從呼叫中心管理人員實際應用視角出發(fā)，在"運營管理平臺-培訓管理"功能模塊所必須使用到的功能點包括：

　　① 培訓體系架構(gòu)設(shè)置功能

　　② 各子模塊流程設(shè)置功能

　　③ 各子模塊操作使用功能

　　④ 統(tǒng)計分析功能

　　"運營管理平臺-培訓管理"功能模塊中的統(tǒng)計分析功能，是指可以完成呼叫中心培訓體系下各子模塊管理數(shù)據(jù)的自動分析，并可借助可視化平臺工具直觀呈現(xiàn)的系統(tǒng)功能模塊。分析的目的在于：直觀、客觀呈現(xiàn)培訓管理工作的結(jié)果和問題，便于相關(guān)管理人員及時采取有針對性的改進措施。

　　在"運營管理平臺-培訓管理"功能模塊，需要定期進行統(tǒng)計分析的、培訓管理體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則請見下表。

序號	培訓體系				數(shù)據(jù)項目	統(tǒng)計單位	計算公式	數(shù)據(jù) 來源	輸出報表	備注說明
1	內(nèi)部培訓	新員工培訓	一線新員工培訓		考試通過人員數(shù)量	人	通過人員數(shù)量=新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表中“最終結(jié)論”為通過的人員數(shù)量	《XXX呼叫中心新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表》	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓-考試通過人員數(shù)量”	默認統(tǒng)計周期為：自然月，如當月有多期新員工培訓，則加總計算。
2					參加考試人員數(shù)量	人	參加考試人員數(shù)量=新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表中的人員數(shù)量		《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓-參加考試人員數(shù)量”
3					新員工培訓期通過率	%	新員工培訓期通過率=通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓-新員工培訓期通過率”
4					培訓開始時的人員數(shù)量	人	培訓開始時的人員數(shù)量=參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量	“運營管理平臺--招聘管理”功能模塊--《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節(jié)點數(shù)據(jù)分析表》--“參加新員工崗前培訓的人員數(shù)量”	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓開始時的人員數(shù)量”	1、默認統(tǒng)計周期為：自然月，如當月有多期新員工培訓，則取流失率平均值。 2、包括主動流失和被動流失（淘汰）。
5					培訓結(jié)束時的人員數(shù)量	人	培訓結(jié)束時的人員數(shù)量=分配上崗人員數(shù)量=人員管理表中的分配上崗人員數(shù)量	“運營管理平臺-人事管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓結(jié)束時的人員數(shù)量”
6					流失人員數(shù)量	人	流失人員數(shù)量=培訓結(jié)束時的人員數(shù)量-培訓開始時的人員數(shù)量	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“流失人員數(shù)量”
7					新員工培訓期流失率	%	新員工培訓期流失率=流失人員數(shù)量/【（培訓開始時的人員數(shù)量+培訓結(jié)束時的人員數(shù)量）/2】X100%	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓-新員工培訓期流失率”
8					新員工試用期通過率	%	新員工試用期通過率=通過人員數(shù)量/參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量X100%	“運營管理平臺-人事管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓-新員工試用期通過率”	默認統(tǒng)計周期為：自然月，如當月有多期新員工進行試用期轉(zhuǎn)正評估，則加總計算。
9					新員工試用期流失率	%	新員工試用期流失率=流失人員數(shù)量/【（本期新員工月初/上崗時的人員數(shù)量+本期新員工月末時的人員數(shù)量）/2】X100%		《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“一線新員工培訓-新員工試用期流失率”	1、默認統(tǒng)計周期為：自然月，如當月有多期新員工試崗，則取流失率平均值。 2、包括主動流失和被動流失（淘汰）。
10			非一線新員工培訓		同“一線新員工培訓”子模塊
11		在崗員工培訓	業(yè)務(wù)類培訓	新增業(yè)務(wù)培訓	/	/	/	/	/	/
12				常規(guī)業(yè)務(wù)培訓	考試通過人員數(shù)量	人	考試通過人員數(shù)量=業(yè)務(wù)考試得分表中首次考試的通過人員數(shù)量	《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)考試得分表》	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓-考試通過人員數(shù)量”	默認統(tǒng)計周期為：自然月，如當月有多次考試，則加總計算。
13					參加考試人員數(shù)量	人	參加考試人員數(shù)量=業(yè)務(wù)考試得分表中的人員數(shù)量		《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓-參加考試人員數(shù)量”
14					在崗員工考試通過率	%	在崗員工考試通過率=通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓-在崗員工考試通過率”
15			技能類培訓	一線員工技能類培訓	如布置有實測考試，則數(shù)據(jù)項目同“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓”子模塊
16				非一線員工技能類培訓	如布置有實測考試，則數(shù)據(jù)項目同“常規(guī)業(yè)務(wù)培訓”子模塊
17			晉升類培訓		試崗通過率	%	試崗通過率=試崗通過人員數(shù)量/試崗人員數(shù)量X100%	“運營管理平臺-人事管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“晉升類培訓-試崗通過率”	默認統(tǒng)計周期為：自然月。
18	外部培訓				外部培訓費用預算	元	外部培訓費用預算=培訓課程費用預算+往返培訓地交通費用預算+培訓期間食宿費用預算	“運營管理平臺-成本管理”功能模塊	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“外部培訓-外部培訓費用預算”	默認統(tǒng)計周期為：自然月。
19					外部培訓實際成本	元	外部培訓實際成本=培訓課程費用+往返培訓地交通費用+培訓期間食宿費用		《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“外部培訓-外部培訓實際成本”
20					外部培訓預算超支率	%	外部培訓預算超支率=（實際成本-預算金額）/外部培訓費用預算金額X100%，正值表示超支，負值表示節(jié)約。	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“外部培訓-外部培訓預算超支率”
21	培訓工作整體完成情況				實際培訓場次或時長	場次/分鐘	實際培訓場次或時長=新員工培訓的場次或時長+在崗員工培訓的場次或時長	《XXX呼叫中心新員工崗前培訓計劃》 《XXX呼叫中心在崗培訓記錄表》	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓工作整體完成情況-實際培訓場次或時長”	1、默認統(tǒng)計周期為：自然月。 2、新員工崗前培訓一般情況下均會如期按時完成，因而“培訓計劃完成遵循度”KPI指標重點考量的是在崗員工培訓計劃的完成情況。
22					培訓計劃安排的場次或時長	場次/分鐘	培訓計劃安排的場次或時長=新員工培訓計劃安排的場次或時長+在崗員工培訓計劃安排的場次或時長	《XXX呼叫中心新員工崗前培訓計劃》 《XXX呼叫中心在崗員工培訓計劃》	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓工作整體完成情況-培訓計劃安排的場次或時長”
23					培訓計劃完成遵循度	%	培訓計劃完成遵循度=實際培訓場次或時長/培訓計劃安排的場次或時長	本報表	《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》--“培訓工作整體完成情況-培訓計劃完成遵循度”

　　《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》的標準版式為：

　　附注：分項目（人工語音服務(wù)、人工非語音服務(wù)、呼出非營銷、呼出營銷）所使用的報表格式與此相同。

　　需將已梳理確定的培訓管理體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則（詳見"分析數(shù)據(jù)梳理"部分），以及《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數(shù)據(jù)分析表》的標準版式預置在系統(tǒng)平臺上，由系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則完成數(shù)據(jù)的自動統(tǒng)計和報表生成，并提供報表查詢及導出功能。

　　附注：

　　此功能點的操作權(quán)限在HR部門或呼叫中心的培訓管理主管崗位。

　　所有設(shè)置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的"培訓體系下各子模塊的數(shù)據(jù)項目及數(shù)據(jù)規(guī)則"執(zhí)行。

　　HR部門或呼叫中心的培訓管理主管、呼叫中心的PM（項目經(jīng)理）/OD（運營總監(jiān)），可對歷史報表進行查詢及導出，操作界面設(shè)計示例見下。

　　附注：此功能點的操作權(quán)限在HR部門或呼叫中心的培訓管理主管，以及呼叫中心的PM（項目經(jīng)理）/OD（運營總監(jiān)）崗位。

　　可借助可視化平臺工具，直觀呈現(xiàn)培訓管理體系下各子模塊的相對數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)項目可作為衡量培訓管理工作結(jié)果的客觀依據(jù)，其中的部分數(shù)據(jù)項目亦是培訓管理崗位工作人員的績效KPI。同時，直觀呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可促使相關(guān)管理人員及時發(fā)現(xiàn)培訓工作中的問題，并采取有針對性的改進措施。

　　王丹丹

　　2022年2月

　　13910330350

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