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朗深UniMedia政府呼叫中心解決方案

2014-07-18 09:51:06   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  ·主動(dòng)外撥通知

  當(dāng)前政務(wù)最新動(dòng)態(tài)

  當(dāng)前民生熱點(diǎn)信息公布

  社區(qū)或本地政府大型活動(dòng)通知

  客戶滿意度調(diào)查

  客戶回訪調(diào)查,通過回訪提升服務(wù)品質(zhì)

  ·UniMedia CTI功能

  工號(hào)播報(bào):在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中,系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)接聽話務(wù)員的工號(hào)

  ACD隊(duì)列:提供多種排隊(duì)機(jī)制,支持遇忙和超時(shí)溢出到轉(zhuǎn)移號(hào)碼

  黑白名單:黑名單自動(dòng)自動(dòng)掛斷,白名單優(yōu)先排隊(duì)

  ·UniMedia座席功能

  普通座席:登錄/登出、示忙/示閑、掛起/恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、錄音、傳真…

  班長(zhǎng)座席:監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑…

  ·UniMedia監(jiān)控管理

  實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)資源利用情況,如隊(duì)列狀態(tài)(包括總數(shù)、排隊(duì)數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答數(shù)、接通率)、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話數(shù)等等。

  2.2 政務(wù)業(yè)務(wù)功能

  查詢/咨詢/建議

  通過提供咨詢服務(wù),可以引導(dǎo)用戶進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù):

  1) 政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目咨詢

  2) 服務(wù)流程咨詢

  3) 政務(wù)熱點(diǎn)咨詢

  4) 政務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)等

  政務(wù)業(yè)務(wù)受理

  1) 座席接到用戶的投訴和建議后,記錄用戶的姓名、聯(lián)系方式及投訴內(nèi)容等信息,在業(yè)務(wù)受理時(shí)通過來話彈屏可使客服人員第一時(shí)間獲知客戶的詳細(xì)資料,迅速了解其歷史消費(fèi)信息等資料。

  2)錄入后派單到相應(yīng)政務(wù)處理部門,由相關(guān)處理部門進(jìn)行處理。

  3)政務(wù)后臺(tái)質(zhì)檢部門認(rèn)真處理客戶投訴,并將處理結(jié)果回饋給用戶。

  4)客戶可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解申辦業(yè)務(wù)的辦理狀態(tài)。

  外部接口

  與政府的GIS和電子政府系統(tǒng)連接,實(shí)時(shí)將GIS信息或其他客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng),當(dāng)客戶來電時(shí),這些數(shù)據(jù)可以在座席的屏幕上顯示,實(shí)現(xiàn)客戶信息彈屏,提高服務(wù)質(zhì)量。

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