CTI論壇(ctiforum.com) 編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS)提供商終于滲透到大型企業(yè)中。

　　在過(guò)去十年中，聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS)經(jīng)歷了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。但是，主要是中小型企業(yè)購(gòu)買(mǎi)。大型企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心大多保留基于本地或私有云的解決方案。

　　這種情況開(kāi)始發(fā)生變化，各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心都在順利過(guò)渡到云交付服務(wù)。盡管較大的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施采用即服務(wù)模型的速度較慢，但過(guò)渡已經(jīng)發(fā)生并且現(xiàn)在正在加速。

　　過(guò)渡是漸進(jìn)的。這是因?yàn)樽畛魿CaaS的價(jià)值主張根本沒(méi)有引起大型聯(lián)絡(luò)中心的共鳴。例如，云交付最常被提及的好處之一就是外包。云交付服務(wù)本質(zhì)上包括數(shù)據(jù)中心、工程、運(yùn)營(yíng)、災(zāi)難恢復(fù)、支持等。這通常會(huì)導(dǎo)致 IT 人員減少。但是，對(duì)于具有高度定制和集成實(shí)施的大型企業(yè)而言，這種可能性較小。

　　云的另一個(gè)關(guān)鍵特性是運(yùn)營(yíng)費(fèi)用 (OpEx) 模型。云交付服務(wù)被視為一種運(yùn)營(yíng)支出，其財(cái)務(wù)處理方式與軟件購(gòu)買(mǎi)不同。許多 CFO 更愿意購(gòu)買(mǎi)OpEx服務(wù)。然而，在過(guò)去幾年中，許多聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商已經(jīng)創(chuàng)建了滿足運(yùn)營(yíng)支出要求的軟件租賃模式。

　　云交付的服務(wù)還與更高程度的可擴(kuò)展性相關(guān)聯(lián)。許多軟件供應(yīng)商試圖在許可中模仿這一點(diǎn)，但CCaaS可擴(kuò)展性解決了許可和基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題。然而，較大的聯(lián)絡(luò)中心通常有多種容量變化選項(xiàng)，包括時(shí)區(qū)轉(zhuǎn)移和外包關(guān)系。

　　CCaaS有更多好處，但模式是一樣的。許多好處最初只適用于較小的實(shí)現(xiàn)。興趣正在擴(kuò)大到更大的聯(lián)絡(luò)中心，然后是大流行。當(dāng)支持人員、座席和客戶都處于遠(yuǎn)程狀態(tài)時(shí)，運(yùn)行自己的聯(lián)絡(luò)中心軟件的企業(yè)似乎不同步。

　　Synergy Research 報(bào)告稱(chēng)，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)在 21 年第四季度突破了 500 億美元大關(guān)，同比增長(zhǎng) 36%。云支出上升，硬件銷(xiāo)售下降。云計(jì)算股票，例如 First Trust Cloud Computing ETF (SKYY) 在 2021 年跑贏大盤(pán)。

　　除了大流行之外，CCaaS跨越了企業(yè)銷(xiāo)售的鴻溝，因?yàn)槟鞘前l(fā)展和改進(jìn)的地方。CCaaS提供商定期宣布新功能、產(chǎn)品組合擴(kuò)展和收購(gòu)。

　　上周，當(dāng) NICE 報(bào)告其第四季度收益時(shí)，它報(bào)告了創(chuàng)紀(jì)錄數(shù)量的"八位數(shù)"交易，其中包括"世界上最大的資產(chǎn)管理集團(tuán)之一、美國(guó)排名前 10 的銀行、另一家非常大的美國(guó)銀行、大型貸款服務(wù)公司，一家著名的旅游公司，和一個(gè)美國(guó)最大的市政當(dāng)局。" NICE 將大型企業(yè)的增長(zhǎng)歸功于超過(guò) 10 億美元的云收入里程碑。

　　這不僅僅是 NICE。昨天，F(xiàn)ive9 報(bào)告第四季度收入增長(zhǎng) 36%，部分原因是其企業(yè)業(yè)務(wù)訂閱收入比去年增長(zhǎng)了 51%。 Five9 還表示，與大型企業(yè)建立牽引力是一項(xiàng)戰(zhàn)略重點(diǎn)。與此同時(shí)，本地和私有云聯(lián)絡(luò)中心的銷(xiāo)售正在放緩。

　　早些時(shí)候，CCaaS并沒(méi)有為大型企業(yè)提供采取行動(dòng)的令人信服的理由。在CCaaS多年驚人的創(chuàng)新率之后，情況發(fā)生了變化。供應(yīng)商穩(wěn)步宣布新功能、產(chǎn)品組合擴(kuò)展和收購(gòu)。

　　思科在最近收購(gòu)IMImobile后在其Webex聯(lián)絡(luò)中心嵌入了新的 APIs和功能后，其企業(yè)銷(xiāo)售額有所增長(zhǎng)。Webex Contact Center 現(xiàn)在有 100 多個(gè) APIs供合作伙伴和客戶使用。

　　隨著通信擴(kuò)展/轉(zhuǎn)向數(shù)字化，出現(xiàn)了一組新功能，包括座席指導(dǎo)、情緒分析、旅程映射、多渠道對(duì)話分析、擴(kuò)展 APIs等。

　　CCaaS價(jià)值主張變得太引人注目，不容忽視。這是一個(gè)完美的風(fēng)暴情況：技術(shù)可用且經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，企業(yè)渴望更加數(shù)字化和敏捷，管理客戶體驗(yàn)已成為更高的優(yōu)先事項(xiàng)。

　　"[CCaaS] 技術(shù)以更低的擁有成本提供了更高的軟件敏捷性，"Gartner 客戶服務(wù)和支持實(shí)踐副總裁 Drew Kraus 說(shuō)。企業(yè)特別轉(zhuǎn)向CCaaS提供商，以提高他們的數(shù)字和自助服務(wù)能力，并通過(guò)自動(dòng)化進(jìn)行簡(jiǎn)化。

　　在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，CCaaS行業(yè)將繼續(xù)保持健康增長(zhǎng)。它還將吸引更多的供應(yīng)商。我們最近看到 Zoom、Zendesk和 Microsoft 向該領(lǐng)域擴(kuò)張。CCaaS只是一種云服務(wù)，但整個(gè) SaaS 領(lǐng)域的需求正在增加。 Gartner 的"云轉(zhuǎn)變"研究預(yù)測(cè)，到 2025 年，企業(yè) IT 在公共云服務(wù)上的支出將超過(guò)傳統(tǒng) IT。

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