銀行的客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始變得“隱形”，盡管你處處都能夠感受到他們所提供的服務(wù)，但傳統(tǒng)意義上面對(duì)面的交流已經(jīng)不是必需品。

　　從有形到無(wú)形，銀行業(yè)正在經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻的變革。或許，你已經(jīng)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)，銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)對(duì)你來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有那么重要，大部分業(yè)務(wù)你完全可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、iPad銀行來(lái)完成；你的客戶(hù)經(jīng)理也開(kāi)始變得“隱形”，盡管你處處都能夠感受到他們所提供的服務(wù)，但傳統(tǒng)意義上face to face的交流已經(jīng)不是必需品。

　　微信客服隨時(shí)相伴

　　數(shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)流量占主導(dǎo)的時(shí)代已經(jīng)開(kāi)始，類(lèi)微信的產(chǎn)品正在分流短信。根據(jù)工信部的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)字，2012年，全國(guó)移動(dòng)短信發(fā)送量達(dá)到8973.1億條，同比增長(zhǎng)僅2.1%。按照去年我國(guó)手機(jī)用戶(hù)增長(zhǎng)11%來(lái)計(jì)算，2012年人均短信發(fā)送量下滑了9%左右。在很短的時(shí)間內(nèi)，微信就成為了擁有四億客戶(hù)的通訊軟件，且客戶(hù)保持較高的活躍度。以微信為平臺(tái)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，也成為了近期新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。

　　在金融行業(yè)中，招行已經(jīng)推出了首家全新概念的“微信銀行”，服務(wù)范圍也從之前單一信用卡服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群綜合服務(wù)平臺(tái)。

　　據(jù)介紹，招行的“微信銀行”覆蓋了更廣闊的服務(wù)范圍，在這個(gè)平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)多種常用的服務(wù)功能，如借記卡賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單查詢(xún)、信用卡還款、積分查詢(xún)等卡類(lèi)業(yè)務(wù)，此外客戶(hù)也可以通過(guò)微信銀行進(jìn)行招行網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)，貸款申請(qǐng)、辦卡申請(qǐng)、手機(jī)充值、生活繳費(fèi)、預(yù)約辦理專(zhuān)業(yè)版和跨行資金歸集等多種便捷服務(wù)。

　　而且，微信銀行的在線智能客服可實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)提供了新的咨詢(xún)渠道。智能客服的服務(wù)項(xiàng)目基本覆蓋客戶(hù)常用的咨詢(xún)需求。以微信為平臺(tái)，客戶(hù)可以利用任何碎片時(shí)間在線咨詢(xún)，例如你要去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)前，可以在微信上先咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)所需的材料，避免需要二次辦理的情況。假如你想申請(qǐng)信用卡、貸款或預(yù)約辦理專(zhuān)業(yè)版和跨行資金歸集，也可以在微信銀行選擇相應(yīng)的菜單，進(jìn)行信息錄入，之后就將有招行的客服人員主動(dòng)聯(lián)系辦理。智能客服的法寶在于，招行累計(jì)了十多年對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了龐大的客服知識(shí)庫(kù)，在線智能客服將可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)數(shù)萬(wàn)條知識(shí)做即時(shí)服務(wù)。招行的構(gòu)想是，未來(lái)實(shí)現(xiàn)更多創(chuàng)新的功能，也許有一天，可以不去網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)用手機(jī)與招行服務(wù)人員視頻通話就可以進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)。值得一提的是，為了保障微信銀行的安全，招行在微信銀行中采用了手機(jī)銀行的安全保障手段。凡是涉及客戶(hù)私密信息的功能，均將在招行手機(jī)銀行后臺(tái)進(jìn)行辦理。

　　“空中客戶(hù)經(jīng)理”遠(yuǎn)程理財(cái)

　　遠(yuǎn)程銀行服務(wù)的出現(xiàn)，“空中客戶(hù)經(jīng)理”也將在客戶(hù)的財(cái)富管理中擔(dān)綱更加重要的作用。

　　近期，渣打電子銀行宣布對(duì)旗下的“逸賬戶(hù)”進(jìn)行了升級(jí)到2.5版本。本次升級(jí)的最大亮點(diǎn)是將電子渠道與銀行理財(cái)緊密結(jié)合，推出各種在線理財(cái)工具、專(zhuān)屬空中客戶(hù)經(jīng)理以及網(wǎng)上獨(dú)享優(yōu)惠等。

　　據(jù)介紹，通過(guò)渣打“逸賬戶(hù)”網(wǎng)站使用智衡家庭財(cái)富系統(tǒng)的客戶(hù)，均可配有一位空中客戶(hù)經(jīng)理，免費(fèi)享受家庭財(cái)務(wù)健康狀況分析。像上海地區(qū)的客戶(hù)可以選擇填寫(xiě)網(wǎng)上預(yù)約申請(qǐng)表、上傳證件，并通過(guò)專(zhuān)屬空中客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約至分支行由專(zhuān)人開(kāi)立逸賬戶(hù)借記卡，大幅減少在分行開(kāi)戶(hù)辦理的時(shí)間。通過(guò)“在線智衡家庭財(cái)富管理系統(tǒng)”，專(zhuān)屬空中客戶(hù)經(jīng)理能夠?yàn)榭蛻?hù)詳細(xì)分析家庭財(cái)務(wù)健康狀況和保障需求，以推薦適合的資產(chǎn)配置模型及保險(xiǎn)（放心保）方案。客戶(hù)不需要特意去分支行，只要聯(lián)系其專(zhuān)屬空中客戶(hù)經(jīng)理就可以獲得量身定制的專(zhuān)業(yè)理財(cái)建議和規(guī)劃。如果客戶(hù)需要前往分支行辦理業(yè)務(wù)，也可通過(guò)專(zhuān)屬空中客戶(hù)經(jīng)理提前在指定分行做好預(yù)約，到了分行就會(huì)有專(zhuān)人為其提供服務(wù)。

　　另外，為了配合本次升級(jí)，渣打銀行還對(duì)銀行官方網(wǎng)站和“逸賬戶(hù)”網(wǎng)站，成為國(guó)內(nèi)第一家采用響應(yīng)式網(wǎng)頁(yè)的銀行。新網(wǎng)站的特點(diǎn)是，特別注意在臺(tái)式機(jī)、筆記本、平板電腦、手機(jī)端及智能電視端間自動(dòng)調(diào)整網(wǎng)頁(yè)尺寸，以適應(yīng)不同大小的電子設(shè)備及屏幕，同時(shí)用戶(hù)還可在任意網(wǎng)頁(yè)上隨時(shí)分享內(nèi)容至社交網(wǎng)絡(luò)。

　　新型網(wǎng)點(diǎn)的“隱形”客戶(hù)經(jīng)理

　　一直以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)與設(shè)備的擁有數(shù)量一直是衡量銀行服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，然而現(xiàn)在這些指標(biāo)似乎已經(jīng)不再那么重要了。渣打的一項(xiàng)調(diào)查顯示，隨著終端設(shè)備的迅速發(fā)展，目前80%的客戶(hù)正使用多種電子渠道進(jìn)行銀行交易，平均使用包括臺(tái)式機(jī)、平板電腦、手機(jī)端在內(nèi)的6種不同渠道進(jìn)行交易。與此同時(shí)，新型的智能網(wǎng)點(diǎn)正成為下一站目標(biāo)，這些網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)是：全部由智能設(shè)備的自助服務(wù)組成，人力支持則通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　如交行所推出的“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)——iTM”，能夠?qū)崿F(xiàn)原來(lái)必須在柜面有現(xiàn)場(chǎng)柜員參與完成的交易。在這臺(tái)設(shè)備上，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)對(duì)公對(duì)私、國(guó)際國(guó)內(nèi)、本外幣、金融理財(cái)?shù)热�方位金融服�?wù)。像現(xiàn)金存取、銀行卡發(fā)卡、存折補(bǔ)打、身份信息采集、資料掃描、票據(jù)收納、回單打印蓋章等等，都可以通過(guò)自動(dòng)化引導(dǎo)流程幫助客戶(hù)完成。在使用時(shí)，客戶(hù)僅需填寫(xiě)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、提交相關(guān)單據(jù)就可以自助完成交易。客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理的溝通，則是利用實(shí)時(shí)協(xié)同技術(shù)，以遠(yuǎn)程音視頻和桌面共享的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　廣發(fā)試點(diǎn)推出的24小時(shí)智能機(jī)VTM也幾乎覆蓋了全部的個(gè)人金融服務(wù)功能。無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)是將本地客戶(hù)自助與遠(yuǎn)程座席協(xié)助進(jìn)行融合：客戶(hù)在終端進(jìn)行操作，坐席服務(wù)在遠(yuǎn)程終端進(jìn)行操作、授權(quán)等應(yīng)用，從而完成大部分只能通過(guò)柜面才可完成的交易。