3月份以來，為提高用戶寬帶故障在線處理率和用戶感知，湘西鐵通對常見的寬帶故障進行了分類歸納，針對每個故障制定了規(guī)范的預(yù)處理流程，對話務(wù)員的計算機及網(wǎng)絡(luò)知識進行了強化培訓(xùn)，重點引導(dǎo)話務(wù)員按規(guī)范要求逐步對寬帶故障進行排查和處理，有效提高了話務(wù)員的預(yù)處理能力，為逐步實現(xiàn)話務(wù)員與預(yù)處理座席“合二為一”做好了準備。