CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 消費者比以往任何時候都更頻繁地通過更多的渠道與客戶服務(wù)進行互動。他們認為同理心、快速互動和首次聯(lián)絡(luò)解決率是桌上籌碼。2021，隨著組織從COVID-19疾病對其業(yè)務(wù)的最初沖擊中恢復(fù)，許多人開始看到他們在技術(shù)上的投資和新的工作方式的回報。然而，隨著領(lǐng)導(dǎo)者開始為明年制定客戶體驗（CX）規(guī)劃和預(yù)算，壓力依然存在。
Genesys的"客戶體驗狀況"報告揭示了企業(yè)目前面臨的兩大挑戰(zhàn)：在運營老化技術(shù)的同時保持服務(wù)質(zhì)量，以及保持員工敬業(yè)度和服務(wù)質(zhì)量。與此同時，受訪的CX領(lǐng)導(dǎo)者正專注于構(gòu)建新的能力，如利用數(shù)據(jù)和人工智能（AI）實現(xiàn)客戶理解和個性化，以及增強實時分析、洞察和報告的數(shù)據(jù)能力。
在這樣的背景下，客戶體驗規(guī)劃和預(yù)算時間至關(guān)重要。超過70%的受訪CX高管表示，他們將看到從2021到2022的預(yù)算增加；只有18%的人會看到預(yù)算減少，11%的人表示預(yù)算將保持不變。與2020年相比，五分之一的人將獲得高達50-100%的額外預(yù)算。此外，近三分之二的CX高管表示，在未來12個月內(nèi)，他們的人數(shù)將增加。
預(yù)算變化與數(shù)字增長保持一致
消費者仍然認為語音是他們接觸客戶服務(wù)最流行的渠道。因此，CX領(lǐng)導(dǎo)人正在投資提高自助服務(wù)能力，以減少呼叫排隊；他們還投資于隊列技術(shù)，如回呼選項，以防止客戶經(jīng)歷漫長的等待時間。他們正在部署預(yù)測分析和座席輔助技術(shù)，以提高呼叫解決率。
數(shù)字渠道也在快速增長。該報告調(diào)查的近三分之二的消費者通過電子郵件與公司進行了互動，近一半的消費者使用了實時Webchat。在2017到2021年間，通過短信、移動應(yīng)用、聊天室、社交媒體甚至視頻通話與消費者互動的消費者數(shù)量增加了一倍以上。在過去的一年里，全球超過十分之一的消費者使用了虛擬家庭助理，如AmazonAlexa或Google Home，與客戶服務(wù)互動。2022年，旅程地圖繪制和探索新的數(shù)字渠道將繼續(xù)成為一個重要的重點領(lǐng)域。
雖然消費者希望在他們選擇的渠道和他們喜歡的時間得到滿足，但他們對首次聯(lián)絡(luò)解決率也有很高的期望。全球超過半數(shù)的消費者表示，他們在服務(wù)互動中最看重FCR，而只有33%的CX領(lǐng)導(dǎo)人認為這是他們的重中之重。只有41%的人說他們在提供FCR方面非常有效。相反，近一半的CX領(lǐng)導(dǎo)者認為座席的專業(yè)精神和友好是他們認為消費者在與客戶服務(wù)互動時最看重的。圍繞自助服務(wù)、對話人工智能和對座席的實時支持不斷增強的能力將有助于縮小這一差距--這應(yīng)該是2022年的重要優(yōu)先事項。
同時，研究表明，投資個性化的企業(yè)的投資回報率不斷增長。約80%的消費者表示，他們會更經(jīng)常地從一貫個性化體驗的公司購買，并會將這些公司推薦給其他公司。研究還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)正在投資分析和人工智能功能，以實現(xiàn)跨渠道的客戶理解和個性化。
對聯(lián)絡(luò)中心資源的投資不僅僅是為了客戶；這也是關(guān)于改善座席體驗。公司目前面臨的幾個主要挑戰(zhàn)與一線CX員工有關(guān)：保持座席參與度和服務(wù)質(zhì)量，讓員工接受新技術(shù)和協(xié)議方面的培訓(xùn)，以及招聘和入職。
因此，CX領(lǐng)導(dǎo)人還投資于員工參與度和培訓(xùn)，以管理向遠程工作的轉(zhuǎn)移。他們還將技術(shù)轉(zhuǎn)移到云上，以獲得更好的數(shù)據(jù)訪問和單一用戶界面等好處。
當(dāng)前的成功預(yù)示著未來的投資
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，CX領(lǐng)導(dǎo)人對其最近的聯(lián)絡(luò)中心投資回報持積極態(tài)度。受訪者表示，視頻通話、電子郵件和Webchat等數(shù)字渠道正在滿足客戶的期望。此外，提供快速響應(yīng)的能力也有所提高。
2022年，CX領(lǐng)導(dǎo)者將繼續(xù)圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型、個性化和通過改善座席體驗賦予員工權(quán)力的戰(zhàn)略。在規(guī)劃下一年的預(yù)算時，請檢查您是否預(yù)留了足夠的資金，以領(lǐng)先于客戶不斷變化的渠道偏好，以及他們的需求，讓他們感受到被傾聽和理解的感覺，在旅途中得到滿足，并通過一流的技術(shù)快速高效地得到參與人員的支持。由于大多數(shù)組織都在投資CX和底層的聯(lián)絡(luò)中心運營，那些沒有投資的組織將發(fā)現(xiàn)自己處于顯著的競爭劣勢。
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作者：Thought Leadership Director GINGER CONLON
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