如果您遇到了什么事，需要找政府有關(guān)部門(mén)解決，您只需要拿起電話，撥通市政府服務(wù)熱線。您的合理訴求就會(huì)有專人幫您解決。12月18日，渭南市“12345”政府服務(wù)呼叫熱線率先開(kāi)通啟用。27條便民熱線打包合并，群眾辦事更方便。

　　多形式實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通

　　為了加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，暢通群眾訴求渠道，給群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。今年9月，渭南市政府提出要將非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話進(jìn)行“打包”，整合成一條高效的、容易記憶的新熱線，真正的服務(wù)百姓。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的溝通籌劃，12月18日，渭南市“12345”政府服務(wù)呼叫熱線開(kāi)通啟用。

　　昨日，記者從渭南市“12345”服務(wù)呼叫中心了解到，此次，“12345”政府服務(wù)熱線合并的27條熱線分別是渭南市工商局、環(huán)保局、人社局、食品藥品監(jiān)督局等非警務(wù)類以“111”、“121”、“123”等渭南市級(jí)各有關(guān)部門(mén)直接服務(wù)民生的公開(kāi)服務(wù)電話號(hào)碼。而對(duì)于涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)、“110”、“119”等報(bào)警事項(xiàng)和已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復(fù)議的事項(xiàng)，以及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、違反法律法規(guī)、社會(huì)公德和表述不清無(wú)法回復(fù)的事項(xiàng)，該熱線不予受理。

　　“12345”除電話呼叫外，同時(shí)在渭南市人民政府網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“12345”服務(wù)窗口和信箱，并與渭南市人民政府網(wǎng)站已開(kāi)通的網(wǎng)上信箱（市長(zhǎng)信箱、信訪信箱、咨詢投訴建議及各部門(mén)網(wǎng)上信箱等）實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。協(xié)調(diào)處理解決疑難事項(xiàng)

　　據(jù)呼叫中心主任雷軍介紹，該中心建立由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)、成員單位和督查中心共同組成的工作網(wǎng)絡(luò)，分別承擔(dān)受理、辦理、監(jiān)督管理等職能。及時(shí)接聽(tīng)接收、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪、審結(jié)歸檔群眾訴求，對(duì)無(wú)法答復(fù)的疑難事項(xiàng)、需要多個(gè)單位共同辦理的復(fù)雜事項(xiàng)、重大事項(xiàng)和舉報(bào)違紀(jì)違法事項(xiàng)，通過(guò)“12345”專網(wǎng)報(bào)督查中心協(xié)調(diào)處理。督查中心由渭南市紀(jì)委、市委督查室、市政府督查室和市信息辦組成。工作流程是由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)統(tǒng)一接聽(tīng)接收所有來(lái)電來(lái)信等。對(duì)咨詢類等問(wèn)題，能依據(jù)知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)答案答復(fù)的立即答復(fù)訴求人。對(duì)不能立即答復(fù)的訴求事項(xiàng)，按照規(guī)定通過(guò)電話轉(zhuǎn)接、三方通話等方式立即轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理和答復(fù)。或者通過(guò)“12345”專網(wǎng)派發(fā)電子工單和傳真工單等方式，轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理和答復(fù)。

　　“限時(shí)辦結(jié)”并跟蹤監(jiān)督

　　雷主任說(shuō)，對(duì)于派發(fā)下去的單子，督查中心要求相關(guān)單位“限時(shí)辦結(jié)”并進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。各成員單位對(duì)于應(yīng)急類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人；對(duì)于咨詢類和求助類事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)于建議批評(píng)、投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，應(yīng)在收到電子工單的次日起15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。

　　承辦單位答復(fù)訴求人時(shí)，應(yīng)征求訴求人對(duì)辦理結(jié)果是否滿意的意見(jiàn)，并于當(dāng)天將辦結(jié)的《電子工單》一式兩份分別發(fā)回人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心入庫(kù)備案。辦理期間，督查中心及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的，由督查中心書(shū)面通報(bào)批評(píng)。催辦和通報(bào)批評(píng)的情況，作為成員單位工作考核的依據(jù)。

　　事后還要進(jìn)行“回訪檢查”人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行回訪。回訪時(shí)應(yīng)征求訴求人對(duì)成員單位辦理結(jié)果和滿意度的意見(jiàn)，并檢查成員單位的辦理時(shí)效和質(zhì)量。目前，12345覆蓋臨渭區(qū)全區(qū)、渭南高新區(qū)和渭南經(jīng)開(kāi)區(qū)，待探索成熟后擴(kuò)大到渭南全市。