2013年4月25日，下午，北京798“圣之空間”藝術(shù)中心內(nèi)，攜程新任CEO梁建章接受媒體記者群訪，這是他在2月11日宣布重掌攜程之后的首次媒體公開(kāi)亮相。
攜程新任CEO梁建章及攜程無(wú)線事業(yè)部總經(jīng)理江浩
當(dāng)天的內(nèi)容是“攜程無(wú)線4.4春季版發(fā)布會(huì)”，作為最后的環(huán)節(jié)，群訪轉(zhuǎn)移到小廳中進(jìn)行。巨大的展板下面，擺張小小的圓桌，梁建章和江浩(攜程無(wú)線事業(yè)部總經(jīng)理)坐在兩邊，面對(duì)著排排坐的二十多家媒體。
似閑談但又認(rèn)真地端坐著，梁建章開(kāi)始了不設(shè)防的對(duì)話(huà)。媒體們表現(xiàn)出巨大的熱情，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)。梁建章坦陳，他的回歸是由于“壓力”。梁沒(méi)有解釋這種“壓力”，但顯然，大家都知道是來(lái)自于對(duì)手的“壓力”，無(wú)論是老對(duì)手藝龍網(wǎng)還是新冤家去哪兒網(wǎng)。而這兩者，時(shí)至今日也不再簡(jiǎn)單，后面已經(jīng)綁定了巨頭的力量——藝龍背后是騰訊，去哪兒背后是百度。
梁建章把這次回歸喻為“二次創(chuàng)業(yè)”，更具體地說(shuō)，他指的是攜程的“無(wú)線戰(zhàn)略”。像其他從PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公司一樣，攜程的無(wú)線戰(zhàn)略從2010年就已經(jīng)發(fā)布(彼時(shí)梁正在美國(guó)斯坦福大學(xué)攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位)，它無(wú)非代表舊有巨頭對(duì)新時(shí)代到來(lái)的警醒和呼喚，但從來(lái)沒(méi)有被提到像今天這樣的高度。
一個(gè)細(xì)節(jié)足以見(jiàn)回歸后的梁建章對(duì)此戰(zhàn)略的重視。此次僅僅是攜程手機(jī)端產(chǎn)品的一個(gè)版本升級(jí)，就被升格成一個(gè)隆重的新聞發(fā)布，并且CEO親自到場(chǎng)，地點(diǎn)由原來(lái)的上海改為北京。
多年以來(lái)，在媒體對(duì)攜程長(zhǎng)篇累牘的報(bào)道中，呼叫中心(call center)一直被詬病。它被作為“攜程是一個(gè)披著互聯(lián)網(wǎng)外衣的傳統(tǒng)公司”的一個(gè)證據(jù)，它用于呼叫中心的人力眾多，再加上地面推廣人員，成本巨大，導(dǎo)致攜程“重”得無(wú)法轉(zhuǎn)身。
但在這次發(fā)布會(huì)，梁建章一個(gè)鮮明的觀點(diǎn)是，高質(zhì)量的呼叫中心才是攜程的競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是無(wú)線應(yīng)用結(jié)合語(yǔ)音搜索后。“手機(jī)業(yè)務(wù)是可以涵蓋電腦業(yè)務(wù)和呼叫中心業(yè)務(wù)的，這是未來(lái)的趨勢(shì)，我們一定要走在前端。”
梁說(shuō)，無(wú)論形式如何變化，旅游服務(wù)企業(yè)的根本都是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，而攜程的從呼叫中心到手機(jī)端的發(fā)展路徑，用戶(hù)的體驗(yàn)是越來(lái)越便捷和一體化。甚至，梁還淺淺地提到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。他說(shuō)，在PC上，用戶(hù)去比價(jià)很容易，更換OTA(在線旅行社)很容易，這是這幾年去哪兒、淘寶旅行等平臺(tái)能沖擊攜程業(yè)務(wù)的主要方式，但在APP上，好的產(chǎn)品體驗(yàn)讓用戶(hù)的忠誠(chéng)度更高，尤其是無(wú)線應(yīng)用結(jié)合語(yǔ)音搜索、高品質(zhì)的呼叫中心和手機(jī)特惠版價(jià)格后，這樣獲取到的用戶(hù)有非常高的粘性。
攜程的資料也特別指出，這次發(fā)布的春季版(V4.4)攜程無(wú)線，對(duì)原已領(lǐng)先的語(yǔ)音查詢(xún)作了大量的優(yōu)化，已是獨(dú)步在線旅游業(yè)界。通過(guò)語(yǔ)音可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話(huà)，用戶(hù)可以一句話(huà)快速找到需要的產(chǎn)品，讓預(yù)訂過(guò)程更加便捷。新版本在模糊語(yǔ)音搜索領(lǐng)域做了很大的改進(jìn)，特別是加強(qiáng)了防噪音的部分，更貼近自然的人機(jī)智能交互。
攜程的語(yǔ)音技術(shù)合作方是科大訊飛，梁建章認(rèn)為，語(yǔ)音服務(wù)能減輕攜程原有呼叫中心負(fù)擔(dān)的任務(wù)量。基于對(duì)優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)的理解，梁又強(qiáng)調(diào)，呼叫中心的服務(wù)量在比例上會(huì)變小，在絕對(duì)值上不會(huì)減少。他用了一個(gè)新詞來(lái)形容攜程在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變化——“大拇指+水泥”，而不再是PC時(shí)代的“鼠標(biāo)+水泥”。
梁建章坐在椅子上，試圖像產(chǎn)品經(jīng)理一樣回答記者提問(wèn)、講述上述種種，但顯然，有些問(wèn)題需要旁邊的無(wú)線事業(yè)部總經(jīng)理江浩接過(guò)去。
散場(chǎng)后，有記者討論，“梁建章多少歲啊?看起來(lái)不到40的樣子”，“他69年的，44歲”，“很溫和，沒(méi)什么氣場(chǎng)，回答問(wèn)題時(shí)甚至顯得有些羞澀”。
是的，這位羞澀的CEO回來(lái)了。更多的時(shí)候，他看起來(lái)像個(gè)溫文爾雅的學(xué)者——他新近出版的人口經(jīng)濟(jì)學(xué)著作《中國(guó)人太多了嗎》在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上頗受好評(píng)，在這之前，1999年，他還出過(guò)一本書(shū)叫《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》。
這位“很會(huì)觀察和思考”的學(xué)者可以讓攜程網(wǎng)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代再次成為巨頭嗎?
