試水時(shí)年保費(fèi)僅8900萬元，今年預(yù)計(jì)超750億元
電銷漸成保險(xiǎn)營銷主流渠道
從2007年7月平安產(chǎn)險(xiǎn)第一家獲頒電銷牌照，到如今17家保險(xiǎn)公司正式開展電銷業(yè)務(wù)，中國保險(xiǎn)電銷市場風(fēng)生水起。數(shù)據(jù)顯示，2004年首次試水電銷時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)僅8900萬元；而到今年，全行業(yè)電銷保費(fèi)預(yù)計(jì)跨越750億元，幾何級(jí)數(shù)的增長使得電銷渠道在國內(nèi)銷售領(lǐng)域的地位日益舉足輕重。電銷以其強(qiáng)大生命力，從邊緣逐漸成為保險(xiǎn)營銷的主流渠道。
渠道模式創(chuàng)新，
電銷成行業(yè)的“金鳳凰”
750億元，這是今年電銷行業(yè)預(yù)計(jì)的保費(fèi)規(guī)模，預(yù)計(jì)占到車險(xiǎn)市場18%以上份額，電銷對(duì)保費(fèi)收入的貢獻(xiàn)度穩(wěn)步提升。2011年，行業(yè)電銷保費(fèi)收入為440億元。
但在2006年之前，保險(xiǎn)業(yè)的營銷格局完全不同，個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀保等傳統(tǒng)渠道占據(jù)主導(dǎo)地位。而這些渠道長期積聚的問題也日益顯現(xiàn)——有保費(fèi)，沒有客戶；代理費(fèi)用看漲，盈利空間收窄。當(dāng)?shù)谝患冶ｋU(xiǎn)企業(yè)開始嘗試電話營銷時(shí)，使用的也是傳統(tǒng)產(chǎn)品的車險(xiǎn)條款、費(fèi)率。
“看準(zhǔn)差異化運(yùn)營模式的機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)有的車主對(duì)價(jià)格較為敏感，電話車險(xiǎn)正好細(xì)分了中國市場上的這塊蛋糕。”平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理盧躍這樣解釋第一個(gè)“吃螃蟹”的原因。與傳統(tǒng)渠道不同，這一新渠道通過全新的電話溝通，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、快遞等輔助方式展業(yè)，保險(xiǎn)公司以專用號(hào)碼直接與客戶聯(lián)系，運(yùn)用專業(yè)運(yùn)行平臺(tái)，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等。至2006年，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷保費(fèi)達(dá)到3.2億元，兩年間規(guī)模數(shù)字產(chǎn)生3.6倍的增長。
不過，僅有一家公司單打獨(dú)斗做電銷，接踵而來的困惑也不少：電銷這樣的新渠道該怎樣發(fā)展？傳統(tǒng)產(chǎn)品在電銷渠道有沒有優(yōu)勢？電銷僅能在一家企業(yè)做，還是可以拓展到全行業(yè)？
緊要關(guān)頭，監(jiān)管部門對(duì)行業(yè)進(jìn)行了適時(shí)引導(dǎo)。2007年4月，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》。2007年7月，平安產(chǎn)險(xiǎn)正式獲得電銷第一張牌照。“電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品”的問世，如同一針強(qiáng)心劑，財(cái)險(xiǎn)正式邁入“電話銷售時(shí)代”。
“車險(xiǎn)業(yè)務(wù)近五成在個(gè)人非營業(yè)性車險(xiǎn)。”盧躍表示，拿下這一塊大蛋糕，對(duì)每家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司都至關(guān)重要。平安產(chǎn)險(xiǎn)之后，人保財(cái)險(xiǎn)(微博)、大地保險(xiǎn)也在當(dāng)年相繼獲得電銷牌照，目前有17家保險(xiǎn)公司獲準(zhǔn)開展電銷業(yè)務(wù)。
財(cái)險(xiǎn)公司過度依賴中介的被動(dòng)局面開始打破，平安產(chǎn)險(xiǎn)更是借助新渠道，在2009年成為第二大產(chǎn)險(xiǎn)公司。
價(jià)格和服務(wù)取勝，
電銷成客戶的“香餑餑”
2500萬，這是今年選擇電銷渠道的預(yù)計(jì)客戶數(shù)量。2011年，有大約1400萬名車主選擇電銷渠道投保。
“私家車商業(yè)險(xiǎn)多省15%！”如今，這句電話車險(xiǎn)的宣傳廣告語已經(jīng)耳熟能詳了，“省錢、快捷；服務(wù)好、有保障”已深入人心。2007年電銷正式啟動(dòng)以來，電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品比商業(yè)險(xiǎn)優(yōu)惠15%，對(duì)客戶來說，更易受到歡迎。平安產(chǎn)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋(5.75,-0.07,-1.20%)產(chǎn)險(xiǎn)等對(duì)電話營銷硬件設(shè)備大投入、人力資源大增員、電銷產(chǎn)品大宣傳，消費(fèi)者對(duì)于電銷的接受程度增加，足不出戶就可“貨比三家”。
但價(jià)格戰(zhàn)不是長久之道，整個(gè)電銷行業(yè)逐漸意識(shí)到，以服務(wù)為核心的綜合策略才是市場競爭關(guān)鍵。電銷車險(xiǎn)一直走在服務(wù)創(chuàng)新的前列，極大地促進(jìn)了行業(yè)車險(xiǎn)服務(wù)的提升。
作為遠(yuǎn)程銷售渠道，為做好配送服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷搭建了覆蓋全國的配送網(wǎng)絡(luò)，2011年還與中國郵政合作，借助中國郵政的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保單配送，提高效率。同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷針對(duì)私家車主推出了貼心的售后服務(wù)，建成“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-電銷專享服務(wù)-當(dāng)?shù)靥厣⻊?wù)”的完整客服體系，開展了代辦年審、道路救援、“一袋式”理賠服務(wù)等，得到了廣大私家車主的好評(píng)。電銷客戶在享受保費(fèi)優(yōu)惠的同時(shí)，服務(wù)不打折，客戶在投保、理賠上沒有后顧之憂。
電銷的迅猛發(fā)展離不開監(jiān)管部門的保駕護(hù)航，保監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)極為重視，不斷完善電銷行業(yè)的監(jiān)管，下發(fā)了一系列管理規(guī)定。依照“高門檻、高標(biāo)準(zhǔn)”的原則，做到“五個(gè)統(tǒng)一”的保險(xiǎn)公司才有資格申請(qǐng)電銷牌照，即采取人員統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一、號(hào)碼統(tǒng)一、產(chǎn)品統(tǒng)一、運(yùn)營統(tǒng)一的集中管理。對(duì)于電銷過程，各家保險(xiǎn)公司必須全程錄音，對(duì)新契約72小時(shí)內(nèi)100%回訪，建立暢通的投訴渠道，快速解決客戶的問題，不斷完善管理。
服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)，
電銷成保險(xiǎn)業(yè)“急先鋒”
取長補(bǔ)短，為我所用。5年來，保險(xiǎn)公司將其他行業(yè)的成熟做法引入到電銷行業(yè)。借鑒客戶回訪、服務(wù)跟蹤等電銷先進(jìn)服務(wù)舉措，平安產(chǎn)險(xiǎn)建立了專門的回訪機(jī)制，通過對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解客戶需求，不斷提高服務(wù)水平。同時(shí)，對(duì)電銷全過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)銷售錄音進(jìn)行質(zhì)檢，更好地保障客戶權(quán)益。
近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、信用卡的普及，電銷的支付變得環(huán)保安全。各保險(xiǎn)公司通過電銷與客戶確定投保，保費(fèi)支付方式則推動(dòng)在線支付。統(tǒng)計(jì)顯示，平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷的在線支付率已經(jīng)超到10%，保單即時(shí)生效，客戶投保更方便、更及時(shí)。2011年以來，平安產(chǎn)險(xiǎn)加大力度發(fā)展電銷的“升級(jí)版”——網(wǎng)銷，依托平安官網(wǎng)，推出“平安直銷車險(xiǎn)”，并且增設(shè)網(wǎng)站客服電話與即時(shí)通訊工具，給客戶提供“電話、網(wǎng)絡(luò)”兩種選擇。平安產(chǎn)險(xiǎn)今年還推出手機(jī)客戶端，支持iPhone、iPad等在線投保。該應(yīng)用與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，車主可通過這個(gè)客戶端完成車險(xiǎn)投保、支付。續(xù)保老客戶只需輸入車牌號(hào)和證件號(hào)碼，3分鐘即可完成全流程。
服務(wù)升級(jí)上，多家保險(xiǎn)公司都在積極研究更適合私家車主的服務(wù)。今年以來，平安產(chǎn)險(xiǎn)將“快易免”服務(wù)體系進(jìn)行了兩次升級(jí)，啟動(dòng)“簡單快賠”流程，提出“先賠付，再修車。萬元以下，報(bào)案到賠款，3天到賬”，7月份又提出“快易免”服務(wù)方程式，實(shí)行財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠、車險(xiǎn)移動(dòng)承保及iPad極速理賠等。
多位保險(xiǎn)行業(yè)人士表示，電銷未來要持續(xù)快速發(fā)展，將繼續(xù)擔(dān)當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)探路者(17.780,-0.10,-0.56%)角色，“全國車險(xiǎn)聯(lián)合信息平臺(tái)”搭建、電子保單推廣、網(wǎng)絡(luò)及新科技手段的應(yīng)用等將成為關(guān)鍵因素。
