這一預測來自世界經(jīng)濟論壇的“2020年就業(yè)前景報告”，該報告詳述了COVID-19的影響如何加速了未來工作的到來。企業(yè)采用了新技術來應對勞動力中斷、行業(yè)波動和全球不確定性。
我們已經(jīng)見證了一年的快速采用，因為企業(yè)已經(jīng)投資于支持遠程工作的技術；穩(wěn)定供應鏈；將流程、產(chǎn)品和服務數(shù)字化；并處理跨非語音渠道的前所未有的交互高峰。
隨著公司希望通過云來改變其客戶體驗并實現(xiàn)數(shù)字業(yè)務，聯(lián)絡中心的購買周期將繼續(xù)加快。事實上，數(shù)字應用已經(jīng)加速到了最初預計的2025年。
在過去的一年里，消費者都已經(jīng)習慣于使用網(wǎng)絡聊天和信息應用等數(shù)字渠道。Forrester預測，到2021年，數(shù)字客戶服務互動將增加40%。
但不僅僅是消費者的期望在改變，我們的工作方式也在改變。
數(shù)百萬客戶支持座席被迫遠程工作。許多公司正在決定這些座席是否應該回到聯(lián)絡中心，還是繼續(xù)遠程工作，或者建立一種更靈活的混合方法。
在不增加員工人數(shù)的情況下，聯(lián)絡中心現(xiàn)在面臨的互動量估計是原來的三倍。其中許多交互都是由自助服務技術處理的，更復雜的查詢將由人工座席處理。
這意味著，員工不僅必須在數(shù)字渠道上提高自己的熟練程度，還必須不斷學習新技能。事實上，LinkedIn在其“2021 Workplace Learning Report”中稱，在全球?qū)W習與發(fā)展（L&D）領導者調(diào)查中，彈性和數(shù)字流暢性被列為各國最重要的第一或第二技能。
因此，說商業(yè)領袖在這個充滿挑戰(zhàn)的時代面臨著越來越大的壓力，未免言過其實。然而，聯(lián)絡中心的問題仍然很多。
不同功能和位置的不同傳統(tǒng)系統(tǒng)造成了復雜性和低效性。領導者往往缺乏對員工績效的數(shù)據(jù)可視性。而無法將客戶和員工的趨勢可視化，使得公司更難確保客戶被了解和理解，或者讓員工感到快樂和高效。
讓我們來探討這一切對聯(lián)絡中心和您的員工的未來意味著什么。
創(chuàng)新驅(qū)動新型混合模式
關于最好的解決方案或解決方案套件是否更適合聯(lián)絡中心，有著長期的爭論。從歷史上看，許多公司采用同類最佳的方法，因為他們購買了滿足其特定功能需求的點式解決方案。然而，事實證明，這些點解決方案中的許多成本高昂，并且缺乏必要的速度和靈活性。公司后來意識到了預集成、更靈活的解決方案套件的好處，但擔心他們會失去同類最佳的創(chuàng)新。
今天的市場已經(jīng)向一個混合生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展，在這個生態(tài)系統(tǒng)中，公司可以選擇一個具有廣泛產(chǎn)品套件、專業(yè)應用程序和服務的戰(zhàn)略合作伙伴。這些創(chuàng)新套件在無縫解決方案中集成了數(shù)字、語音、自助服務、員工參與度和其他技術，提供了功能性和易管理性的完美結合。
在過去的一年中，向在家工作的轉(zhuǎn)變促使世界各地的企業(yè)尋找員工敬業(yè)度管理（WEM）解決方案，以保持員工敬業(yè)度。而基于云的聯(lián)絡中心解決方案為公司提供了更好地吸引員工并使其滿意的工具。
94%的Frost&Sullivan客戶表示，他們下一次購買WEM將是云計算。
機器不是唯一需要學習的
人工智能（AI）等領域的進步繼續(xù)推動著人類和機器之間勞動分工的不斷轉(zhuǎn)變。
世界經(jīng)濟論壇（World Economic Forum）在其《2020年就業(yè)前景報告》（Future of jobs Report 2020）中稱，到2025年，8500萬個工作崗位可能會因這一轉(zhuǎn)變而被取代，而9700萬個新角色可能會出現(xiàn)，更加適應這一新的分工。
這些驚人的數(shù)字強調(diào)了所有員工都需要培養(yǎng)批判性思維、分析、解決問題、靈活性和壓力承受能力等技能。
L&D專業(yè)人士并沒有忘記解決員工技能差距的關鍵需要。根據(jù)LinkedIn“2021 Workplace Learning Report”，2021年，全球64%的L&D領導者同意L&D從“擁有更好”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;需要擁有”。
重新思考新時代的員工參與度
傳統(tǒng)的勞動力管理（WFM）和質(zhì)量管理（QM）流程更多的是優(yōu)化成本，而不是提供卓越的客戶服務。員工是一筆巨大的財富。但要想出類拔萃，他們必須接受培訓，讓自己感覺自己是團隊的一部分--更偉大的一部分--即使他們在家工作。
WEM技術在保持座席成功方面起著關鍵作用。
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