與大多數(shù)CIO相同，李勁寶堅(jiān)定地認(rèn)為：“CXM一定會超越CRM，甚至?xí)〈鶦RM，主要原因是因?yàn)殡S著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的CRM概念將逐漸模糊，取而代之的將是廣義的類似CXM系統(tǒng)，而這種系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是基于互聯(lián)網(wǎng)、以云架構(gòu)為基礎(chǔ)、以融合通訊為手段，以移動OA為體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化集成。
隨著當(dāng)今新一代信息技術(shù)的發(fā)展，特別是云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息系統(tǒng)也將發(fā)生根本性變化，自然CRM也不會例外。中電電氣CIO李勁寶認(rèn)為：“CRM應(yīng)該不局限于當(dāng)前應(yīng)用，還應(yīng)該向CXM擴(kuò)展，即CRM還應(yīng)包括電子商務(wù)、移動商務(wù)等等，要基于互聯(lián)網(wǎng)，形成一個龐大的生態(tài)圈，突破企業(yè)獨(dú)立CRM界限。”
制造業(yè)競爭在不斷加劇，企業(yè)與企業(yè)之間的合作緊密性不斷增強(qiáng)，原來單純的CRM將不再滿足客戶需求，而客戶需要的是基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)客戶全生命周期管理，從項(xiàng)目立項(xiàng)、選型、招標(biāo)、實(shí)施到售后、報廢、再到生產(chǎn)全過程的管理與關(guān)系的全面維護(hù)。
2010年，中電電氣CRM成功上線。中電電氣選擇CRM時主要規(guī)劃了三大塊內(nèi)容：銷售自動化、市場管理以及服務(wù)管理。CRM一期的重點(diǎn)是銷售自動化，將集團(tuán)的潛在客戶和商機(jī)管理起來。在CRM選型時，沒有考慮國內(nèi)的CRM產(chǎn)品，重點(diǎn)考慮了SAP CRM、Oracle Siebel CRM以及Microsoft Dynamics CRM三個產(chǎn)品。最后選擇SAP CRM，還是考慮到SAP ERP和SAP CRM的集成性，因?yàn)榧瘓F(tuán)使用的是SAP的ERP。
為了讓CRM更加深入到企業(yè)業(yè)務(wù)核心，中電電氣做了兩個方面的嘗試：一是移動應(yīng)用，2013年4月實(shí)施上線了“銷售助手”移動APP應(yīng)用，基于IOS和android兩個版本，包括工作待辦、訂單、商機(jī)、貨款以及資料下載、通訊錄等功能，上線兩個月來，受到銷售員的極大歡迎;另外一個是BI報表，開發(fā)了豐富的BI報表，包括銷售管道、丟單原因分析、銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)、貨款分析等常用報表，并集成到手機(jī)、IPAD等工具上。
在更好的維護(hù)客戶關(guān)系管理方面，李勁寶認(rèn)為當(dāng)前需要掃除的障礙，或者說急需解決的困惑有以下幾點(diǎn)：
一、加快CRM產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新能力，提升CRM服務(wù)能力，目前市場上還很少有優(yōu)秀的CXM產(chǎn)品出現(xiàn);
二、未來的CXM要兼顧企業(yè)人性化及行業(yè)特點(diǎn)，需要解決商業(yè)化軟件標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的矛盾;
三、廣義的CXM需要上下游企業(yè)共同參與，目前基于某一行業(yè)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟還不太完善與成熟，這就難免造成信息的互動與共享不便。
與大多數(shù)CIO相同，李勁寶堅(jiān)定地認(rèn)為：“CXM一定會超越CRM，甚至?xí)〈鶦RM，主要原因是因?yàn)殡S著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的CRM概念將逐漸模糊，取而代之的將是廣義的類似CXM系統(tǒng)，而這種系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是基于互聯(lián)網(wǎng)、以云架構(gòu)為基礎(chǔ)、以融合通訊為手段，以移動OA為體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化集成。 ”
