CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 最近，商業(yè)通信領(lǐng)域中云計(jì)算玩家的快速增長(zhǎng)搶走了頭條新聞。引起我注意的一個(gè)特別的消息是Vonage通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS）的收入現(xiàn)在占其商業(yè)業(yè)務(wù)中占據(jù)了近半壁江山。這引發(fā)了我想檢查CPaaS市場(chǎng)狀況的愿望。我們來(lái)看看。
　　快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)

　　商業(yè)通信市場(chǎng)正圍繞著三個(gè)部分形成：統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）、聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）和通信平臺(tái)即服務(wù)（CPaaS）。在云技術(shù)出現(xiàn)之前，統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)就已經(jīng)存在。然而，CPaaS伴隨著云計(jì)算而來(lái)，并由令人印象深刻的增長(zhǎng)所推動(dòng)。國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）在其最新的CPaaS MarketScape評(píng)估中顯示，去年的CPaaS為30%，未來(lái)三年將加速至40%。到2023年，統(tǒng)一通信市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到600億美元，聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到150億美元，CPaaS市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到170億美元。

　　CPaaS處理了大量與市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)日益相關(guān)的用例。一個(gè)更好的例子是，我的同事兼UC分析師Blair Pleasant今年早些時(shí)候做了一次全面的評(píng)估。這些面向客戶的應(yīng)用程序的突出地位，使得主要的CPaaS提供商Twilio將自己定位于客戶參與領(lǐng)域。CPaaS確實(shí)在統(tǒng)一客戶體驗(yàn)和打破傳統(tǒng)部門劃分方面發(fā)揮著核心作用。它還提供了一組一致的APIs來(lái)處理各種客戶通信接觸點(diǎn)，支持創(chuàng)建全渠道體驗(yàn)并將其集成到企業(yè)工作流中。

　　我們大多數(shù)人都熟悉Twilio和Vonage，它們是CPaaS的先驅(qū)。然而，其他幾家公司已經(jīng)成長(zhǎng)為規(guī)模可觀的公司，也應(yīng)該引起你的注意。總的來(lái)說(shuō)，我正在跟蹤35家以上的公司，他們都擁有豐富的服務(wù)組合，包括語(yǔ)音和短信的全球網(wǎng)絡(luò)連接、通信APIs和身份驗(yàn)證服務(wù)。支持的渠道包括語(yǔ)音、視頻、短信、消息和（越來(lái)越多的）電子郵件。這些服務(wù)之間的差異正在縮小，支持的消息傳遞渠道的廣度也各不相同。一些服務(wù)提供商支持使用可編程SIM卡的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備。視頻服務(wù)在規(guī)模上支持該渠道的實(shí)時(shí)需求的能力上有不同程度的成熟度。

　　差異化正在轉(zhuǎn)向可編程組件的交付，特別是那些能夠加速客戶參與解決方案開發(fā)的組件。最常見的例子是用于跨渠道統(tǒng)一客戶交互的會(huì)話APIs、用于處理交互的低代碼工作流生成器以及用于將工作分配給工作人員的路由器。

　　Twilio最初創(chuàng)建了CPaaS類別。它一直在通過創(chuàng)建可編程組件和收購(gòu)來(lái)積極擴(kuò)張。具體來(lái)說(shuō)，它收購(gòu)SendGrid是為了將電子郵件添加到其客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）支持的渠道和細(xì)分市場(chǎng)的名冊(cè)中。幾周前，該公司宣布有意收購(gòu) Zipwhip是一家API供應(yīng)商，它的年收入超過了20億美元。

　　Vonage通過收購(gòu)Nexmo進(jìn)入了CPaaS市場(chǎng)，一直致力于聯(lián)合UCaaS、CCaaS和CPaaS。Vonage預(yù)測(cè)，2021年其API收入將超過5億美元。它在美國(guó)運(yùn)營(yíng)著一個(gè)專用的多協(xié)議標(biāo)簽交換（MPLS）寬帶網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)它在2018年獲得TokBox時(shí)，也獲得了同類最佳的視頻和WebRTC功能時(shí)。

　　Sinch于2015年完成了首次公開募股（IPO）。Sinch在瑞典成立，名為CLX Communications，通過收購(gòu)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，并在印度收購(gòu)ACL和在拉丁美洲收購(gòu)Wavy后獲得了國(guó)際影響力。去年11月，它購(gòu)買了SAP數(shù)字互聯(lián)部門，包括CCaaS業(yè)務(wù)，這是德國(guó)巨頭在收購(gòu)WiCom的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。今年2月，這家價(jià)值10億美元的企業(yè)宣布它正在收購(gòu)Inteliquint及其互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。上周，它宣布了一筆11億美元的融資，并以13億美元的價(jià)格吸引了總部位于澳大利亞的MessageMedia。

　　Bandwidth于2017年上市，并在其美國(guó)IP網(wǎng)絡(luò)所有權(quán)的基礎(chǔ)上建立了自己的差異化。去年十月，通過收購(gòu)云通信提供商Voxbone，Bandwidth擴(kuò)大了其全球覆蓋范圍。擁有自己的網(wǎng)絡(luò)使其能夠額外控制價(jià)格和提供e911這樣的服務(wù)。該公司專注于通信APIs，并為許多著名的UCaaS和CCaaS供應(yīng)商提供服務(wù)，包括Cisco、Genesys、Google、Microsoft、RingCentral和Zoom。它的收益率為3.5億美元。

　　Kaleyra在意大利開始成為無(wú)處不在的公司，并于2019年上市。去年11月，它通過收購(gòu)移動(dòng)通信公司mGage使其銷售額突破3.5億美元大關(guān)。與大多數(shù)其他CPaaS提供商不同，Kaleyra專注于企業(yè)而不是開發(fā)人員，提供私有云選項(xiàng)。它具有用于交互式語(yǔ)音響應(yīng)、交互路由、座席桌面和構(gòu)建機(jī)器人程序的客戶參與組件。

　　Infobip成立于克羅地亞，并通過收購(gòu)迅速發(fā)展。經(jīng)過一系列的購(gòu)買，該公司得以擴(kuò)大其地理足跡，去年11月收購(gòu)了Amdocs OpenMarket，帶來(lái)了超過10億美元的收入。該公司擁有強(qiáng)大的客戶參與能力，包括數(shù)字客戶服務(wù)解決方案、機(jī)器人開發(fā)平臺(tái)、活動(dòng)管理器和CDP。

　　MessageBird起源于荷蘭，并通過收購(gòu)建立了全球足跡。它的增長(zhǎng)是由驚人的11億美元的資金推動(dòng)的。在此過程中，它購(gòu)買了Hull的CDP技術(shù)。它提供了客戶參與構(gòu)建模塊，包括交互路由和數(shù)字客戶服務(wù)。它最近收購(gòu)了電子郵件平臺(tái)提供商SparkPost，推動(dòng)其收入突破5億美元大關(guān)。

　　我看到企業(yè)對(duì)使用APIs和可編程組件的興趣空前高漲，這些APIs和組件不僅用于增強(qiáng)功能，而且用于構(gòu)建他們的下一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。當(dāng)Twilio引入Flex時(shí)，它推動(dòng)了通過提供可編程的構(gòu)建塊來(lái)加速解決方案開發(fā)的進(jìn)程。Amazon Web Services（AWS）也為市場(chǎng)帶來(lái)了與Amazon Connect類似的選擇，Amazon Connect是一個(gè)包含API和補(bǔ)充Web服務(wù)的解決方案。這兩家公司擁有令人印象深刻的牽引力數(shù)據(jù)。例如，在去年11月的投資者大會(huì)上，Twilio透露，它正在為50萬(wàn)個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席提供服務(wù)，擁有600個(gè)Flex客戶。僅在大流行高峰期，AWS就增加了5000名客戶。

　　企業(yè)選擇CPaaS有三個(gè)主要原因。它使他們能夠控制自己的客戶參與解決方案，特別是讓他們能夠輕松地添加和混合渠道，并推動(dòng)跨部門的客戶旅程。它提供了最好的人工智能功能。它最終使他們能夠與他們使用的無(wú)數(shù)應(yīng)用程序（商業(yè)和專有）集成。

　　另外值得一提的是，主要CCaaS提供商向CPaaS方向發(fā)展。思科最近收購(gòu)IMImobile正在轉(zhuǎn)向API優(yōu)先解決方案。最后但并非最不重要的是，Avaya、Genesys和Talkdesk吹捧了與CPaaS共享許多共同屬性的可組合方法。

　　考慮CPaaS只是為了擴(kuò)充現(xiàn)有解決方案的時(shí)代已經(jīng)過去了。通信平臺(tái)現(xiàn)在包括APIs和可編程組件的組合，在您將客戶服務(wù)和面向客戶的工作流過渡到云端時(shí)，應(yīng)該考慮這些組件。

　　作者：Nicolas De Kouchkovsky

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