ReadyMode首席執(zhí)行官Jason Jantz談?wù)撊斯ぶ悄苋绾胃淖兤髽I(yè)吸引新客戶的方式。
直到最近，速度和準(zhǔn)確性一直是呼叫中心在外呼預(yù)測(cè)撥號(hào)軟件中最看重的兩個(gè)屬性。這是有原因的：通過(guò)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶的可用性，并快速檢測(cè)斷開(kāi)的號(hào)碼、忙音信號(hào)、語(yǔ)音郵件和未回復(fù)的號(hào)碼，該軟件多年來(lái)大大提高了座席的效率。
然而今天，一種新的屬性--智能--將預(yù)測(cè)撥號(hào)器提升到了一個(gè)新的水平。
雖然自動(dòng)呼叫路由(ACR)為預(yù)測(cè)撥號(hào)軟件做出了巨大貢獻(xiàn)，但它一直專注于簡(jiǎn)化重復(fù)的、指導(dǎo)性的任務(wù)。它不能處理從經(jīng)驗(yàn)中獲得的信息，并自動(dòng)調(diào)整以提高性能。
這就是下一代預(yù)測(cè)撥號(hào)器出現(xiàn)的原因。通過(guò)將基于云計(jì)算的按需處理能力與旨在利用人工智能的新算法相結(jié)合，當(dāng)今最先進(jìn)的外呼撥號(hào)器可以像人類一樣通過(guò)編程進(jìn)行自我學(xué)習(xí)。
這種學(xué)習(xí)過(guò)程依賴于數(shù)據(jù)。輸入諸如通話量、通話時(shí)間或客戶購(gòu)買歷史等統(tǒng)計(jì)信息，基于人工智能的預(yù)測(cè)撥號(hào)器將識(shí)別模式并做出響應(yīng)。例如，撥號(hào)器可以調(diào)整自動(dòng)化流程，生成見(jiàn)解以幫助座席完成銷售，并生成關(guān)于座席生產(chǎn)力的報(bào)告。
如果這聽(tīng)起來(lái)比你見(jiàn)過(guò)的任何預(yù)測(cè)撥號(hào)器性能都更豐富，那是因?yàn)榻裉旎贏I的平臺(tái)利用實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)分析。撥號(hào)器大大減少了座席的停機(jī)時(shí)間，使他們能夠撥打更多的電話，而ACR則確保外呼盡可能有效地到達(dá)正確的客戶。最后，實(shí)時(shí)分析可以揭示諸如哪些銷售代表可能達(dá)到目標(biāo)，以及客戶下一步最有可能購(gòu)買哪些產(chǎn)品等信息。
人工智能驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)撥號(hào)器確實(shí)提高了呼叫的質(zhì)量和效率，但還有無(wú)數(shù)其他管理任務(wù)可以從座席的工作列表中刪除：回答簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)請(qǐng)求，發(fā)送模板郵件，等等。
有了這些工具前所未有地提高預(yù)測(cè)撥號(hào)的投資回報(bào)率，難怪軟件的全球市場(chǎng)正在以前所未有的速度增長(zhǎng)。根據(jù)Grand View Research的一份新報(bào)告，到2028年，預(yù)測(cè)撥號(hào)器的銷售額預(yù)計(jì)將超過(guò)120億美元，比2020年約10億美元的銷售額增長(zhǎng)1200%以上。與此同時(shí)，德勤數(shù)字(Deloitte Digital)報(bào)告稱，在2019年至2021年期間，76%的呼叫中心打算投資人工智能，57%的公司正在測(cè)試人工智能，以支持呼叫中心的座席。
"支持"是這里的關(guān)鍵詞。不能夸大的是，這些創(chuàng)新是為了幫助銷售代表，而不是取代他們。要證明這一點(diǎn)，只需看看語(yǔ)音是首選的客戶服務(wù)渠道這一事實(shí)就可以了，有44%的人將其列為首選。隨著新冠疫情大大減少了人與人之間的互動(dòng)，這種偏好可能會(huì)變得更加普遍。正如Grand View Research所指出的，"人們?cè)絹?lái)越傾向于將電話營(yíng)銷作為一種實(shí)時(shí)與客戶聯(lián)系的方式，并提供更高的客戶滿意度，這有望推動(dòng)預(yù)測(cè)撥號(hào)軟件市場(chǎng)的增長(zhǎng)。"
與此同時(shí)，我們的客戶正在通過(guò)將人工智能工具應(yīng)用于久經(jīng)考驗(yàn)的真實(shí)電話而享受成功，而不是花更多的錢打更多的電話。對(duì)我們和他們來(lái)說(shuō)，更聰明的工作，而不是更努力的工作，從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣重要。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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