CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 從長遠來看，主動、持續(xù)的測試如何為您節(jié)省大量成本。
沒有人需要讓呼叫中心主管相信實現高標準客戶體驗的價值。無論您從事哪個行業(yè)，如果您經營呼叫中心，CX 就是您的生計。您在該領域的交付能力會極大地影響您的底線。
盡管如此，當您查看達到該高標準所需的成本時，您可能會停下來。肯定有捷徑吧？一路走來確保我們的客戶體驗發(fā)揮其全部潛力真的會有回報嗎？
與任何關于如何投資企業(yè)資源的決定一樣，這并不是關于到達你想去的地方的成本。這是關于如果您不采取措施到達那里將要付出什么代價。而對于呼叫中心來說，依賴過時的被動測試方法的成本遠遠高于主動的成本。
支付 CX 保證
沒有辦法解決它。實現真正的客戶體驗保證需要付出巨大的前期成本。許多呼叫中心仍然依賴于傳統(tǒng)工具和基礎設施，大約一半的呼叫中心尚未將其運營遷移到云端。對于許多人來說，多年的增長和收購意味著他們正在使用雜亂無章的 IVR 系統(tǒng)。
不僅如此，他們測試這些系統(tǒng)所依賴的方法通常建立在手工勞動和流程之上。因此，測試的數量和頻率遠未達到確保強大客戶體驗所需的水平。
在這種情況下，呼叫中心可能不知道其客戶服務問題有多廣泛，因為它沒有對 IVR 環(huán)境進行足夠的測試或監(jiān)控，無法全面了解情況。要改變這一點，需要在云遷移和持續(xù)的自動化測試和監(jiān)控方面進行大量投資--可能數萬或數十萬美元，具體取決于公司規(guī)模。
那些大數字可能很可怕。但是，再一次，這與這些數字無關。真正的問題是，如果你不去那里，你會付出什么代價？
保持反應的真正成本
當您與遍布整個大陸（甚至全球）的數千名客戶打交道時，有很多事情可能會出錯。語音質量差、路由錯誤或掉線，以及過時的菜單只是可能導致嚴重問題的幾個常見問題。
避免這些問題的唯一方法是從被動測試方法轉變?yōu)橹鲃訙y試方法。要理解其中的原因，請考慮由 George Labovitz和YuSang Chang 在 1992 年開發(fā)的 1-10-100 規(guī)則。簡而言之，該規(guī)則指出，預防問題每花費 1 美元，糾正該問題需要 10 美元事后 - 如果你根本不糾正它，或者要 100 美元來處理后果。
現在，考慮一個使用響應式測試模型的呼叫中心。因為它在很大程度上依賴于手動測試過程，所以它被迫限制它所做的測試量。與其在整個軟件開發(fā)過程中構建功能和回歸測試，它可能只在實時環(huán)境中或在軟件部署之前使用基本的負載測試和監(jiān)控。
當您只在開發(fā)的后期階段或在實際環(huán)境中發(fā)現問題時，您已經為時已晚。這意味著您要么推遲部署，以便開發(fā)人員可以篩選代碼層以糾正問題，要么您正在處理影響真實客戶的停機和掉線。對于一個擁有 10，000 名員工的典型呼叫中心，每年服務 2000 萬個電話，僅這些成本每年就可能超過 100 萬美元。這還不包括客戶聲譽受損和潛在的長期收入損失的代價。
積極主動的投資回報率
通過響應式測試，您的所有成本都落在 1-10-100 規(guī)則的后兩個階段。主動測試將它們中的大多數移動到第一階段。不是 10 美元或 100 美元來解決問題或處理后果，而是首先支付 1 美元來防止這些問題。
考慮一個使用此模型的呼叫中心。該呼叫中心沒有進行少量后期測試和偶爾的實時監(jiān)控，而是在整個開發(fā)過程中采用自動化測試。功能和回歸測試在軟件編碼時盡早且經常進行，無需大量人工。開發(fā)人員會在代碼錯誤滾雪球般陷入部署停止的災難之前捕獲代碼錯誤。
在該呼叫中心的實時 IVR 系統(tǒng)中，監(jiān)控從未停止。開發(fā)人員在問題導致停機或導致令人沮喪的客戶交流之前很久就會收到警報。他們可以做出相應的響應來解決問題，而不會中斷服務。
很容易看出，與被動呼叫中心相比，這個主動呼叫中心將如何節(jié)省大量成本。根據規(guī)則，前者在 CX 保證上花費的每一美元，后者花費 10 美元或 100 美元。除了這些成本之外，該呼叫中心可能仍然無法達到相同的 CX 水平，并面臨未來客戶流失的剩余成本。
根據我們的經驗，這已被證明是正確的。根據 Forrester 進行的一項經濟影響研究，一家使用Cyara的典型公司在三年內實現了超過 570 萬美元的現金流增長，盡管投資于我們的軟件和服務的成本很高。這是您為確保擁有所需的主動工具和系統(tǒng)而進行的投資的 283% 回報。
投資高質量的客戶體驗
當您計算投資 CX 保障的成本時，只看短期內會從您的口袋里掏出什么是遠遠不夠的。當您查看 CX 保證的真實成本時，您會發(fā)現收益遠遠超過您的前期支出。
對于真正的客戶體驗保證，Cyara是業(yè)內最好的。Cyara不僅提供測試工具，而且提供白手套解決方案，為您提供與您努力為客戶提供的同等水平的支持。
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作者：Chris O'Brien
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