隨著信息和網絡技術的日益發(fā)展，信息技術正在時刻改變著我們的生活和工作方式。這種改變使政府的管理和服務面臨著新的挑戰(zhàn)。雖然不少政府部門利用信息、網絡技術建立了各種管理信息系統和辦公自動化系統，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠，隨著政府職能的轉變和市場經濟的發(fā)展，各級政府部門面向社會公眾服務的意識不斷增強，遇到的問題和困難也越來越多，在這種背景下，我們可以利用呼叫中心強大的語音及媒體功能，有效了解決了重復性政務服務的問題，避免了大量人力物力資源的浪費。
基于UniMedia中間件的政府呼叫中心系統將語音自助服務、人工服務、錄音監(jiān)聽等緊密結合，充分體現了“方便百姓，服務社會”的政府及公用事業(yè)類呼叫中心的特點。讓百姓享受從咨詢、業(yè)務申請、業(yè)務受理、進展查詢等“一站式”服務的同時，也大大提升了政府及公用事業(yè)部門的辦公效率和服務質量。
1.系統結構
2.主要功能
2.1 話務平臺功能
·自助語音服務
便民服務查詢
政府公益事業(yè)查詢
當前熱點民生問題查詢
政務服務業(yè)務種類介紹
自動傳真收發(fā)服務
·錄音留言功能
全程錄音
對通話全程錄音，可用PC或電話提取錄音。
·留言信箱
無人值班時通過語音信箱實現對來話的留言功能，即對來話實時錄音，并提示客戶留下回電號碼等聯系方式，服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，也可通過外線電話聽取留言，或者將留言通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便隨時讀取。
