消費者忙碌于工作無暇去公司咨詢產(chǎn)品信息，此時最有效的方式便是通過電話尋求幫助。但在關(guān)于客服電話滿意度的調(diào)查中，超過60%的消費者厭倦聽到“人工座席忙，請稍候”的語音提示，這往往意味著問題不能得到及時的解決。除此之外，另一困擾客戶的問題便是客服熱線中層級復雜、導向不明的語音提示，耗用大把時間卻很難直擊客戶需求點。此時，多希望撥出的客服電話擁有iphone的Siri功能，聽懂我們發(fā)出的每一個命令。或者就像電影《2012》中俄羅斯富商尤里發(fā)動賓利車一樣，不需要鑰匙和按鈕，只需要說一句“Engine start!”。

　　其實，這一切絕非美國大片中不可實現(xiàn)的未來技術(shù)，看似高深莫測的語音客服功能離我們并不遙遠。早在上世紀50年代專家已經(jīng)開始了語音識別的研究工作，如今，這項技術(shù)已日趨成熟，幾十年間更誕生了Nuance、、科大訊飛、北京宏盛等一系列知名的語音識別公司。隨著國內(nèi)市場對客服中心要求的提高，語音客服技術(shù)開始受到國內(nèi)企業(yè)的青睞。

　　中荷人壽與北京宏盛攜手 率先開啟智能客服時代

　　中荷人壽與北京宏盛攜手在保險行業(yè)中率先開啟智能客服時代，把語音識別技術(shù)運用到客服熱線中。客戶在撥打24小時全國統(tǒng)一客服專線后，只需使用普通話說出自己的來電需求，通過語音識別技術(shù)，中荷智能機器人客服“小愛”即可轉(zhuǎn)譯客戶語言，快速引導客戶進入業(yè)務辦理流程，省去客戶手工逐級按鍵的麻煩。同時對于公司地址信息、保全業(yè)務變更文件等信息咨詢，系統(tǒng)可以直接播報，并可選擇是否通過短信系統(tǒng)直接將公司信息發(fā)送至客戶手機。

　　如今的保險企業(yè)呼叫中心正面臨著由技術(shù)先導從而引發(fā)客戶行為發(fā)生變化，進而影響到服務模式的變革，以客戶需求為驅(qū)動力是實現(xiàn)創(chuàng)新的根本原則，因此如何快速、有效、真實的捕捉客戶需求成為呼叫中心發(fā)展的關(guān)鍵。中荷人壽客服中心的此輪創(chuàng)新，正是想借助客服語音系統(tǒng)全面、有效的提煉客戶需求。業(yè)內(nèi)人士認為，智能客服語音的上線，不僅可以有效提高咨詢服務的效率，更重要的是能夠間接提高客戶的滿意度，是一次值得保險界共同期待的嘗試。

　　智能語音交互方式更貼近人工客戶服務

　　此次推出的智能語音機器人，與傳統(tǒng)自助語音服務的手工按鍵方式相比，智能語音交互方式更貼近人工客戶服務。只需通過簡單的人機對話，“小愛”就能完成信息查詢、業(yè)務受理等服務訴求，縮短了現(xiàn)有的菜單路徑，減少咨詢業(yè)務的辦理時間。通過實現(xiàn)語音菜單扁平化，解決了因輸入瓶頸導致的自助服務使用難題，同時短信系統(tǒng)與智能語音系統(tǒng)的整合，對咨詢內(nèi)容的及時短信提醒，有效地提高了系統(tǒng)的自動化服務能力。

　　用行動向客戶詮釋“更輕松的保險服務”

　　在保險市場激烈的競爭中，所有公司都在思考如何提高客戶的忠誠度，不斷地就理賠速度、險種設計等方面做出改善。但很多時候，提高客戶的服務質(zhì)量，其實就在每一個令客戶感到貼心的細節(jié)優(yōu)化。一通快捷、高效的客服電話背后，中荷人壽在用行動向客戶詮釋“更輕松的保險服務”，讓客戶與公司的每一次接觸都留下美好的回憶。