有意義的參與的地方。
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