10日發(fā)布的《濟南市12345市民服務熱線規(guī)定（草案）》調(diào)研征求意見稿規(guī)定，濟南市民反映問題后，承辦機關(guān)應當在規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)。推諉扯皮、未按規(guī)定時限辦理的將被通報批評，情節(jié)嚴重的將按照相關(guān)法律法規(guī)進行處理。據(jù)了解，濟南市為12345呼叫中心服務熱線立法在全國尚屬首創(chuàng)。

　　相關(guān)部門要定期聽民聲

　　征求意見稿所稱濟南市民熱線，是指濟南市人民政府設(shè)立的由熱線電話、手機短信和濟南政府網(wǎng)——市長信箱組成的工作系統(tǒng)。市民熱線受理、辦理公民、法人和其他組織提出的涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的咨詢、求助、建議、投訴等非應急政務事項。

　　在接聽制度方面，各級人民政府和市人民政府相關(guān)部門負責人應當定期接聽市民電話，研究解決市民熱線反映的突出問題。市監(jiān)察部門負責本規(guī)定實施的監(jiān)督檢查，保證市民熱線的運行，發(fā)揮改善行政管理、提高行政效能、促進廉政建設(shè)的作用。

　　反映的問題要按期辦結(jié)

　　根據(jù)征求意見稿，來電人可以通過市民熱線咨詢信息、反映問題、提出意見批評以及投訴舉報等；來電人可以要求承辦機關(guān)回復所反映熱線事項的辦理結(jié)果，可以提請市民熱線工作機構(gòu)督辦不予回復或者對辦理結(jié)果有異議的熱線事項。

　　目前，不少市民反映一些部門辦事拖沓、效率不高，這些問題將有望得到解決。市民熱線工作機構(gòu)對受理的應當由承辦機關(guān)辦理的熱線事項，及時分交到相關(guān)承辦機關(guān)辦理。承辦機關(guān)辦理熱線事項，應當在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)，并向市民熱線工作機構(gòu)反饋辦理結(jié)果。來電人要求回復辦理結(jié)果的，應當在規(guī)定期限內(nèi)回復。

　　涉多部門的定牽頭單位

　　目前，市民反映的一些涉及多頭管理的問題常常無法解決，比如井蓋問題，涉及部門、單位較多，解決起來比較麻煩。對此，征求意見稿提出，同一熱線事項涉及兩個或者兩個以上機關(guān)的，市民熱線工作機構(gòu)可以根據(jù)需要確定一個主辦機關(guān)牽頭辦理，協(xié)辦機關(guān)應當積極配合；對辦理責任交叉或者反復出現(xiàn)的熱線事項，市民熱線工作機構(gòu)應當組織相關(guān)機關(guān)協(xié)調(diào)處理；對熱線事項作出處理的機關(guān)分立、合并、撤銷的，由繼續(xù)行使其職權(quán)的機關(guān)辦理；職責不清的，由本級政府或者其指定的機關(guān)辦理。

　　對反映重大事件和涉及多個機關(guān)、難度較大的熱線事項，市民熱線工作機構(gòu)應當報市人民政府負責人閱批處理。

　　被重復投訴將通報批評

　　市民熱線工作機構(gòu)負責對各承辦機關(guān)熱線工作辦理情況的考核，考核結(jié)果納入全市年度考核指標體系。各承辦機關(guān)應當建立辦理熱線事項工作責任制，落實監(jiān)督、考評、獎懲制度。

　　市民熱線工作機構(gòu)、承辦單位和個人有下列情形之一的，有關(guān)行政機關(guān)應當給予通報批評；情節(jié)嚴重的，按照相關(guān)法律法規(guī)進行處理。比如，對來電人反映的問題推諉扯皮，不履行職責；在承辦機關(guān)職能范圍內(nèi)，同一問題重復投訴3次以上未解決或未制定解決措施等等。

　　被投訴、舉報的單位或個人對來電人進行打擊報復的，應當依法追究單位主要負責人和相關(guān)責任人的責任；構(gòu)成犯罪的，應當依法追究刑事責任。