眾麥通信智能客服解決方案基于眾麥通信統(tǒng)一通信平臺應用語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言理解（NLU）等技術(shù)，允許電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務需求，系統(tǒng)將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文本，并自動理解用戶的自然語言中包含的準確業(yè)務需求，從而將語音菜單導航到客戶所需功能節(jié)點，實現(xiàn)“菜單扁平化”。滿足日益增長的信息咨詢、電話交易和服務需求，系統(tǒng)更可有效提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本。

圖：傳統(tǒng)IVRVS智能客服

　　系統(tǒng)可以7×24小時不間斷地提供一對多應答服務，因機器服務和人工值守不同，該系統(tǒng)可以不受人的情緒、疲勞程度、工作環(huán)境等客觀因素影響，能夠保障服務質(zhì)量及服務水平的一致性和可控性。

　　運用眾麥通信智能客服，不但可以加載各種豐富的類別庫內(nèi)容（如信息咨詢、業(yè)務辦理等），還能透過多種溝通渠道（網(wǎng)頁、短信、微博、微信、IM等等）提升用戶和智能平臺之間交互的便利性。產(chǎn)品可廣泛應用于金融、電信、電子商務、公用事業(yè)等各個行業(yè)領(lǐng)域，引導客戶更多地使用自助人機交互的方式滿足需求，提升企業(yè)的客戶服務質(zhì)量和服務效率。

　　系統(tǒng)的核心模塊：自然語言理解引擎，采用了多項自然語言理解核心技術(shù)，提供對用戶的提問和知識庫文本從分詞到語義分析的全部處理算法；語音識別引擎，具有功能強大、識別率高、識別速度快等優(yōu)勢。能夠?qū)崟r、準確地對輸入的語音進行識別，是給客戶提供方便的智能化服務的最佳手段；語音合成引擎，以先進的大語料語音合成技術(shù)為基礎(chǔ)，能夠?qū)崟r、準確的將文本信息轉(zhuǎn)換為自然、流暢的語音，是一種能夠在任何時間、任何地點，向任何人提供語音信息服務的高效便捷手段，非常符合信息時代海量數(shù)據(jù)、動態(tài)更新和個性化查詢的需求。

　　系統(tǒng)的主要功能：眾麥通信智能客服可以無縫集成到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，特別是與現(xiàn)有的客服坐席系統(tǒng)融合，代替或輔助人工坐席完成數(shù)據(jù)查詢、訂單處理、業(yè)務辦理等操作，拓展及豐富企業(yè)的對外服務渠道，提供更快捷的客戶服務響應能力。系統(tǒng)的后臺管理模塊提供知識庫管理、會話數(shù)和提問數(shù)統(tǒng)計、問題分布統(tǒng)計、用戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計、用戶提問和留言數(shù)據(jù)挖掘、權(quán)限及日志管理、語音記錄統(tǒng)計、通話錄音回放等功能。

圖：部分管理功能

　　核心技術(shù)優(yōu)勢：眾麥通信智能客服可以方便地調(diào)用各項HCI核心能力，且各項能力針對語音導航領(lǐng)域知識庫進行了定制，在具體智能語音導航應用上實現(xiàn)多種HCI技術(shù)的高度融合。其核心引擎采用了多項自然語言理解技術(shù)，包括利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)開發(fā)出的基于統(tǒng)計的句法和語義分析模型，以及在多個行業(yè)應用中積累的大量語料庫和詞匯庫資源。實時、準確地語音識別和語音合成能力，給客戶提供方便的智能化服務的最佳手段。同時，可對用戶的使用行為進行數(shù)據(jù)挖掘分析，特別對所提問題和反饋意見進行文本挖掘，發(fā)現(xiàn)當前的熱點問題及其來源地區(qū)和時間段，起到輿情監(jiān)控作用，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持。在文本、語音、圖像數(shù)據(jù)處理方面完全采用自主技術(shù)，所有多媒體交互信息在系統(tǒng)內(nèi)部實現(xiàn)識別和理解，保證客戶數(shù)據(jù)安全。

　　關(guān)于眾麥通信：北京眾麥通信技術(shù)有限公司是中國企業(yè)云通信服務領(lǐng)導者訊眾股份全資子公司，公司總部位于北京，研發(fā)及運維支撐服務人員達百余人，擁有多年卓越的專業(yè)經(jīng)驗、先進的服務理念、強大的電信資源優(yōu)勢和良好的政府合作關(guān)系。公司以電信骨干網(wǎng)為依托，與國內(nèi)權(quán)威通信技術(shù)部門研發(fā)合作，產(chǎn)品系統(tǒng)達到電信級運營級別，可以承載千、萬級的用戶同時在線使用，技術(shù)安全可靠性在國內(nèi)首屈一指，現(xiàn)有企業(yè)用戶已達5萬余家。