在阿里的客服團(tuán)隊(duì)中，有一支小小的隊(duì)伍，5個(gè)人，掌握著4億資金。每天的工作就是花錢(qián)。君薔是他們的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，人稱“最有錢(qián)的客服”。聽(tīng)起來(lái)很爽，畢竟誰(shuí)不愛(ài)花錢(qián)呢。這些錢(qián)主要用在改善用戶體驗(yàn)上，特別是用戶利益受損的時(shí)候。君薔說(shuō)，這錢(qián)可不好花。如果沒(méi)有人工智能輔助，四個(gè)人來(lái)應(yīng)對(duì)千億級(jí)的賬單量簡(jiǎn)直不敢想象。
1997年出生的朱子心，3歲上學(xué)，18歲大學(xué)畢業(yè)就加入阿里巴巴，成為年紀(jì)最小的客服小二。當(dāng)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)海選沒(méi)過(guò)的他卻跑到上海“霸王面”，結(jié)果脫穎而出，三個(gè)月實(shí)習(xí)期后，他滿18歲了，也成為一個(gè)新項(xiàng)目——“阿里眾包”的首批探路者，為企業(yè)輸出彈性人力云解決方案。只經(jīng)過(guò)一個(gè)月的時(shí)間，眾包平臺(tái)上的用戶暴漲至1000萬(wàn)，遠(yuǎn)超過(guò)原來(lái)的15萬(wàn)既定目標(biāo)。
初見(jiàn)岳川，顛覆了我們對(duì)女程序員的想象。身高176厘米，飄逸的長(zhǎng)發(fā)，穿著簡(jiǎn)約而有品位。是的，就是這么一個(gè)看起來(lái)完全跟代碼不搭邊的美女。對(duì)了，她還是日本早稻田大學(xué)的情報(bào)學(xué)博士。高中所有數(shù)學(xué)考試中只有1次不是150，實(shí)打?qū)嵉膶W(xué)霸。大家熟知的淘氣值，算法就是她寫(xiě)的。
宗布，目前做的工作是制定淘寶平臺(tái)服務(wù)規(guī)則。宗布在大學(xué)學(xué)的是性社會(huì)學(xué)，2010年，宗布跟隨導(dǎo)師開(kāi)展了16歲以上中國(guó)人性行為和性關(guān)系的社會(huì)大調(diào)查，調(diào)查人群遍布全國(guó)20多個(gè)省份，人數(shù)有一萬(wàn)多人。這看似無(wú)關(guān)的履歷，實(shí)則非常重要，因?yàn)樵谥贫ǚ⻊?wù)規(guī)則的時(shí)候，都需要他們做扎實(shí)的市場(chǎng)和用戶分析。
1995年，當(dāng)時(shí)還是20多歲的北京姑娘文莉參加微軟面試，她對(duì)HR面試官說(shuō)“我想幫助成百萬(wàn)、上千萬(wàn)的用戶”。微軟HR在評(píng)語(yǔ)中寫(xiě)道：“這個(gè)女孩在說(shuō)這句話時(shí)，眼睛里有光。”23年后，文莉已經(jīng)是阿里巴巴集團(tuán)客服團(tuán)隊(duì)的一名小二，初心不改，將在微軟積累的用戶體驗(yàn)和大數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，用在業(yè)務(wù)上，“用技術(shù)、數(shù)據(jù)的手段去做業(yè)務(wù)”。
布生，北大中文系語(yǔ)言學(xué)與應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)博士、前魯東大學(xué)副教授，現(xiàn)為小蜜機(jī)器人YLab-算法專家，負(fù)責(zé)給機(jī)器人“上課“，教小蜜各行各業(yè)的知識(shí)，讓機(jī)器更聰明。拍下這張照片的時(shí)候，布生是在會(huì)議間隙“跑”出來(lái)的，“我只有5分鐘時(shí)間”。
照片中這位酷似韓庚的帥哥，花名空無(wú)，被同事們稱為“淘寶城韓庚”。你一定不認(rèn)識(shí)他，但你一定認(rèn)識(shí)他的“孩子”：阿里小蜜。阿里小蜜已經(jīng)3歲了，作為一種人工智能客服技術(shù)，她還在不斷成長(zhǎng)，空無(wú)和他的團(tuán)隊(duì)，還為阿里小蜜配備了“訓(xùn)練師”不斷培養(yǎng)這個(gè)孩子，而且在2017年還生了“二胎”：專注服務(wù)商家的店小蜜。生活中，他還是個(gè)“夢(mèng)想改造家”，自己把家里所有電器聯(lián)網(wǎng)，一部手機(jī)就能控制。
Peter，海外工作15年，英國(guó)國(guó)籍，研究了全美律師案件檢索體系，現(xiàn)在是小蜜的語(yǔ)言老師。在服務(wù)和體驗(yàn)這件事上，阿里的投入和深耕力度“遠(yuǎn)超外界想象”。2014年，阿里集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群成立，簡(jiǎn)稱CCO線。去年，阿里集團(tuán)用于客戶極速體驗(yàn)上的投入高達(dá)4億元。同年，基于賦能商家的考慮，阿里為商家研發(fā)的智能客服店小蜜正式上線。
