CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 自動(dòng)化是客戶(hù)服務(wù)工具箱中一個(gè)誘人的部分。隨著技術(shù)的進(jìn)步，自動(dòng)化和人工智能能夠更好地處理客戶(hù)需求，企業(yè)可能會(huì)嘗試將其服務(wù)模型完全自動(dòng)化。但消費(fèi)者需要人與人之間的互動(dòng)和個(gè)性化，而混合式的客戶(hù)體驗(yàn)是更好的解決方案。
醫(yī)療行業(yè)提供了一個(gè)完美的例子，說(shuō)明了平衡自動(dòng)化和個(gè)性化的重要性。HealthEZ是一家獨(dú)立的第三方自費(fèi)醫(yī)療計(jì)劃管理公司，以提供一流的客戶(hù)服務(wù)而聞名。該公司意識(shí)到75%的來(lái)電純粹是事務(wù)性的，通過(guò)自動(dòng)化自助服務(wù)可以輕松解決。但是HealthEZ不想放棄它的個(gè)性化交互。
該組織最終實(shí)施了一個(gè)解決方案，將支持語(yǔ)音的呼叫流與可定制的通信工作流和虛擬儀表板相結(jié)合。這為人工座席提供了跨所有渠道的所有客戶(hù)交互的可操作視圖。團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)樾枰斯f(xié)助的呼叫者提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)隨時(shí)為常見(jiàn)流程提供自助自動(dòng)化服務(wù)。
在自動(dòng)化和個(gè)性化之間取得正確的平衡對(duì)于提供成功的體驗(yàn)至關(guān)重要。無(wú)論何時(shí)，只要客戶(hù)選擇進(jìn)行互動(dòng)，他們都希望通過(guò)對(duì)他們來(lái)說(shuō)最容易的渠道，按照自己的條件參與。提供全渠道客戶(hù)服務(wù)交互的組織將能夠自動(dòng)化客戶(hù)參與的某些方面，同時(shí)仍能根據(jù)需要支持實(shí)時(shí)座席和個(gè)性化。
一個(gè)成功的平衡自動(dòng)化和個(gè)性化的方法將評(píng)估當(dāng)前客戶(hù)交互的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并對(duì)提供自動(dòng)化的可用資源進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。組織還應(yīng)該確保他們了解自動(dòng)化和人工智能的細(xì)微差別，以及機(jī)器學(xué)習(xí)在客戶(hù)體驗(yàn)中可以扮演什么樣的角色。
企業(yè)還可以利用分析進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和了解客戶(hù)旅程。該數(shù)據(jù)還將根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其他重要標(biāo)準(zhǔn)指出某些類(lèi)型的客戶(hù)更愿意使用哪些渠道。自動(dòng)化還可以與人的理解相結(jié)合，以創(chuàng)建客戶(hù)上下文，并構(gòu)建客戶(hù)需求和過(guò)去交互的全貌。
自動(dòng)化在客戶(hù)體驗(yàn)游戲中提供了大量?jī)?yōu)勢(shì)。但只有結(jié)合個(gè)性化和由客戶(hù)個(gè)人需求和偏好驅(qū)動(dòng)的人際互動(dòng)，才能充分利用它。
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