攜保障中心共進(jìn)步
33家特許營銷保障中心，數(shù)百個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，萬余名服務(wù)人員，在這種情況下，提升服務(wù)質(zhì)量成了可想而不可為，可為而不可控的無緒之舉。但是1680熱線電話的開通以及呼叫服務(wù)體系的建立讓服務(wù)的提升有跡可循。
在服務(wù)呼叫系統(tǒng)運(yùn)行前，各保障中心按照自己的實(shí)際情況執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，難以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和差距，對服務(wù)人員個體也缺乏幫助和監(jiān)管。呼叫中心上線后，成為服務(wù)流程的原點(diǎn)和終點(diǎn)，將各地的“散兵游勇”集合在統(tǒng)一的平臺上，用數(shù)字量化服務(wù)指標(biāo)，從而有效指導(dǎo)各營銷保障中心提升服務(wù)水平。
在這之前，中聯(lián)工起對各營銷保障中心的服務(wù)人員進(jìn)行了摸底考察，統(tǒng)計出他們的工作年限、精通技能、發(fā)展?jié)摿Φ龋@些信息被一一錄入系統(tǒng)。當(dāng)客戶通過熱線電話報修時，接線員以及服務(wù)經(jīng)理會根據(jù)具體情況將工單派發(fā)給合適的服務(wù)人員。這就在很大程度上避免了服務(wù)人員到位但無法解決問題的情況，減少二次服務(wù)帶來的資源和時間的損耗，從源頭提升服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率。營銷保障中心則可以通過呼叫系統(tǒng)了解自己的工作目標(biāo)、要求，以及客戶對自己服務(wù)的評價，掌握自己與工作標(biāo)準(zhǔn)的差距，更具針對性地改善服務(wù)。同時，呼叫中心將分布在全國的營銷保障中心集合成一個網(wǎng)絡(luò)，客戶信息傳遞更加快捷，保障中心之間的協(xié)助大大加強(qiáng)。
一致的服務(wù)目標(biāo)得以在營銷保障中心之間建立競爭機(jī)制。呼叫中心每周都會對服務(wù)流程中的數(shù)據(jù)作出分析，保障中心管理者可一目了然地了解自己與其他保障中心之間的優(yōu)勢和差距。
對于服務(wù)人員個體，呼叫中心的運(yùn)營帶來了精確考核時代，每一次服務(wù)都置于后臺監(jiān)管中，迫使服務(wù)人員對客戶服務(wù)時更加規(guī)范有效。因此，服務(wù)人員不僅會主動提升個人技能，也將更加注重客戶關(guān)系的維護(hù)，對后市場的提升也有促進(jìn)作用。
這些舉措從根本上調(diào)動了服務(wù)人員的熱情和積極性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，使得中聯(lián)工起服務(wù)體系改善提升的工作有效開展，服務(wù)品牌第一的戰(zhàn)略執(zhí)行有效落地。
在路上
雖然1680服務(wù)熱線已經(jīng)取得了不錯的成績，但是作為一個新生事物，它依舊充滿繼續(xù)成長的空間和動力。
據(jù)悉，隨著熱線電話的增多，全國的接聽坐席將增長至80個。在不久的將來，中聯(lián)工起的呼叫體系還將納入中聯(lián)總部，形成更加強(qiáng)大的服務(wù)系統(tǒng)，屆時，工程起重機(jī)用戶將享受形式更加規(guī)范、管理更加科學(xué)的服務(wù)體系。
無論服務(wù)方式怎樣進(jìn)步，服務(wù)的及時性永遠(yuǎn)是用戶最為關(guān)心的話題，中聯(lián)工起呼叫中心的進(jìn)步也將集中在提升服務(wù)及時性方面。在“1680”熱線開通之前，一個故障從發(fā)生到成功解決可能需要十幾天甚至20多天，開通之后，解決問題的進(jìn)度置于監(jiān)管之下，若有拖延則會受到管理部門質(zhì)詢，服務(wù)人員出于自己的利益和前途也會更加盡心盡力提供服務(wù)。現(xiàn)在，一個普通報修的解決時間比熱線運(yùn)營前縮短了一半，而工起今年的目標(biāo)是：將這一時間控制在3天以內(nèi)。
今后，呼叫中心現(xiàn)行的“5、5、20”原則（5分鐘完成接聽，5分鐘完成工單派發(fā)，20分鐘完成服務(wù)預(yù)約）也將進(jìn)一步提升，階段性目標(biāo)是將3個環(huán)節(jié)的耗時總和控制在20分鐘以內(nèi)，最大限度地為客戶節(jié)省寶貴時間。總之，在客戶服務(wù)進(jìn)步的期盼中，我們永遠(yuǎn)在路上。
探秘中聯(lián)工起1680服務(wù)熱線
