“若有客戶來(lái)電吵鬧，說(shuō)供電局多收了電費(fèi)，你該怎樣處理？”

　　“我會(huì)先安撫客戶情緒，然后詢問(wèn)客戶事情的原委，了解詳細(xì)情況后，提供解決方案。回答完畢。”

　　8月12、13日，中山供電局開(kāi)展了2013年客戶服務(wù)中心“安康杯”95598業(yè)務(wù)實(shí)操技能競(jìng)賽，持續(xù)提升坐席員綜合服務(wù)能力，提高實(shí)操溝通技巧，加強(qiáng)95598班員業(yè)務(wù)受理的應(yīng)變力，充分調(diào)動(dòng)坐席員工學(xué)習(xí)理論、鉆研技術(shù)、精通技能的積極性。該局95598服務(wù)熱線座席員共24名選手同臺(tái)競(jìng)技、展現(xiàn)風(fēng)采。

　　競(jìng)賽共分為業(yè)務(wù)知識(shí)個(gè)人必答題、情景模擬、搶答題三個(gè)項(xiàng)目。主要內(nèi)容包括南網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)考相關(guān)內(nèi)容，95598咨詢業(yè)務(wù)實(shí)例，服務(wù)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)處理。競(jìng)賽以理論知識(shí)為主，技能實(shí)操為輔。

　　現(xiàn)場(chǎng)，參賽選手各顯其能。在必答環(huán)節(jié)，選手們冷靜聽(tīng)題，從容應(yīng)對(duì)；當(dāng)模擬客戶現(xiàn)場(chǎng)電話辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她們落落大方、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，展示了熱情文明的服務(wù)風(fēng)范；在搶答環(huán)節(jié)，參賽選手眼明手快，用機(jī)智流暢的回答贏得了評(píng)委及觀眾們的陣陣掌聲。

　　“考試知識(shí)面很廣，結(jié)合工作實(shí)際，考題非常靈活。競(jìng)賽對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次很好的鍛煉，對(duì)工作很有幫助。”賽后，參賽選手紛紛表示將在日后的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，提升客戶滿意度。

　　為提升95598坐席員的業(yè)務(wù)綜合處理和溝通能力，掌握有效的服務(wù)技巧，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今年4月、7月，中山供電局開(kāi)展了兩期客戶服務(wù)真功夫、心理分析及溝通應(yīng)對(duì)培訓(xùn)。全體坐席員從接電話的服務(wù)意愿表達(dá)、講話語(yǔ)速的快慢、交流溝通的技巧和投訴的處理方法等方面進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一實(shí)操演練，針對(duì)工作中的具體問(wèn)題，提供行之有效的解決方案。

　　足不出戶

　　電話辦理業(yè)務(wù)   

　　“尊敬的中山供電局：在這里要多謝那一位不知名及工號(hào)的女接線員……”8月19日，客戶服務(wù)中心收到黃圃客戶蔣先生通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳發(fā)來(lái)的一封表?yè)P(yáng)信。

　　原來(lái)蔣先生的手機(jī)號(hào)碼變更后，收不到供電部門(mén)發(fā)出的電費(fèi)、計(jì)劃停電等供電服務(wù)信息，而蔣先生又不愿為了這樣一件“小事”專門(mén)跑一趟營(yíng)業(yè)廳。7月9日，蔣先生撥打了供電服務(wù)熱線95598，座席員陳敏婷接聽(tīng)后，在電話里核實(shí)了客戶的資料，為客戶在線上辦理了這一業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)后，坐席員王濱霞按要求對(duì)客戶進(jìn)行回訪時(shí)，蔣先生又提出需要更改銀行繳費(fèi)賬號(hào)。王濱霞不厭其煩，又為他辦理了居民更改繳費(fèi)銀行賬號(hào)的業(yè)務(wù)。

　　8月，蔣先生如愿收到了電費(fèi)短信。蔣先生在信中表示：“95598電話辦理業(yè)務(wù)，使我省卻了從家中到鎮(zhèn)上供電分局來(lái)回長(zhǎng)達(dá)三十公里的奔波及時(shí)間上的節(jié)約。那兩位聲音甜美，好心的接線員，在此衷心地說(shuō)一聲：多謝你！”95598熱線電話是一面鏡子，通過(guò)客戶感激的話語(yǔ)照亮坐席員！

　　中山供電局客戶服務(wù)中心于2011年4月在全省率先推行95598電話受理業(yè)務(wù)服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)“95598電話營(yíng)業(yè)廳”功能。2012年95598直接通過(guò)電話為客戶辦理更改聯(lián)系電話、開(kāi)通電子賬單、更改郵寄地址、低壓居民變更繳費(fèi)賬號(hào)等業(yè)務(wù)超2萬(wàn)宗，免去客戶來(lái)回奔波及在營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間，深受客戶好評(píng)。