知識庫是用于知識管理的一種特殊的數據庫，以便于有關領域知識的采集、整理以及提取。知識庫分為兩大組成部分，第一部分為管理人員使用的管理模塊，第二部分普通座席員使用的查詢模塊，主要功能包括：業(yè)務分類、個人收藏夾、搜索、每日更新、最新更新、內容推薦、在線答疑、點擊率排行榜。

知識庫功能介紹

一、知識庫管理

　　對于知識庫的使用進行權限控制，系統(tǒng)針對知識內容的發(fā)布提供錄入、審核和發(fā)布的多級管理權限，普通座席員只有文檔目錄和內容的查詢功能，具有維護權限的管理人員才可以對文檔目錄和內容進行維護。

1、 目錄管理
　　提供用戶在知識庫中創(chuàng)建、維護、查詢文檔的功能，文檔類型可以是WORD、EXCEL、PDF、POWERPOINT等格式的文檔，同時也可是其它多種格式的文檔，如：FLASH動畫、圖表、音頻、視頻等。

2．審核管理
　　具有審核權限的管理員可以對待審核的文檔進行審核處理。
　　審核通過功能用于對具有編輯錄入權限的用戶所錄入的文檔內容進行審核辦結處理，即審核完畢，通過文檔審核。

3、 每日更新
　　用于對將審核通過后的文檔和修改過的文檔添加到每日更新，并可在每日更新列表中顯示當日更新的相應文檔內容。

4、 最新更新
　　用于對將審核通過后的文檔和修改過的文檔添加到最新更新, 并可在業(yè)務最新更新中顯示相應的文檔內容。系統(tǒng)中所有的人都可以看到該最新更新，但考慮到實際情況，系統(tǒng)對最新更新的數量做一定的限制，比如在最近N天內的M個新業(yè)務。

5、 內容推薦
　　用于對將審核通過后的文檔和修改過的文檔添加到內容推薦，并可在推薦內容列表中顯示相應的文檔內容。

6、 在線答疑
　　管理員可以對日常工作中出現的一些疑難問題，發(fā)起疑難工單，具有該管理權限的管理員可以對該疑難問題進行解答，呼叫中心普通座席員對該欄目只具查看功能。

7、 知識庫公告
　　管理員在知識庫系統(tǒng)中發(fā)布和維護公告信息。

二、知識庫查詢

　　普通呼叫中心座席員只有文檔目錄和內容的查詢功能，任何人都可以在不登錄座席系統(tǒng)的情況下使用查詢模塊，和登錄系統(tǒng)后使用的差別在于不具備添加到收藏夾的功能，不顯示個人收藏夾的內容，最新更新列表不進行顏色顯示控制。

1、 文檔查詢
　　在文檔的查詢界面中始終顯示文檔類型的分類，以及首頁和每日更新鏈接，并顯示當前頁面的位置信息，包括文檔的類型和目錄信息。

2、 個人收藏夾
　　座席員可以根據自己的需要將知識點收藏到個人收藏夾中，并可以自行對收藏夾進行整理，以便于快捷查看知識點。

3、 搜索功能
　　搜索功能支持用戶在知識庫中基于標題、基于內容、基于標題和內容的全文檢索。

4、 點擊率排行
　　通過記錄業(yè)務知識點的點擊次數，對知識庫中各個業(yè)務知識點的點擊率進行排名，顯示使用最頻繁的前10個知識點列表，可以按照周、月、全部為周期對點擊數量進行統(tǒng)計。

5、 知識庫公告
　　在公告欄中顯示公告內容和發(fā)布時間。公告欄顯示的信息自右向左滾動，鼠標移至會停留。