“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

　　“我想跟你們反應(yīng)個(gè)情況。我剛剛出門(mén)在去超市的路上聽(tīng)到別人說(shuō)在你們候機(jī)樓放了個(gè)炸彈...”

 　　......

　　（客服代表第一時(shí)間便接聽(tīng)電話邊舉紅牌示意分隊(duì)長(zhǎng)和小組長(zhǎng)，同時(shí)RTX報(bào)送信息。）

　　“先生，方便告訴我您的姓名嗎？”

　　“不是我放的，是我聽(tīng)到別人放的。”

　　“請(qǐng)問(wèn)炸彈具體的位置在哪里？”

　　“說(shuō)是在出發(fā)層的男廁所。”

　　“請(qǐng)問(wèn)是南邊還是北邊呢？”

　　“不知道。”

　　“請(qǐng)問(wèn)炸彈是什么性質(zhì)？”

　　“不知道。反正聽(tīng)說(shuō)可以炸掉整個(gè)候機(jī)樓...”

　　“請(qǐng)問(wèn)炸彈爆炸的時(shí)間是幾點(diǎn)？”

　　“不清楚。”

　　“請(qǐng)問(wèn)您具體是在哪條路上聽(tīng)到這個(gè)消息的？”

　　“就在我家門(mén)口。”

　　“請(qǐng)問(wèn)您家在哪個(gè)區(qū)能告訴我嗎？”

　　“雨花區(qū)”

　　“什么路呢？”

　　“韶山路”

　　“周圍有學(xué)�；蛘哚t(yī)院?jiǎn)幔?rdquo;

　　“長(zhǎng)沙市婦幼”

　　“請(qǐng)問(wèn)放炸彈的人是男性還是女性？”

　　“男的”

　　“先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

　　“...姓謝。”

　　.....

　　 電話持續(xù)接聽(tīng)中，客服代表盡量以閑聊的方式穩(wěn)住來(lái)電人，并收集相關(guān)信息；

　　同時(shí)，已經(jīng)有另一坐席代表監(jiān)聽(tīng)電話；分隊(duì)長(zhǎng)與小組長(zhǎng)第一時(shí)間上報(bào)致電現(xiàn)場(chǎng)指揮中心，機(jī)場(chǎng)公安和呼叫中心值班經(jīng)理；呼叫中心值班經(jīng)理上報(bào)信息管理部值班經(jīng)理。

 

演練結(jié)束，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)大家進(jìn)行錄音學(xué)習(xí)，指出演練中亮點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)要求...

　　長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)96777呼叫中心“心之橋”班組成立于2013年3月14日，共有13名班組成員。“溝通有橋梁，服務(wù)無(wú)止境”—“心之橋”班組將以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)搭起一座溝通之橋，攜手廣大客戶，共創(chuàng)長(zhǎng)沙空港的美好明天。