記者手頭有兩本小冊子，一本是《江蘇國稅12366呼叫中心簡介》，一本是《納稅服務(wù)報告（2012年度）》。以12366咨詢數(shù)據(jù)為主的納稅服務(wù)報告，數(shù)據(jù)、表圖占據(jù)了主要篇幅。12366呼叫中心簡介，也是以表圖形式，用數(shù)據(jù)反映12366受理各類業(yè)務(wù)咨詢的情況。“這些數(shù)據(jù)反映了納稅人的真實需求。”趙新平說。

　　12366是最直接的了解渠道。在采訪中，被趙新平反復(fù)提及的是12366呼叫中心話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報告。2012年1月～12月，江蘇國稅12366呼叫中心的呼入總量是119萬余次，人工受理的業(yè)務(wù)有72萬余條。這些海量的數(shù)據(jù)里面，涵蓋了納稅人對稅收政策、辦稅流程、稅收表證單書、涉稅軟件操作及所有涉稅事項的需求。

　　如何把這些數(shù)據(jù)用起來，讓納稅人的需求真正獲得滿足？趙新平告訴記者，借助12366強大的系統(tǒng)平臺，他們每個季度甚至可以每個月發(fā)布12366話務(wù)分類統(tǒng)計報告，按業(yè)務(wù)受理總體情況、咨詢類問題、熱點問題進行分類統(tǒng)計，哪類問題是納稅人咨詢最多的，統(tǒng)計表中一目了然。這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，反映出納稅人關(guān)心的問題和他們的需求，而這些問題與需求又與當時的稅收政策調(diào)整和征管工作高度吻合。同時，通過這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，各業(yè)務(wù)部門、征管部門以及信息技術(shù)部門可以及時了解納稅人需求，進而有針對性地輔導(dǎo)納稅人，改進工作流程。

　　趙新平告訴記者，12366還會定期把納稅人咨詢的熱點問題和坐席員的答復(fù)整理出來，轉(zhuǎn)省局專家團隊審核確認，然后把專家確認過的熱點問題及答案同時在內(nèi)外網(wǎng)上公布，一來供納稅人參考，二來可作為坐席員答復(fù)時的標準答案。

　　通過12366這個窗口，了解納稅人需求，按照納稅人的需求不斷改進稅收征管方式，把稅收征管信息系統(tǒng)里的數(shù)字充分用到納稅服務(wù)中，江蘇國稅12366真正做到了不讓稅收數(shù)據(jù)“睡覺”。

　　拓展功能，引入現(xiàn)代手段整合服務(wù)平臺

　　2012年10月，“營改增”試點后，江蘇國稅12366呼叫中心的話務(wù)量驟然提升。“完全是超負荷運轉(zhuǎn)。”呼叫業(yè)務(wù)主管于麗萍從呼叫行業(yè)的專業(yè)角度給記者作了個說明。按照行業(yè)標準，一個坐席員一天的工時利用率為70%，但在“營改增”期間，坐席員的工時利用率超過90%，日均接聽量達到了110個，“營改增”初期，坐席員日均接聽量甚至最高達到181個。“用洪水般來形容‘營改增’初期的話務(wù)量，一點兒也不過分。”于麗萍說。那段時間，12366的接通率從90%以上，急降至60%左右。

　　為了應(yīng)對“營改增”后話務(wù)量的激增，2012年10月，江蘇國稅12366開辟了另一咨詢渠道——QQ咨詢?nèi)骸ｉ_通當月就解答納稅人“營改增”咨詢逾5000條。截至今年5月底，QQ咨詢?nèi)汗舶l(fā)起會話25281個。

　　與話務(wù)咨詢相比，QQ的最大優(yōu)勢是，對一個咨詢問題，網(wǎng)友可以在群里討論，很多問題，網(wǎng)友之間自己就解決了。同一個問題，電話只能一對一地解決，QQ群卻可以一對多地解決。“未來，我們還要按業(yè)務(wù)類型發(fā)展多個專業(yè)群。讓納稅人幫助納稅人，自己解決部分問題。”陳平說。

　　江蘇國稅12366采用的是國家稅務(wù)總局開發(fā)的12366軟件系統(tǒng)，以省級集中呼入呼出和各地遠程坐席支撐為框架，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、傳真和QQ等渠道為納稅人提供納稅咨詢服務(wù)、辦稅指南服務(wù)、涉稅查詢服務(wù)和舉報投訴服務(wù)。同時，江蘇國稅12366呼叫中心也是國家稅務(wù)總局12366知識庫運行維護的成員單位之一。除了常態(tài)化的運維，從更加貼近日常話務(wù)咨詢的熱點問題角度出發(fā)，他們還在知識庫里增加了“軟件操作”專題，專門收集網(wǎng)上辦稅、開票軟件等各類軟件操作中納稅人遇到的常見問題，在“營改增”試點前又增加了“營改增”專題，幫助坐席員準確分類“營改增”的業(yè)務(wù)知識，并對“營改增”問題分類統(tǒng)計。今年呼叫中心已采集國家級知識197條，省級知識1376條，為咨詢解答的準確統(tǒng)一奠定了基礎(chǔ)。

　　此外，在充分借用各種現(xiàn)代手段拓寬12366咨詢渠道的基礎(chǔ)上，江蘇省國稅局還利用12366這個呼叫平臺主動呼出，督查納稅服務(wù)工作，調(diào)查納稅人滿意度。比如在“營改增”試點啟動后，利用12366呼出功能，對各地“營改增”咨詢崗服務(wù)情況、納稅人對稅控系統(tǒng)服務(wù)單位服務(wù)滿意度、網(wǎng)上申報系統(tǒng)模擬體驗培訓(xùn)情況進行了三次電話查訪，促進各地“營改增”咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)工作的質(zhì)量提升，維護納稅人的合法權(quán)益。

　　12366，既是納稅人涉稅咨詢的重要渠道，也是稅務(wù)機關(guān)最直接了解納稅人需求的重要渠道，正因為了解納稅人的真實需求，12366為納稅人所做的一切服務(wù)，也才特別有針對性。江蘇國稅12366最大限度地挖掘各方服務(wù)潛能，所做的一切工作，都是圍繞納稅人最需要的服務(wù)。