為了更直觀地了解“400-800-1680”熱線呼叫中心，我們選取了典型案例為您具體分析。
客戶劉先生的報(bào)修過程
劉：你好，我要報(bào)修。
400：您車輛的識(shí)別代碼是多少？
劉：識(shí)別代碼在哪兒？
400：在駕駛本上面。
劉：我沒拿行駛本。
400：您的車輛在哪里？
劉：密云
400：車輛型號(hào)？
劉：20H
400：什么故障？
劉：液壓油管漏油。
400：您貴姓？
劉：免貴姓劉。
400：劉雪喜先生是嗎，我們會(huì)盡快安排北京的服務(wù)人員，他們會(huì)跟您電話聯(lián)系。
劉：好的
400：感謝您的來電，再見。
劉先生的報(bào)修電話持續(xù)了58秒，5分鐘后對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員與他取得聯(lián)系，預(yù)約了維修時(shí)間。這一過程相比傳統(tǒng)的報(bào)修不僅快速而且省心，坐席可根據(jù)來電查找到劉先生的姓名、地址等資料，將涵蓋報(bào)修信息的工單派發(fā)給距離最短、能力匹配的服務(wù)人員。
可以看到，如果能夠提供設(shè)備的識(shí)別代碼，我們的報(bào)修過程還將得到簡(jiǎn)化。
客戶張先生的回訪過程
回訪1
400：請(qǐng)問是張先生嗎？
張：是的。
400：我們這里是中聯(lián)重科，耽誤您兩分鐘時(shí)間做一個(gè)服務(wù)回訪可以嗎？
張：可以。
400：您的設(shè)備在5月14日出現(xiàn)了怠速高的情況是嗎？
張：是的。
400：我們的服務(wù)人員有及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)幫您處理好嗎？
張：沒有
400：現(xiàn)在都沒有處理好是嗎？因?yàn)槭裁丛颍?/p>
張：我的16t的車和25t的設(shè)備一起去干活，16t比25t的耗油還多。
400：是因?yàn)檐囕v在干活所以這個(gè)問題還沒有解決是嗎？
張：是，還沒有解決。
400：那您的設(shè)備如果空閑就趕緊聯(lián)系服務(wù)人員幫您解決好嗎？
張：現(xiàn)在就可以。
400：您的設(shè)備現(xiàn)在在北京是嗎？
張：是的。
400：那我?guī)湍?lián)系北京的服務(wù)人員馬上過去維修。謝謝您對(duì)我們工作的支持。
回訪2
400：你好，請(qǐng)問是張先生嗎？
張：是。
400：這里是中聯(lián)重科，耽誤您兩分鐘時(shí)間做個(gè)回訪。
張：可以。
400：您有臺(tái)16t的汽車起重機(jī)在5月16日?qǐng)?bào)修怠速高的問題是嗎？
張：是的。
400：請(qǐng)問我們的服務(wù)人員是否現(xiàn)場(chǎng)幫您解決？
張：是，解決了。
400：那么您認(rèn)為我們的服務(wù)人員著裝是否整齊規(guī)范？如果以10
分滿分能打多少分？
張：10分吧。
400：請(qǐng)問您認(rèn)為我們服務(wù)人員的態(tài)度是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，這一項(xiàng)能
打多少分？
張：也是10分。
400：他對(duì)您的車輛有沒有做清理和保護(hù)工作？
張：有
400：這方面多少分？
張：10分。
400：您覺得他對(duì)車輛故障的解釋是否清楚，能打多少分？
張：很清楚，10分。
400：您認(rèn)為他處理故障的能力如何？評(píng)分多少？
張：也給10分吧。
400：有沒有介紹車輛日常保養(yǎng)的知識(shí)？
張：沒有
400：您對(duì)他的整體評(píng)價(jià)多少分？
張：8分。
400：謝謝您的評(píng)價(jià)，不打擾您的工作了，再見。
從以上錄音可以看到，張先生在5月14日?qǐng)?bào)修后由于設(shè)備正在使用而沒有完成維修，2天后，呼叫中心打來回訪電話，詢問服務(wù)進(jìn)程及耽擱原因，之后安排服務(wù)人員進(jìn)行維修。
完成維修后，呼叫中心對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行滿意度調(diào)查，分別從著裝整齊規(guī)范、態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動(dòng)清理保護(hù)、設(shè)備故障勘察、故障排除能力、介紹保養(yǎng)常識(shí)等方面進(jìn)行考核。為張先生服務(wù)的服務(wù)人員沒有履行介紹設(shè)備日常保養(yǎng)常識(shí)的義務(wù)，因此被客戶扣除2分，呼叫中心將對(duì)此記錄在案，作為階段考核的依據(jù)之一，鞭策服務(wù)人員完善服務(wù)。
現(xiàn)在開始，把 400-800-1680存在您的電話簿中，摒棄傳統(tǒng)的報(bào)修方式，第一時(shí)間撥打，享受快捷無憂的統(tǒng)一服務(wù)。您的改變，將成為我們?yōu)槟咝Х⻊?wù)的第一步。
