智慧減少了座席尋找答案的時(shí)間。如今，當(dāng)座席需要訪問(wèn)信息以幫助客戶時(shí)，他們會(huì)浪費(fèi)時(shí)間在孤島中導(dǎo)航不同的數(shù)據(jù)源：常見(jiàn)問(wèn)題解答、文件、wiki頁(yè)面、客戶呼叫歷史記錄、知識(shí)庫(kù)等。

　　當(dāng)使用Wisdom時(shí)，座席只需在其座席桌面應(yīng)用程序中輸入一個(gè)問(wèn)題或短語(yǔ)，例如“酒店房間的寵物政策是什么”，Wisdom就會(huì)搜索連接的存儲(chǔ)庫(kù)，并返回最相關(guān)的信息和處理客戶問(wèn)題的最佳答案。

　　在呼叫聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，您經(jīng)歷了多少次身份驗(yàn)證過(guò)程？Voice ID簡(jiǎn)化了這一過(guò)程，使語(yǔ)音交互更快、更安全。它使用機(jī)器學(xué)習(xí)提供基于呼叫者語(yǔ)音的實(shí)時(shí)呼叫者身份驗(yàn)證。

　　為了有效地認(rèn)出我是“貝利”，我必須學(xué)會(huì)如何說(shuō)話。這是注冊(cè)階段。注冊(cè)一個(gè)來(lái)電者只需要30秒的語(yǔ)音記錄。

　　當(dāng)我再次呼叫同一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，VoiceID會(huì)將我的語(yǔ)音與之前注冊(cè)的語(yǔ)音進(jìn)行比較。這是核查階段。它只需要5到10秒的聲音來(lái)驗(yàn)證我的身份。驗(yàn)證階段將生成一個(gè)置信度分?jǐn)?shù)和一個(gè)狀態(tài)，顯示在座席桌面應(yīng)用程序中。

　　典型的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)用于接收客戶呼叫。然而，聯(lián)絡(luò)中心發(fā)送出站通信的用例越來(lái)越多。例如，要給客戶回電話，通知他們案件的進(jìn)展情況，確認(rèn)約會(huì)，續(xù)訂，或進(jìn)行電話營(yíng)銷，這里僅舉幾個(gè)例子。

　　這些出站通信大部分是電話。在這樣做時(shí)，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心座席撥打客戶管理系統(tǒng)提供的號(hào)碼，等待有人接聽(tīng)。通常，只有10%的電話有人接聽(tīng)。這個(gè)過(guò)程效率很低。

　　預(yù)測(cè)撥號(hào)器撥打的電話比可用座席多。它使用諸如活動(dòng)績(jī)效、預(yù)期接聽(tīng)率和可用座席數(shù)等指標(biāo)來(lái)調(diào)整呼叫數(shù)。當(dāng)有人接聽(tīng)電話時(shí)，它會(huì)檢測(cè)到有人在線（與自動(dòng)機(jī)器、傳真機(jī)等相比）。只有人工應(yīng)答的呼叫才路由到可用的座席。Amazon Connectagent應(yīng)用程序顯示安裝過(guò)程中指定的呼叫腳本以及相關(guān)的客戶信息。漸進(jìn)式撥號(hào)器更為保守；它在呼叫和可用座席之間使用1:1的比率。Amazon Connect不僅增加了語(yǔ)音，還增加了短信和電子郵件的大容量出站通信功能。

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以訪問(wèn)實(shí)時(shí)指標(biāo)，如聯(lián)系數(shù)量、放棄率、平均連接時(shí)間和最小環(huán)路時(shí)間，以優(yōu)化座席效率。這些指標(biāo)有助于了解其活動(dòng)的狀態(tài)，并確保符合適用的法規(guī)，如最大呼叫放棄率。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理使用這些指標(biāo)的歷史報(bào)告來(lái)了解其所有宣傳活動(dòng)隨時(shí)間的有效性。

　　作者：AWS的Bailey Backal

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