CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，而且很有可能，您需要超越傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品來(lái)支持旅程。
隨著大流行的蔓延，"聯(lián)絡(luò)中心"一詞變得越來(lái)越不合時(shí)宜。非接觸 已經(jīng)取代了面對(duì)面的接觸，如今人們唯一想要的"聯(lián)系方式"就是聯(lián)絡(luò)追蹤。當(dāng)談到"中心"時(shí)，不再有物理位置這樣的東西。許多以設(shè)施為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心都空著，就像市中心的辦公大樓一樣，現(xiàn)在可以作為后世界末日電影的布景。
也許更重要的是，即使座席以分布式方式在家工作，也有理由認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心不再是客戶服務(wù)的中心。雖然 2021 年聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)成確實(shí)是一個(gè)遠(yuǎn)程座席的主要虛擬操作，在其中處理大多數(shù)客戶交互，但它并不是客戶服務(wù)發(fā)生的唯一地方。正如多渠道"聯(lián)絡(luò)中心"綽號(hào)出現(xiàn)以取代以電話為中心的"呼叫中心"綽號(hào)一樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的力量正在預(yù)示著客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑦M(jìn)入一個(gè)新時(shí)代。
無(wú)論以何種方式建立和運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心，其主要功能始終是為客戶服務(wù)--因此稱為客戶服務(wù)。今天仍然如此，但是當(dāng)涉及到不斷擴(kuò)大的客戶服務(wù)定義時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心似乎正在變得更像是車輪上的輻條而不是中心。
這里發(fā)生了一些事情......但它到底是什么并不完全清楚
Buffalo Springfield經(jīng)典之作"For What It's Worth"中的一首歌詞反映了我對(duì)客戶服務(wù)可能遇到問(wèn)題的看法--至少目前是這樣--我稍后再談。隨著云計(jì)算、移動(dòng)性和人工智能 (AI) 同時(shí)推動(dòng)技術(shù)方面的變革，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在大踏步前進(jìn)，而長(zhǎng)期的大流行使消費(fèi)者的焦慮程度保持在高位。這種焦慮加起來(lái)會(huì)造成很多干擾，雖然我們已經(jīng)這樣生活了一年多，但也創(chuàng)造了很多機(jī)會(huì)。
大部分聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)仍以基于場(chǎng)所的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，這些系統(tǒng)在滿足當(dāng)今客戶體驗(yàn) (CX) 驅(qū)動(dòng)的客戶需求方面存在各種限制。這些系統(tǒng)仍然可以很好地滿足常規(guī)需求，但它們限制了兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的操作。首先是支持多渠道和/或全渠道服務(wù)的能力有限--尤其是社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、文本/短信、視頻等數(shù)字渠道。二是支持遠(yuǎn)程座席，現(xiàn)在已經(jīng)成為常態(tài)。由于這些限制，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)新技術(shù)、新部署模型和新供應(yīng)商持開(kāi)放態(tài)度。
除了包括聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 在內(nèi)的混合遷移產(chǎn)品外，已建立的聯(lián)絡(luò)中心參與者繼續(xù)在幫助基于場(chǎng)所的客戶充分利用其部署方面占據(jù)主導(dǎo)地位。由于云為新參與者打開(kāi)了市場(chǎng)，主導(dǎo)地位已經(jīng)減弱，我們現(xiàn)在在這個(gè)領(lǐng)域擁有混亂的供應(yīng)商組合。正如我們所知，聯(lián)絡(luò)中心空間的競(jìng)爭(zhēng)從未如此激烈，雖然選擇有助于打造更健康的市場(chǎng)，但做出購(gòu)買決定從未像現(xiàn)在這樣具有挑戰(zhàn)性。
這里肯定有事情發(fā)生
云基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)似乎是一個(gè)漲潮的領(lǐng)域。如上所述，大流行期間消費(fèi)者的焦慮已經(jīng)推高了聯(lián)絡(luò)中心的流量，因此當(dāng)需求增長(zhǎng)時(shí)，供應(yīng)總是隨之而來(lái)。隨著時(shí)間的推移，COVID-19 將會(huì)過(guò)去，這些數(shù)量將恢復(fù)到更可預(yù)測(cè)的水平。除此之外，還有另一種力量開(kāi)始發(fā)揮作用，它將對(duì)現(xiàn)在正確支持客戶所需的東西產(chǎn)生長(zhǎng)期且可能更大的影響。
在此背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型催生了與客戶互動(dòng)的新方式，并創(chuàng)造了新的 CX 形式。這沒(méi)有藍(lán)圖，每個(gè)人都在摸索。這意味著不同類型的供應(yīng)商正在將不同類型的價(jià)值主張推向市場(chǎng)--所有這些都是以改善客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶參與等為名。有些只專注于聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，而另一些則更多地迎合業(yè)務(wù)線有自己的客戶參與形式。此外，有些人嘗試將所有內(nèi)容集成到泛企業(yè)解決方案中。
最終的結(jié)果是，客戶服務(wù)的蛋糕現(xiàn)在更大了，就像 Skype 等第一代互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音 (VoIP) 平臺(tái)使整個(gè)語(yǔ)音市場(chǎng)變得更大一樣。否則，你怎么解釋這個(gè)擁擠空間中大多數(shù)玩家都表現(xiàn)良好的事實(shí)？無(wú)論是銷售增長(zhǎng)、盈利能力、客戶獲取、創(chuàng)新步伐還是地域擴(kuò)張，有大量績(jī)效指標(biāo)表明聯(lián)絡(luò)中心參與者正在取得持續(xù)成功。
您的挑戰(zhàn)：駕馭供應(yīng)商格局
為了說(shuō)明供應(yīng)商格局，我將涉及不斷擴(kuò)大的供應(yīng)商生態(tài)系統(tǒng)中的一些領(lǐng)先參與者。在純粹的游戲中：Five9 最近公布了出色的第一季度業(yè)績(jī)，Talkdesk新品牌標(biāo)志著其第二個(gè)十年，而Genesys的云業(yè)務(wù)正在實(shí)現(xiàn)創(chuàng)紀(jì)錄的增長(zhǎng)。然后，我們必須考慮像 Cisco 和 Avaya 這樣的大公司如何通過(guò)大量人工智能和分析來(lái)加強(qiáng)他們的云產(chǎn)品，以及一個(gè)更全面的愿景，使 CX 成為企業(yè)范圍的關(guān)注點(diǎn)，而不僅僅是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的故事。
還有其他同心圓也需要考慮，如果不是蓬勃發(fā)展，每個(gè)同心圓似乎都做得很好。例如，許多植根于UCaaS的云提供商添加了各種風(fēng)格的CCaaS，并希望通過(guò)集成產(chǎn)品獲得良好的吸引力。這里著名的玩家包括 RingCentral、Vonage、8x8、Fuze和Dialpad。
另一個(gè)變體是像 CoreDial 這樣的云玩家，它們迎合了托管服務(wù)提供商 (MSP) 和通信服務(wù)提供商 (CSP)，其中許多正在尋找新的收入來(lái)源。其CoreNexa平臺(tái)的最新版本 7.0 版為這些參與者提供了交鑰匙CCaaS產(chǎn)品，使他們能夠相對(duì)輕松地進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)。添加到開(kāi)發(fā)人員驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)，為定制和可編程通信提供廣泛的功能。Twilio Flex 和 Amazon Connect 與 Vonage Nexmo以及許多較小的通信平臺(tái)即服務(wù) (CPaaS) 參與者及其CCaaS產(chǎn)品（例如 Bandwidth、IntelePeer和Telestax）一起處于領(lǐng)先地位。
如果這還不夠多樣化可供選擇，云空間中的其他一些主要參與者值得一提。例如，雖然微軟不是直接的CCaaS參與者，但它的能量太大而不容忽視。此外，鑒于其最近的財(cái)務(wù)表現(xiàn)強(qiáng)勁，微軟可以通過(guò)與主要聯(lián)絡(luò)中心參與者的牢固合作關(guān)系來(lái)影響該領(lǐng)域的發(fā)展。
谷歌也不是直接的聯(lián)絡(luò)中心參與者，但其聯(lián)絡(luò)中心 AI (CCAI) 服務(wù)為許多領(lǐng)先的CCaaS供應(yīng)商提供 AI 功能，因此他們也參與了該領(lǐng)域的發(fā)展。Salesforce 也可以這樣說(shuō)，但憑借他們?cè)?CRM 中的主導(dǎo)地位以及 Slack 帶來(lái)的可能性，如果他們走這條路，就不能排除他們作為未來(lái)CCaaS的選擇。
Zoom 處于類似的位置，因?yàn)樗Ｍ靡曨l和協(xié)作之外的品牌力量。在聯(lián)絡(luò)中心方面，Zoom 的CCaaS依賴于合作伙伴，但如果它想作為直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入，它有辦法進(jìn)行收購(gòu)。Zoom 在這個(gè)領(lǐng)域缺乏血統(tǒng)，可能會(huì)讓渠道和終端買家警惕，但這并沒(méi)有阻止該公司進(jìn)軍新市場(chǎng)。鑒于CCaaS的潛在增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，很容易理解 Zoom 想要成為直接參與者的原因。有幾個(gè)純粹的CCaaS供應(yīng)商，隨著UCaaS領(lǐng)域變得更加飽和和商品化，如果這個(gè)領(lǐng)域繼續(xù)保持勢(shì)頭，看到 Zoom 采取行動(dòng)我不會(huì)感到驚訝。
重新思考客戶服務(wù)范式
COVID-19 使我們對(duì)所有內(nèi)容進(jìn)行了重置。在某些方面，它使我們成為更負(fù)責(zé)任的公民和消費(fèi)者，這是一件好事。由于在家工作，企業(yè)不得不從根本上重新考慮運(yùn)營(yíng)，這激發(fā)了技術(shù)公司的大量創(chuàng)新，包括聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的公司。
現(xiàn)在，決策者的選擇多種多樣。與其因不堪重負(fù)而無(wú)法做出任何改變，不如將當(dāng)前的狀況視為重新思考客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。維持傳統(tǒng)模式并沒(méi)有錯(cuò)，在這種模式下，客戶服務(wù)是企業(yè)主要通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心向客戶提供的服務(wù)。在事情沒(méi)有太大變化的成熟市場(chǎng)中，這種方法仍然有效；在這種情況下，上面提到的許多聯(lián)絡(luò)中心和CCaaS產(chǎn)品都是完美的選擇。
然而，通過(guò)采用新技術(shù)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其他市場(chǎng)在許多方面正在迅速變化。他們也正在轉(zhuǎn)向更年輕的人群，以及更苛刻的客戶期望。在這個(gè)世界上，CX 已經(jīng)成為價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，它與客戶服務(wù)截然不同。
CX 不是您為客戶提供的服務(wù)，而是關(guān)于客戶的體驗(yàn)--他們定義了這種敘述。他們的 CX 可以通過(guò)與您的聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)來(lái)定義，但也可以通過(guò)他們與您的營(yíng)銷組織、銷售部門(mén)或技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)等的任何其他旅程來(lái)定義。
在這個(gè)模型中，客戶服務(wù)是 CX 的一種形式，它不僅限于聯(lián)絡(luò)中心。支持這一點(diǎn)需要更全面的方法，而且您可能需要超越傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品--完全或與它們協(xié)同工作。沒(méi)有單一的方法可以做到這一點(diǎn)，這在很大程度上解釋了為什么現(xiàn)在有這么多不同類型的選擇。
因此，在考慮CCaaS時(shí)，選擇范圍可能比預(yù)期的要廣泛，但也可以及時(shí)提供從客戶的角度重新考慮 CX 的機(jī)會(huì)，并且比聯(lián)絡(luò)中心更為重要。
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作者：Jon Arnold
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