“行銷之神”杰•亞伯拉罕說(shuō)過(guò)：“任何公司或?qū)I(yè)人士，只要能夠正確使用電話營(yíng)銷，幾乎都可以產(chǎn)生驚人的利潤(rùn)！”在濟(jì)寧聯(lián)通，就活躍著這么一支電話營(yíng)銷隊(duì)伍——電話營(yíng)銷中心，他們以“打得通、說(shuō)得清、辦得靈”為宗旨，成立不到兩年的時(shí)間，摸著石頭過(guò)河，運(yùn)行機(jī)制從無(wú)到有，銷售能力持續(xù)提升，成為公司一支重要的營(yíng)銷力量。
與客戶“心通”才能“打得通”。電話營(yíng)銷類似于“陌生造訪”，如何讓客戶既接電話，又能耐下心來(lái)交流，這里面大有學(xué)問(wèn)。對(duì)此，電話營(yíng)銷中心的盧鍇經(jīng)理透露了兩個(gè)“秘訣”：一是把握正確的出發(fā)點(diǎn)，把每一個(gè)電話定位于對(duì)客戶的“拜訪”，變營(yíng)銷為服務(wù)，通過(guò)一句溫馨的問(wèn)候或提醒，體現(xiàn)關(guān)懷，與客戶“心貼心”，距離拉近了，客戶有需求也會(huì)主動(dòng)提出，營(yíng)銷的機(jī)會(huì)也就來(lái)了。二是電話“拜訪”時(shí)間有講究，他們提出外呼時(shí)間“客戶說(shuō)了算”，在認(rèn)真分析客戶群行業(yè)、年齡等特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，分別針對(duì)家庭電話、辦公電話、個(gè)人手機(jī)，制定了一套詳細(xì)的外呼時(shí)間規(guī)則，大大提高了外呼的接通率。
業(yè)務(wù)“自身硬”才能“說(shuō)得清”。該中心一方面加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，細(xì)化外呼腳本、開(kāi)展互動(dòng)演練，把員工變成寬帶、3G和融合業(yè)務(wù)的“全能選手”。中心定期開(kāi)展業(yè)務(wù)精英、服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，每個(gè)員工力爭(zhēng)“這次外呼比上次有進(jìn)步”、“每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。另一方面，重視提升電話營(yíng)銷技巧，開(kāi)展“我的微笑客戶聽(tīng)得見(jiàn)”活動(dòng)，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶。客戶馮先生對(duì)自己的話費(fèi)有疑問(wèn)，“服務(wù)標(biāo)兵”韓英芬逐項(xiàng)講解，打消了客戶的疑慮，并根據(jù)其經(jīng)常出差的特點(diǎn)，推薦了合適的3G套餐，客戶非常滿意，還介紹自己的同事辦理了同樣的業(yè)務(wù)。
讓客戶“贏”才能“辦得靈”。每個(gè)電話撥出前，辛麗都要對(duì)客戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)真的分析，站在客戶角度預(yù)先選好合適的業(yè)務(wù)，這已經(jīng)成了她售前必做的“規(guī)定動(dòng)作”，而她的3G發(fā)展量也達(dá)到了“每天一部”，成為電話營(yíng)銷中心的“營(yíng)銷能手”。該電話營(yíng)銷中心集中開(kāi)展了“客戶同理心”活動(dòng)，要求每一名員工換位思考，清楚“這次電話能為客戶帶來(lái)哪些好處”，做到與客戶“共贏”，既提升了客戶感知，又增加了營(yíng)銷成功的幾率。據(jù)悉，該中心3G發(fā)展數(shù)量比去年同期翻了一番。
