滿意率高達(dá)98% 日前連獲兩全國大獎
日前，廣發(fā)信用卡客服中心在“第九屆中國最佳客戶服務(wù)評選”活動中榮獲“中國最佳客戶服務(wù)中心”和“中國最佳客服服務(wù)管理團(tuán)隊”兩項大獎。
據(jù)了解，中國最佳客戶服務(wù)評選是我國客戶服務(wù)領(lǐng)域高端權(quán)威評選，也是銀行業(yè)內(nèi)衡量客戶服務(wù)中心水平高低的標(biāo)桿。其獨創(chuàng)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，以神秘客戶暗訪為主要測評方式，從落實度、支持度、滿意度三大維度全面評價企業(yè)的服務(wù)，涉及服務(wù)響應(yīng)，服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇30多個指標(biāo)，從客戶感知的角度出發(fā)，全面、客觀評價企業(yè)的真實服務(wù)水平。
在此次評選中，中國最佳客服評委們一致認(rèn)為，廣發(fā)客服中心在迅猛發(fā)展的同時，持續(xù)進(jìn)行精細(xì)化管理，已成為業(yè)內(nèi)客服轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的典范。因此，廣發(fā)銀行信用卡客服中心獲得了“中國最佳客戶服務(wù)中心”和“中國最佳客服服務(wù)管理團(tuán)隊”兩項大獎。
據(jù)介紹，廣發(fā)信用卡客服中心自成立并投入運營至今，秉承“以客戶為中心，讓優(yōu)秀成為習(xí)慣”的核心價值觀，在熱情、微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)“待客如友”的服務(wù)理念，將服務(wù)聆聽能力、同理心、靈活性、朋友間感覺等作為情感指標(biāo)納入員工日常績效考核中，同時為客戶提供了“7 24小時”全天候不間斷的高品質(zhì)專業(yè)服務(wù)。現(xiàn)廣發(fā)信用卡客服中心每月人工來電量已達(dá)400萬，人工接通率達(dá)95%,客戶服務(wù)滿意率更高達(dá)98%。
與此同時，廣發(fā)信用卡客服中心還通過數(shù)百個客戶體驗接觸點（如電話、微博、微信等）收集客戶的聲音及需求并進(jìn)行分析整合，以推動內(nèi)部服務(wù)流程革新。在敏銳地意識到客戶需求的變化后，廣發(fā)信用卡客服中心率先提出“智能客服”戰(zhàn)略，通過整合IVR自助語音、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信、微信等多媒體服務(wù)資源，建立了多渠道、立體化、現(xiàn)代化的智能客服平臺，既有效控制了運營成本，又成功地發(fā)掘了更多潛在的價值機(jī)會，滿足了不同客群尤其是年輕客群的需求。截至目前，廣發(fā)信用卡微信粉絲量已突破225萬，綁定量超過156萬，微信服務(wù)渠道日均交互提問數(shù)量超過40萬次，智能自動應(yīng)答匹配成功率超98%。
早在2012年，廣發(fā)信用卡客服中心先于同行開始了從單純服務(wù)中心向服務(wù)營銷綜合中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，把逾2000人的客服中心打造成一個綜合服務(wù)營銷平臺，實現(xiàn)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。直至2013年末，來自客服渠道的營銷收入，已可維持三個同等規(guī)�？头行牡慕�(jīng)營。
