筆者在近日的微博上看到這樣的文字深有感觸：“星巴克賣(mài)的不是咖啡，是休閑。法拉利賣(mài)的不是跑車,是尊貴。勞力士賣(mài)的不是表，是身份。麥肯錫賣(mài)的不是數(shù)據(jù),是權(quán)威。”（引自新浪微博）
弄清外包企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？對(duì)于億倫公司而言，被呼叫客戶的感受，對(duì)于呼叫中心外包行業(yè)而言，就等同于星巴克的休閑、法拉利的尊貴、勞力士的身份、麥肯錫的權(quán)威，總結(jié)起來(lái)兩個(gè)字：體驗(yàn)。
億倫公司基于“客戶體驗(yàn)理論”，自主創(chuàng)新總結(jié)的一套infoCEM客戶體驗(yàn)方法論，貫穿于服務(wù)和營(yíng)銷的整體運(yùn)營(yíng)管理體系中。其核心思想是：堅(jiān)持把無(wú)法量化的“客戶體驗(yàn)和印象感受”，通過(guò)不斷的數(shù)據(jù)分析量化成“體驗(yàn)點(diǎn)”，再通過(guò)不斷地知識(shí)積累進(jìn)行運(yùn)營(yíng)決策，最終通過(guò)客戶細(xì)分在客戶服務(wù)時(shí)提供“一對(duì)一體驗(yàn)服務(wù)”。
利用“終峰理論”，infoCEM將客戶體驗(yàn)點(diǎn)構(gòu)架為四個(gè)維度：
1. 公司體驗(yàn)：外包業(yè)務(wù)所展現(xiàn)給客戶思維體驗(yàn)的企業(yè)第一印象和品牌影響力。
2. 產(chǎn)品體驗(yàn)：結(jié)合客戶期望的知覺(jué)體驗(yàn)，滿足需求再到超越需求的交付體驗(yàn)。
3. 接觸體驗(yàn)：網(wǎng)絡(luò)和電話一體化聯(lián)絡(luò)渠道行為體驗(yàn)所帶來(lái)的便利性和價(jià)值感受。
4. 服務(wù)體驗(yàn)：建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的情感體驗(yàn)，量化滿意度標(biāo)準(zhǔn)和信心指數(shù)。
億倫公司將infoCEM四維度理論實(shí)踐為20個(gè)可量化體驗(yàn)點(diǎn)，引入呼叫中心外包領(lǐng)域，使得發(fā)包方有形的產(chǎn)品和需求與接包方無(wú)形的營(yíng)銷和服務(wù)無(wú)縫融合，開(kāi)創(chuàng)了呼叫中心外包領(lǐng)域的先河。
